Wie kundenorientiert sind deutsche Lebensversicherer?

15 Produktgeber aus Kundensicht überdurchschnittlich bewertet

Aufgrund der anhaltend niedrigen Zinsen am Kapitalmarkt sowie den hohen Garantien aus Altverträgen, erschwert sich die Lage der deutschen Lebensversicherer. So reichen die Erträge aus den Kapitalanlagen der vergangenen Jahre oft nicht aus, um die Garantiezinsen zu decken. Viele Produktgeber erweitern deshalb ihr Portfolio und setzen auf alternative Modelle, weg von der klassischen Lebensversicherung. Wie es allein um die Kundenorientierung der Lebensversicherer bestellt ist, hat die Analysegesellschaft ServiceValue in einer Vergleichsstudie untersucht. Die drei Topplatzierten sind CosmosDirekt, AXA und WWK Lebensversicherung.

Dies zeigt der im fünften Jahr durchgeführte „ServiceAtlas Lebensversicherer 2018“, der die 23 größten Anbieter nach Beitragseinnahmen auf den Prüfstand stellt. Für die Benchmarkstudie wurden 2.218 Kundenurteile zu über 20 allgemeinen und spezifischen Service- und Leistungsmerkmalen auf vier Qualitätsdimensionen eingeholt.

Die kundenorientiertesten Lebensversicherer

Im Gesamtergebnis über alle Qualitätsdimensionen führt CosmosDirekt erneut das Ranking an. Ebenfalls eine „sehr gute“ Bewertung erhalten AXA, WWK Lebensversicherung, AachenMünchener, Allianz, Hannoversche und Württembergische. Darüber hinaus weisen acht weitere Gesellschaften eine überdurchschnittliche, „gute“ Bewertung auf.

Rang / Anbieter / Bewertung

1. CosmosDirekt --  sehr gut
2. AXA -- sehr gut
3. WWK Lebensversicherung -- sehr gut
4. AachenMünchener -- sehr gut
5. Allianz -- sehr gut
6. Hannoversche -- sehr gut
7. Württembergische -- sehr gut
8. Swiss Life -- gut
9. Volkswohl Bund -- gut
10. SV SparkassenVersicherung -- gut
11. Provinzial NordWest -- gut
12. Debeka -- gut
13. Versicherungskammer Bayern -- gut
14. R+V -- gut
15. Provinzial Rheinland -- gut
16. HDI -
17. Alte Leipziger -
18. Zurich -
79. ERGO -
20. Gothaer -
21. Signal Iduna -
22. Nürnberger -
23. Generali -

Der Gesamtsieger CosmosDirekt erzielt zugleich den Spitzenplatz in den Einzelkategorien, „Produkte“ und „Preis-Leistungs-Verhältnis“. Bei der „Kundenberatung“ führt AachenMünchener das Einzelranking an und beim „Kundenservice“ liegt Allianz ganz vorn.

Kundenbindung durch gute Beratung

Die Einzelkategorie „Kundenberatung“ hat neben „Preis-Leistungs-Verhältnis“ den höchsten Einfluss auf die Kundenbindung. Im Vergleich der einzelnen konkreten Leistungs- und Servicemerkmale erzielen innerhalb dieser Qualitätsdimension die „Vollständigkeit der Beratung“ und die „Berücksichtigung der individuellen Lebenssituation“ die höchsten Kundenbindungswerte. Der stärkste Kundenbindungstreiber der Studie ist jedoch das Servicemerkmal „Umgang mit Beschwerden / Reklamationen“. Im Hinblick auf die Kundenzufriedenheit liegt die Einzelkategorie „Kundenberatung“ erneut ganz vorn, gefolgt vom „Kundenservice“. Das meiste Lob erhalten die Versicherer hier bei den Leistungsmerkmalen „Fachliche Kompetenz der Mitarbeiter“, „Erreichbarkeit von Mitarbeitern“ und „Qualität der Anliegenbearbeitung“. Weniger positiv werden aus Kundensicht die Leistungsmerkmale „Regelmäßige Informationen“ sowie die „Kostentransparenz“ bewertet.

„Lebensversicherer stehen vor großenwirtschaftlichen Herausforderungen“, kommentiert Dr. Claus Dethloff, Geschäftsführer der ServiceValue GmbH, und fügt hinzu, „in dieser heiklen Phase gilt es vor allem, die Nähe zum Kunden nicht zu verlieren, doch sollten neben guter Beratung auch Offenheit und Aufklärung ganz oben stehen.“

Die 173-seitige Wettbewerbsstudie „ServiceAtlas Lebensversicherer 2018“ kann über die ServiceValue GmbH bezogen werden. Die Studie enthält ausführliche Gesamtergebnisse sowie detaillierte Einzelprofile zu den 23 größten Lebensversicherern.

Pressekontakt:

Ena Sipkar
ServiceValue GmbH
Dürener Straße 341
D-50935 Köln
Tel.: + 49.(0)221.67 78 67 -51
E-Mail: E.Sipkar@ServiceValue.de