Zufriedene Kunden, ausgezeichnete Unternehmen

337 Unternehmen erhalten das Prädikat „Höchste Kundenzufriedenheit“ 

Kundenzufriedenheit wird im Allgemeinen als ein Abgleich zwischen Erwartung und Erfahrung verstanden. Dennoch erzeugen Einkaufs- und Serviceerlebnisse auch Emotionen, die Kundinnen und Kunden zwar nicht in jedem Fall bewusst mitevaluieren, die aber maßgeblichen Einfluss auf ihre zukünftige Anbieterwahl ausüben können. Die fehlende oder vorhandene Zufriedenheit ist ein wesentlicher Hebel, denn sie führt zu einem Abwenden und vielleicht sogar Abraten von einem Anbieter oder sie zieht eine gewisse Kundentreue nach sich. Für die Studie „Kundenzufriedenheit“ hat ServiceValue in Kooperation mit DEUTSCHLAND TEST untersucht, welche Unternehmen es schaffen, bei ihren Kundinnen und Kunden in besonderem Maße Zufriedenheit zu erzeugen. Insgesamt wurden dafür über 300.000 Kundenurteile zu 1.434 Unternehmen aus 111 Branchen ausgewertet.

Methode

Die Ermittlung der Kundenzufriedenheit erfolgt über Kundenangaben aus einem Online-Panel. Konkret werden die Panelisten darum gebeten anzugeben, inwieweit sie mit den untersuchten Anbietern zufrieden sind. Um diese Angaben quantifizierbar zu machen, wird je Unternehmen anhand einer fünfstufigen Skala ein ungewichteter Mittelwert, der Kundenzufriedenheits-Index (KZI), gebildet. Liegt der KZI eines Unternehmens niedriger und somit besser als der Gesamt-Mittelwert der jeweiligen Branche, wird dem Unternehmen „Hohe Kundenzufriedenheit“ zugeschrieben. Liegt der KZI zusätzlich noch niedriger als der Mittelwert dieser bereits überdurchschnittlich gut bewerteten Gruppe, wird dem Unternehmen „Höchste Kundenzufriedenheit“ zugeschrieben. Die Erhebung erfolgt eigeninitiiert und unabhängig, also ohne Beteiligung bzw. Mitwirkung der bewerteten Unternehmen.

Unternehmen mit höchster Kundenzufriedenheit

Besonders gut schneiden auf Branchenebene Hotels - Premium, Haushaltsgerätehersteller sowie Haushaltswarenhersteller ab. Das spiegelt sich auch in den insgesamt am besten bewerteten Unternehmen wider: Ganze 16 der 20 bestbewerteten Unternehmen sind einer dieser drei Branchen zuzuordnen. Im Folgenden sind 20 Branchen aufgelistet, deren jeweilige Branchenbeste insgesamt mit ihren KZI ganz oben stehen.

Unternehmen  | Branche  | Unternehmens-KZI

Bosch  | Haushaltsgerätehersteller  | 2,22
dm-drogerie markt  | Drogeriemärkte  | 2,25
WMF  | Haushalts- und Geschenkläden  | 2,27
Villeroy & Boch  | Haushaltswarenhersteller  | 2,30
Steigenberger  | HotelHotels - Premium  | 2,33
Fressnapf  | Heimtierbedarf - stationär  | 2,39
STIHL  | Garten- & Motorgeräte  | 2,39
Kneipp  | Gesundheitsprodukte  | 2,39
amazon.de  | Online-Shops Generalisten  | 2,40
Hartan  | Kinderwagenhersteller  | 2,41
GROHE  | Bad und Sanitär  | 2,45
MEDITECH  | Sanitätshäuser  | 2,45
REWE  | Lebensmittelhändler  | 2,46
ALNO  | Küchenmarken  | 2,46
Douglas  | Parfümerien  | 2,46
Weber  | Grillhersteller  | 2,46
Schlaraffia  | Matratzenhersteller  | 2,47
HUGO BOSS  | Fashion: Damen- und Herrenmode  | 2,47
cewe.de  | Fotodienste  | 2,47
reifentiefpreis.de  | Reifenhandel  | 2,47

Mit einem KZI von unter 2,35 ebenfalls sehr gut bewertet sind unter anderem Samsung, Siemens, AEG, Rossmann, Miele, Kempinski, Braun und Tefal.

„Mit dem Wort ‚Kundenzufriedenheit‘ verhält es sich wie mit der sprichwörtlichen Spitze des Eisberges“, kommentiert Dr. Claus Dethloff, Geschäftsführer der ServiceValue GmbH, und erläutert, „sichtbar ist lediglich der zufriedene Kunde, doch es sind die im Verborgenen liegenden Weiterempfehlungen sowie Kundenbindungs- und mögliche Cross-Selling-Effekte, die aus Zufriedenheit eine wirtschaftlich bezifferbare Kenngröße machen.“

Die vollständigen Rankings der Studie „Kundenzufriedenheit“ finden Sie Hier.

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Ena Sipkar
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