Wo sich Service im Omni-Channel bewährt

Servicequalität von über 1.000 Unternehmen im Kundenurteil

Mit jeder neu entstehenden Kommunikationsmöglichkeit verändern sich auch die Ansprüche von Kundinnen und Kunden an den Service, der ihnen von Unternehmen entgegengebracht wird. So müssen Anbieter heute nicht mehr nur von Angesicht zu Angesicht überzeugen, sondern auch schriftlich, fernmündlich, über Social Media und sogar Messenger Dienste stets den besten Service bieten. Welchen Unternehmen es gelingt, bei ihren Kunden und jenen, die es vielleicht werden möchten, durch besondere Servicequalität zu punkten, hat die Rating- und Rankingagentur ServiceValue für das SZ Institut nun zum zweiten Mal untersucht.

Methode

Für die Studie „Bester Kundenservice“ werden Interessierte und Kunden gebeten, ein erfahrungsbasiertes Urteil zu Unternehmen abzugeben, mit denen sie während der letzten 24 Monate in Kontakt standen; sei es persönlich, telefonisch, schriftlich oder auch über Social Media. Konkret wird dann gefragt: „Wie gut bewerten Sie die Servicequalität der folgenden Unternehmen?“ Über eine Antwortskala von 1 bis 5, wobei 1 „ausgezeichnet“ bedeutet und 5 „schlecht“, wird ein Mittelwert berechnet, anhand dessen die Servicequalität der bewerteten Unternehmen mess- und vergleichbar gemacht und in ein Ranking überführt wird. Unternehmen mit überdurchschnittlich guten Bewertungen innerhalb ihrer jeweiligen Branche erhalten die Auszeichnung „HOHE SERVICEQUALITÄT“. Unternehmen, die darüber hinaus noch besser bewertet sind als der Durchschnitt der bereits Ausgezeichneten ihrer Branche, erhalten das Prädikat „SEHR HOHE SERVICEQUALITÄT“. Untersucht wurden 1.071 Unternehmen aus insgesamt 78 Branchen.

Die ersten in den bestbewerteten Branchen

Über alle Branchen hinweg erhalten 293 Unternehmen die Auszeichnung „SEHR HOHE SERVICEQUALITÄT“; weiteren 303 wird eine „HOHE SERVICEQUALITÄT“ attestiert. Die Branchen mit den insgesamt besten Branchenwerten sind im Folgenden mitsamt dem jeweils bestbewerteten Unternehmen aufgeführt.

Branche Branchen-MittelwertBranchenerster
Baby- und Kleinkindausstatter - stationär  | 2,78  | BabyOne
Filialbanken  | 2,79  | BBBank
Hotels - Budget  | 2,82  | Motel One
Hotels - Mittelklasse  | 2,82  | Best Western Hotels & Resorts
Audiohersteller  | 2,82  | JBL
Hotels - Premium  | 2,82  | Sofitel
Fensterhersteller  | 2,82  | REHAU
Polstermöbelspezialisten | 2,82  | SEATS and SOFAS
Schuhhändler (Eigenmarke)  | 2,83  | BÄR
Optikerketten  | 2,83  | Fielmann
Schuhhändler (div. Markenlinien)  | 2,83  | Leiser
Krankenkassen  | 2,84  | hkk
Buchhändler  | 2,85  | Thalia
Versicherer  | 2,85  | Württembergische
Direktbanken  | 2,85  | ING
Kreuzfahrtanbieter  | 2,85  | MSC Kreuzfahrten
Bürobedarfhändler  | 2,86  | KAUT-BULLINGER
Fashion: Hemden & Blusen  | 2,86  | OLYMP
Hörgeräteakustiker  | 2,86  | GEERS
Webhosting-Anbieter  | 2,86  | 1&1 IONOS Webhosting
Apotheken-Kooperationen  | 2,86  | WAVE (A-plus Apotheke)
Fahrradhändler  | 2,86  | CUBE Store by Multicycle
Direktversicherer  | 2,86  | WGV

Weitere Branchenbeste sind unter anderem Computer-Fachmarkt ARLT Computer, Verbrauchermarkt / SB Warenhaus Kaufland, Anbieter von Heimtierbedarf Fressnapf, Finanzvertrieb MLP, Garten- und Motorgerätehersteller WOLF-Garten und Energieversorger EnBW.

„Spätestens seit der Integration des Kundenservice in Social Media erwarten viele Kunden von Unternehmen ein schnelleres Reagieren und mitunter auch sofortige Problemlösung,“ kommentiert Dr. Claus Dethloff, Geschäftsführer der ServiceValue GmbH, und ergänzt, „eine gute Servicequalität verbindet nun also mehr als zuvor das Eingehen auf Kundenbedürfnisse mit einer hohen Geschwindigkeit.“

Die vollständigen Rankings zu allen 78 Branchen finden Sie HIER.

Text & Redaktion

Marieke Kötting
ServiceValue GmbH
Dürener Straße 341
D-50935 Köln

www.servicevalue.de