Kundenfreundliches Banking bei Filial- und Direktbanken

Acht Banken aus Kundensicht mit „sehr gut“ bewertet

Die stetig zunehmende Digitalisierung im Finanzwesen und die sich wandelnden Anforderungen seitens der Kundschaft bedingen sich gegenseitig und stellen Filial- wie auch Direktbanken gleichermaßen vor Herausforderungen. Dabei sollten jedoch nicht nur digitale Prozesse und Möglichkeiten zur Selbstberatung optimiert, sondern auch die Bedürfnisse der klassischen Filial-Kundinnen und -Kunden berücksichtigt werden. Welchen Filial- und Direktbanken es gelingt, aus Kundensicht als besonders kundenorientiert zu gelten, hat die Rating- und Rankingagentur ServiceValue für ihren aktuellen „ServiceAtlas Banken 2021“ auch in diesem Jahr wieder untersucht. 2.182 Kundenurteile geben darin Aufschluss über zwölf Filial- und 15 Direktbanken. Bewertet werden sechs gemeinsame und zwei separate Qualitätskategorien sowie über 30 allgemeine und branchenspezifische Service- und Leistungsmerkmale.

Die Banken mit der stärksten Kundenorientierung

Gesamtsieger aller untersuchten Banken ist comdirect, gefolgt von DKB Deutsche Kreditbank und BBBank. Ebenfalls ein sehr gutes Gesamturteil erzielen Norisbank, Consorsbank, ING, Hanseatic Bank sowie Targobank.

Platzierung | Bank  | Note
1.  comdirect  | sehr gut*
2.  DKB Deutsche Kreditbank  | sehr gut*
3.  BBBank  | sehr gut*
4.  Norisbank  | sehr gut
5.  Consorsbank  | sehr gut*
6.  ING  | sehr gut
7.  Hanseatic Bank  | sehr gut
8.  Targobank  | sehr gut*
9.  Commerzbank  | gut
10.  Triodos Bank  | gut
11.  1822Direkt  | gut
12.  HypoVereinsbank  | gut
13.  Sparda-Banken  | gut
14.  EthikBank  | gut
15.  UmweltBank  | gut
16.  GLS Bank-
17.  fidor Bank-
18.  PSD Banken-
19.  Volks- u./o. Raiffeisenbanken-
20.  Volkswagen Bank-
21.  Mercedes-Benz Bank-
22.  netbank-
23.  apoBank-
24.  Sparkassen-
25.  Santander Bank-
26.  Deutsche Bank-
27.  Postbank-

* Bank ist zugleich Einzelsieger in mind. einer der acht untersuchten Kategorien

Die Besten der acht Leistungskategorien

Als Gesamtsieger steht comdirect auch in den Einzelkategorien „Kundenzufriedenheit“ und „Direkt-Banking“ an der Spitze. BBBank erhält die Höchstbewertung sogar in gleich drei Kategorien: „Leistung“, „Nachhaltige Kundenorientierung“ und „Filial-Banking“. Hinsichtlich „Preis-Leistungs-Verhältnis“ ist DKB Deutsche Kreditbank als Nummer eins bewertet; im „Kundenservice“ liegt Targobank ganz vorne, in der „Kundenkommunikation“ steht Consorsbank an der Spitze. Besonders zufrieden sind Bank-Kundinnen und -Kunden insgesamt vor allem mit dem Online-Banking sowie der Produktdarstellung und -beschreibung im Internet. Relevant für die Kundenbindung sind dagegen besonders die Atmosphäre der Filialen (bei Filialbanken) und das Eingehen auf Kundenbedürfnisse.

Zusätzlich zu den bereits genannten Leistungen werden im „ServiceAtlas Banken“ jedes Jahr auch Hauptbankanalysen für Banken mit genügend Urteilen als Hauptbank der Befragten durchgeführt. Darüber hinaus werden die Markenpersönlichkeiten der Banken im Hinblick auf „Vertrauen & Sicherheit“ sowie auf „Temperament & Leidenschaft“ analysiert. Bankspezifische Unterschiede in den Markenwahrnehmungen werden so aufgedeckt und die jeweiligen Stärken und Schwächen beleuchtet.

„Trotz des berechtigten Fokus auf Innovationen und Trends sollten Verbraucher nicht überfordert werden“, kommentiert Dr. Claus Dethloff, Geschäftsführer der ServiceValue GmbH, und fügt hinzu, „auch im digitalen Zeitalter bedeutet Kundenorientierung Entlastung und Erleichterung durch Service und Kommunikation und nicht Umwälzung von Kernaufgaben auf den Kunden.“

Die über 370-seitige Wettbewerbsstudie „ServiceAtlas Banken 2021“ kann über die ServiceValue GmbH bezogen werden. Die Studie enthält ausführliche Gesamtergebnisse sowie detaillierte Einzelprofile zu 27 Banken, darunter zwölf Filialbanken und 15 Direktbanken. Zusätzlich bietet der Berichtsband Hauptbank- und Brand Personality Analysen. Weitere Informationen zur Studie finden Sie HIER.

Pressekontakt:
Ena Sipkar
ServiceValue GmbH
Dürener Straße 341
D-50935 Köln
Tel.: + 49.(0)221.67 78 67 -51
E-Mail: E.Sipkar@ServiceValue.de