Pressemitteilung -
Weiterempfehlung als Tat: Welche Unternehmen haben die größten Fans?
Kundenempfehlung von 2.563 Unternehmen untersucht
Mundpropaganda ist oft wirksamer als kostspielige Werbekampagnen. So können vor allem Tipps unter Freunden oder Familienmitgliedern wahre Umsatzbringer für Unternehmen sein. Ihren Empfehlungen wird gerne und oft gefolgt, da hinter solchen selten Eigennutz steht. Vor diesem Hintergrund hat ServiceValue in Kooperation mit Focus-Money und DEUTSCHLAND TEST untersucht, für welche Unternehmen sich Verbraucher besonders häufig aussprechen. Dazu wurden insgesamt 2.563 Unternehmen aus 229 Branchen bewertet. Eine besonders hohe Weiterempfehlungsbereitschaft vonseiten der Verbraucher liegt bei Lebensmittel-Discountern, Drogerien und Fast-Food-Restaurants vor, und im Einzelnen bei Lidl und ALDI Süd, bei Rossmann und dm-drogerie markt sowie NORDSEE.
Methode
Oftmals wird als Maß der Kundenempfehlung die erfragte Weiterempfehlungsbereitschaft (zum Beispiel NPS) herangezogen. Die Weiterempfehlungsbereitschaft ist allerdings lediglich eine Intention und keine tatsächliche Handlung. Um zu wirken, muss eine mögliche Empfehlung auch ausgesprochen werden. Zur Berechnung der tatsächlichen Weiterempfehlung wird deshalb der „Empfehlungsscore“ (ES) erhoben. Dieser liegt zwischen 0 und 100 und liefert eine konkrete Aussage über die Empfehlungsquote für ein Unternehmen (Anbieter). Der ES würde (theoretisch) 100 aufweisen, wenn alle befragten Kunden den Anbieter „immer wieder“ empfehlen. Wenn alle Kunden mit „ja, mehrmals“ antworten, ergäbe sich ein ES von 60, und wenn alle Kunden „ja, mindestens einmal“ angeben, läge der Empfehlungsscore bei 20. Aus den empirischen Werten heraus werden diejenigen mit „Höchste Weiterempfehlung“ bzw. „Hohe Weiterempfehlung“ belohnt, deren ES oberhalb des jeweils ermittelten Branchen-Durchschnitts liegt. Insgesamt gehen in die Untersuchung über eine Million Kundenurteile ein. Die Erhebung erfolgt eigeninitiiert und unabhängig, also ohne Beteiligung bzw. Mitwirkung der bewerteten Unternehmen.
Branchenwerte
Der ermittelte ES erreicht auf Branchenebene einen maximalen ES von durchschnittlich 42,8. Branchen mit hoher Weiterempfehlungsbereitschaft sind beispielsweise Lebensmittel-Discounter, Drogerien, Fast Food Restaurants sowie Bonussysteme oder auch Bau – und Elektrofachmärkte. Auf der anderen Seite weisen beispielsweise Anbieter von Senioren-, Single- oder Sprachreisen sowie Entsorgungsdienstleister und Fertiggaragenanbieter eine relativ geringe Weiterempfehlung auf. Dies mag an fehlenden Adressaten für Empfehlungen liegen, an geringem Involvement der potenziellen Empfehler oder auch an nicht hinreichender Qualität für Empfehlungen.
Unternehmenswerte
Der ES schwankt über alle Unternehmen zwischen 54,5 und 9,7. Unternehmen mit einem Spitzenwert von über 50 sind Rossmann, dm-drogerie markt, Paypack, Lidl, amazon.de, ALDI Süd und EDEKA. Dahinter folgen weitere 24 Unternehmen mit einem ES von über 40 darunter Kaufland, Bauhaus, C&A, NORDSEE, H&M, IKEA, Hornbach oder auch das Dänische Bettenlager.
„Anders als im oftmals anonymen Internet sind Empfehlungen im persönlichen Umfeld zweiseitig angelegt, sodass der Empfänger einer Empfehlung zugleich auch Rückfragen an den Empfehler stellen kann“, kommentiert Dr. Claus Dethloff, Geschäftsführer der ServiceValue GmbH, und ergänzt, „insofern gilt die tatsächliche Weiterempfehlung offline als ein besonders nachhaltiger Exponent für die Neukundengewinnung.“
Hintergrundinformationen
Die Ermittlung der „Weiterempfehlung“ erfolgt allein über Kundenurteile. Die Untersuchung wird in Kooperation mit Focus-Money und DEUTSCHLAND TEST durchgeführt. Insgesamt zeigen 1.291 Unternehmen eine in Bezug auf ihre Branche hohe bzw. höchste Weiterempfehlung. Die kompletten Rankings finden Sie jeweils hier:
Pressekontakt:
Ena Sipkar
ServiceValue GmbH
Dürener Straße 341
D-50935 Köln
Tel.: + 49.(0)221.67 78 67 -51
E-Mail: E.Sipkar@ServiceValue.de
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