Wie Kunden ihre Kfz-Versicherer wahrnehmen

42 Kfz-Versicherer hinsichtlich ihrer Kundenorientierung untersucht

Vor Schäden am eigenen Kraftfahrzeug ist niemand gefeit, denn auch die umsichtigsten und sichersten Fahrerinnen und Fahrer können unverschuldet in Situationen geraten, in denen das eigene Auto nennenswert beschädigt wird und teure Reparaturen anstehen. Wohl denen, die in dieser Lage einen verlässlichen, serviceorientierten Versicherer an ihrer Seite wissen. Welche Kfz-Versicherer von ihren Kundinnen und Kunden als besonders kundenorientiert erfahren werden, untersucht die Kölner Analysegesellschaft ServiceValue im inzwischen bereits zwölften Jahr in Folge in der aktuellen Wettbewerbsanalyse „ServiceAtlas Kfz-Versicherer 2021“. Grundlage für die Untersuchung sind über 4.000 Kundenurteile zu 31 Kfz-Serviceversicherern und elf Kfz-Direktversicherern.

16 Kfz-Serviceversicherer mit überdurchschnittlicher Kundenorientierung

Von den 31 untersuchten Kfz-Serviceversicherern erreichen jeweils acht die Note „sehr gut“ bzw. „gut“. Die ersten drei Plätze belegen dabei die Provinzial Versicherungsgruppe, LVM und HUK-COBURG. Die Bewertung basiert auf sieben Qualitätsdimensionen, in denen ebenfalls jeweils ein Spitzenplatz eingenommen wird: Produkte (Spitzenplatz SV Sparkassenversicherung), Kundenberatung (LVM), Preis-Leistungs-Verhältnis (WGV), Kundenbetreuung (ADAC Versicherung) sowie Kundenkommunikation, Schadenregulierung und Kundenservice (alle drei angeführt von der Provinzial Versicherungsgruppe).

Rang |  Versicherer  | Bewertung

1.  Provinzial Versicherungsgruppe  | sehr gut*
2.  LVM  | sehr gut*
3.  HUK-COBURG  | sehr gut
4.  VGH  | sehr gut
5.  SV SparkassenVersicherung  | sehr gut*
6.  CONCORDIA  | sehr gut
7.  ADAC Versicherung  | sehr gut*
8.  Allianz  | sehr gut
9.  Generali  | gut
10.  Gothaer  | gut
11.  DEVK  | gut
12.  BGV Badische  | gut
13.  WGV  | gut*
14.  R+V  | gut
15.  Württembergische  | gut
16.  ERGO  | gut

* Versicherer ist zugleich Sieger in mindestens einer der sieben Qualitätsdimensionen.

Von über 30 bewerteten konkreten Service- und Leistungsmerkmalen erweist sich die Flexibilität der Produkte (Wahlmöglichkeit von Zusatzleistungen etc.) als stärkster Kundenbindungstreiber. Ebenfalls relevant sind Deckungs-/Leistungserweiterungen sowie die Nachvollziehbarkeit der Schadensabwicklung. Besonders zufrieden sind Kundinnen und Kunden nach eigenen Angaben mit der Reaktionsgeschwindigkeit im Schadensfall, der Freundlichkeit und Höflichkeit der Mitarbeiter sowie der Beratungsqualität. Weniger Kundenzustimmung gibt es hinsichtlich des Merkmals „Belohnung von Kundentreue“. Hier besteht aus Kundensicht offenbar noch Luft nach oben.

Die sieben besten Kfz-Direktversicherer aus Kundensicht

Im Wettbewerbsvergleich der Kfz-Direktversicherer schneidet CosmosDirekt insgesamt am besten ab und wird auch in ganzen sechs von sieben Qualitätsdimensionen als Ranking-Erster geführt. Lediglich in der Dimension „Kundenbetreuung“ erzielt EUROPA bessere Ergebnisse.

Insgesamt liegt bei sieben Kfz-Direktversicherern ein überdurchschnittliches Kundenurteil vor, wobei vier mit einem „sehr gut“ in der Kundenorientierung geführt werden.

Rang |  Versicherer |  Bewertung

1. CosmosDirekt| sehr gut*
2. R+V24  | sehr gut
3. HUK24  | sehr gut
4. EUROPA  | sehr gut*
5. Allianz Direct  | gut
6. Barmenia Direkt  | gut
7. Sparkassen DirektVersicherung  | gut

*Versicherer ist zugleich Sieger in mindestens einer der sieben Qualitätsdimensionen.

Anders als bei den Serviceversicherern sind bei den Kfz- Direktversicherern vor allem die Service- und Leistungsmerkmale Regulierungsumfang im Schadensfall sowie die Schnelligkeit bei der Abwicklung allgemeiner Anliegen relevante Kundenbindungstreiber. Zufriedenheit wird aber auch hier besonders mit der Reaktionsgeschwindigkeit im Schadensfall erzielt; gefolgt vom Preis-Leistungs-Verhältnis. Wie bei den Kfz-Serviceversicherern wird auch bei den Direktversicherern die Belohnung der Kundentreue als weniger gut bewertet.

„In diesem Jahr hatten etliche Kfz-Halter nicht nur mit den üblichen Schadenfällen zu tun, sondern wurden zudem auch mit ungewöhnlichen, aber schweren Wasserschäden konfrontiert“, kommentiert Dr. Claus Dethloff, Geschäftsführer der ServiceValue GmbH, und fügt hinzu „in einer solchen Ausnahmesituation sind verlässliche und kundenorientierte Kfz-Versicherer wichtiger denn je.“

Hintergrundinformation

Der umfangreiche „ServiceAtlas Kfz-Versicherer 2021“ stellt auf 529 Seiten detaillierte Wettbewerbsanalysen und Einzelprofile für 31 Kfz-Serviceversicherer und elf Kfz-Direktversicherer dar und kann über die ServiceValue GmbH bezogen werden.

Weitere Informationen zur Studie finden Sie HIER.

Pressekontakt:

Ena Sipkar
ServiceValue GmbH
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Tel.: + 49.(0)221.67 78 67 -51
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