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Ein Service wie auf dem Kindergeburtstag
Viele Feierlichkeiten sind während des letzten Jahres ausgefallen oder wurden verschoben. Das hat auch etliche Kindergeburtstage betroffen, die unter den Rahmenbedingungen, die vor allem während der Herbst- und Wintermonate vorgegeben waren, nicht stattfinden konnten. Nun soll es Eltern geben, die es nicht vermisst haben, eine Horde aufgedrehter Feierbiester mit Zuckerschock in der Dreizimmerwohnung zu unterhalten – obwohl sie genau das unter normalen Umständen natürlich trotzdem ihren Kindern zuliebe Jahr für Jahr tun. Andere Eltern jedoch hätten vielleicht durchaus gern eine große Mottoparty für ihre Kinder organisiert, Partyspiele-Klassiker moderiert und am Abend müde, aber zufrieden die Reste des Schokoladenkuchen aus der Katze geschrubbt.
Einen Ausgleich kann es für diese Eltern im Kontakt zu Unternehmen mit besonders stark ausgelastetem Service-Bereich geben; vorzugsweise im Umgang mit den wechselnden Akteuren von ausgelagerten Call-Centern. Die Parallelen sind nämlich in der Tat frappierend und lassen sich am besten anhand von typischen Kindergeburtstagsspielen beschreiben: Es beginnt mit der „Reise nach Jerusalem“, jenem berüchtigten Spiel, bei dem es immer einen Stuhl weniger gibt als sitzwillige Kinder. Das Kind, das dann je Spielrunde keinen Stuhl ergattert, scheidet aus und ist frustriert. Wer bereits bei stark frequentierten Hotlines angerufen hat, kennt das Gefühl: Es scheint immer einen Anrufer mehr zu geben als Callcenter-Mitarbeiter, und der Anrufer, der leer ausgeht, ist in der Regel man selbst. Entsprechend viele Anläufe werden gebraucht, um telefonisch doch noch jemanden zu erreichen. Das widerspiegelt sich auch im Spiel „Schokoladenessen“, bei dem die Kinder zunächst eine Sechs würfeln müssen, um dann Fausthandschuhe überzustreifen und zu versuchen, mit Messer und Gabel eine fest verpackte und verschnürte Tafel Schokolade zu öffnen, von der sie schließlich ein Stück abschneiden und aufessen dürfen. Noch bevor die Gabel in der Schokolade steckt, würfelt jedoch normalerweise ein anderes Kind eine Sechs, und der Traum von „Ganze Nuss in Milchschokolade“ wird mit einem Schlag zunichte gemacht. Der Hotline-Anrufer kann die Enttäuschung nachempfinden, wenn er just in dem Moment, in dem ein Mitarbeiter ihn endlich nach seinem Anliegen fragt, aus der Leitung fliegt.
Weiter geht es mit „Stille Post“: Die Kinder flüstern einander der Reihe nach den immer selben Satz zu, der aber aufgrund akustischer Probleme am Ende stark verfälscht und in der Regel Nonsens ist. Endlich gibt es also etwas zu Lachen. Das unterscheidet sich nun allerdings doch vom Erlebnis mit der überlasteten Hotline, da der Anrufer, wenn sein Anliegen intern bis zur Unkenntlichkeit weitergeleitet wurde, nur noch selten zu Scherzen aufgelegt ist. Gleich bleibt dabei immerhin, dass immer mindestens einer nicht richtig zugehört hat und deshalb sowieso alles mehrfach erklärt werden muss. Dieses kurze Innehalten ist auch ein passender Zeitpunkt, um einmal durchzuzählen, mit wie vielen Gästen bzw. Mitarbeitern man es nun eigentlich bislang zu tun hatte. Zum guten Schluss und um möglicherweise noch immer verbliebene, überschüssige Energien zu abzubauen, gibt es noch eine Runde „Topfschlagen“, bei der so lange blindlings und ohne Rücksicht auf Verluste um sich geschlagen wird, bis endlich die versteckte Belohnung gefunden bzw. die Dienstleistung erbracht und die Party oder der Ersuch um Service beendet ist.
Dass Service auch ohne Frust und zerbeulte Töpfe möglich ist, zeigen auch in diesem Jahr wieder unsere Service-Champions: Unternehmen, die von Kundinnen und Kunden für ihren als besonders gut empfundenen Service ausgezeichnet sind. Dabei geht es in unserer Studie nicht nur um Hotlines, sondern um Service in seiner Gesamtheit. Wie sind Ihre Erfahrungen: Haben auch Sie in letzter Zeit hervorragenden Service erlebt? Falls nicht, haben Sie vielleicht wenigstens Inspirationen für die nächste Kinderparty sammeln können: Beliebt sind zum Beispiel „Ochs am Berg“ und „Blinde Kuh“.
