Kundenorientierung bei Filial- und Direktbanken

Acht Banken erhalten ein sehr gutes Gesamturteil

Der Trend zum Online-Banking ist ungebrochen, so führen mehr als 22 Millionen Deutsche ihr Konto digital. Dabei werben Direktbanken vor allem mit einer Rund-um-die-Uhr-Verfügbarkeit und günstigeren Konditionen. Für Filialbanken gilt es, digital aufzurüsten, um in diesem Punkt langfristig nicht das Nachsehen zu haben. Doch spielt für eine stabile Kundenbindung nicht allein der Digitalisierungsgrad, sondern beispielsweise auch der Interaktionsgrad eine Rolle. Welche Filial- und Direktbanken im Ganzen besonders kundenorientiert aufgestellt sind, untersucht jährlich das Kölner Analysehaus ServiceValue. Dabei liegt aktuell im Gesamt-Ranking die DKB Deutsche Kreditbank ganz vorn, gefolgt von ING und Norisbank.

Dies zeigt der aktuell aufgelegte „ServiceAtlas Banken 2020“, der zwölfFilial- und 13 Direktbanken in sechs gemeinsamen und zwei separaten Qualitätskategorien auf den Prüfstand stellt. Zu den über 30 allgemeinen und branchenspezifischen Service- und Leistungsmerkmalen wurden dieses Jahr 2.406 Kundenurteile ausgewertet.

Die kundenorientiertesten Banken 2020

Spitzenreiter in drei von sieben Qualitätskategorien und Gesamtsieger über alle untersuchten Banken ist die DKB Deutsche Kreditbank, dicht gefolgt von ING und Norisbank. Ebenfalls ein sehr gutes Gesamturteil erreichen comdirect, Triodos Bank, BBBank, der Studien-Neuling UmweltBank sowie die Hanseatic Bank. 

Platzierung | Bank | Note

1. DKB Deutsche Kreditbank | sehr gut*
2. ING | sehr gut*
3. Norisbank | sehr gut
4. comdirect | sehr gut*
5. Triodos Bank |  sehr gut*
6. BBBank | sehr gut*
7. UmweltBank | sehr gut
8. Hanseatic Bank | sehr gut
9. EthikBank | gut
10. Consorsbank | gut
11. Targobank |  gut
12. Sparda-Banken | gut
13. 1822Direkt | gut
14. GLS Bank -
15 Commerzbank -
16. Volks- u./o. Raiffeisenbanken -
17. Sparkassen -
18. Volkswagen Bank -
19. PSD Banken -
20. Mercedes-Benz Bank -
21. HypoVereinsbank -
22. netbank -
23. Santander Bank -
24. Postbank -
25. Deutsche Bank -

* Bank ist zugleich Einzelsieger in mind. einer der acht untersuchten Kategorien

Einzelsiege in den acht Leistungskategorien

Als Gesamtsieger steht die DKB Deutsche Kreditbank im Vergleich aller 25 untersuchten Banken zugleich in den Einzelkategorien „Leistung“, „Preis-Leistungs-Verhältnis“ und „Direkt-Banking“ an der Spitze. In den Kategorien „Filial-Banking“ und „Kunden-zufriedenheit“ gelingt BBBank der Einzelsieg. Beim „Kundenservice“ liegt ING ganz vorne, während comdirect bei der „Kundenkommunikation“ als Einzelsieger hervorgeht. Die Triodos Bank führt bei „Nachhaltige Kundenorientierung“ das Wettbewerbsfeld an.

„Personengebundene Leistungsmerkmale auf Seiten der Banken spielen für die langfristige Kundenbindung nach wie vor eine entscheidende Rolle,“, kommentiert Dr. Claus Dethloff, Geschäftsführer der ServiceValue GmbH, und fügt hinzu „Produkte, Konditionen und Prozesse müssen mehr denn je in den Begründungszusammenhang gestellt werden, dafür bedarf es beispielsweise einer auf individuellen Kundenbedürfnissen eingehenden Beratungsleistung.“

Jährlich wird im ServiceAtlas zusätzlich die „Markenpersönlichkeit“ der Banken auf den Dimensionen „Vertrauen & Sicherheit“ und „Temperament & Leidenschaft“ gemessen. Nicht nur bei den Genossenschaftsbanken und Sparkassen oder der Commerzbank, sondern beispielsweise auch bei der Norisbank und comdirect zeigt sich seitens der Kunden eine spürbar stärkere Zuschreibung auf der ersten Dimension. Bei 1822Direkt, BBBank, EthikBank, GLS Bank, Hanseatic Bank, Mercedes-Benz Bank, netbank, Triodos Bank und UmweltBank liegt die Wahrnehmung verhältnismäßig stark auf der zweiten Dimension. Bei der ING werden beide Dimensionen gleichermaßen überdurchschnittlich, bei der Hanseatic Bank und der Volkswagen Bank in etwa durchschnittlich und bei der Deutschen Bank unterdurchschnittlich bedient.

Hintergrundinformationen

Die über 360-seitige Wettbewerbsstudie „ServiceAtlas Banken 2020“ kann über die ServiceValue GmbH bezogen werden. Die Studie enthält ausführliche Gesamtergebnisse sowie detaillierte Einzelprofile zu 25 Banken, darunter zwölf Filialbanken und 13 Direktbanken. Der Berichtsband bietet zusätzlich Hauptbank- und Brand Personality Analysen.

Pressekontakt:
Ena Sipkar
ServiceValue GmbH
Dürener Straße 341
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Tel.: + 49.(0)221.67 78 67 -51
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