Kundennähe durch starke digitale Präsenz

Unternehmen auf Basis von Kundenurteilen zu „Digital-Champions“ ausgezeichnet

Die Nutzung digitaler Kanäle für das Herstellen von zwischenmenschlicher Nähe ist im vergangenen Jahr geradezu sprunghaft angestiegen. Das wirkt sich auch auf die Anforderungen aus, die Kundinnen und Kunden an die digitalen Kontaktmöglichkeiten und Angebote von Unternehmen stellen. Welchen Unternehmen es vor dem Hintergrund gelingt, über Website, Soziale Medien und mobile Apps Kundennähe herzustellen und so aus Kundensicht zum „Digital-Champion 2021“ zu werden, hat die wirtschaftspsychologische Analysegesellschaft ServiceValue in Kooperation mit der Tageszeitung DIE WELT zum inzwischen vierten Mal untersucht. Berücksichtigt wurden dabei 1.683 Unternehmen aus 140 Branchen.

Methode

Die Studie „Digital-Champions 2021“ beruht auf einer Kundenbefragung mit über 337.000 Verbraucherurteilen und findet ohne Mitwirken der untersuchten Unternehmen statt. Konkret wird der Grad der Kundenbegeisterung erhoben, den die Menge der Befragten hinsichtlich der digitalen Kanäle ausgewählter Unternehmen gemittelt erfährt. Aus dem Antwortverhalten geht der „Digital Experience Score“ (DES) hervor, mittels dessen die digitale Kundennähe von Unternehmen in einem Ranking vergleichbar gemacht und die untersuchten Unternehmen im Verhältnis zum derzeit höchst ermittelten Wert auf einer Skala von 0 bis 100 eingeordnet wird. Die Benchmark für die 100-Skala und damit den Richtwert für alle 1.683 untersuchten Unternehmen stellt in diesem Jahr Samsung mit dem insgesamt höchsten Zustimmungswert von 69,6 Prozent. Unternehmen mit einer deutlich überdurchschnittlichen Indexpunktzahl im Gesamtranking werden auf den Medaillenrängen Gold, Silber und Bronze ausgewiesen. Unternehmen, die innerhalb ihrer Branche den höchsten indizierten Kundenbegeisterungswert für die digitale Kundennähe aufweisen, werden als Nr. 1 ausgezeichnet.

Top 20 der Branchen

Von allen 140 untersuchten Branchen belegen die Branchen Licht- und Beleuchtungstechnik, Unterhaltungselektronik und Direktbanken mit Branchenmittelwerten von 77,51, 74,63 und 74,02 die Plätze eins bis drei. Branchengewinner sind Paul Neuhaus, Philips und Consorsbank. Auch Augenlaser-Kliniken und Sportartikelhersteller erreichen weit überdurchschnittliche Werte. Weniger erfolgreich schneiden als Branchen Auto-Banken, Flughäfen (klein) und Polstermöbelspezialisten ab. In der folgenden Tabelle sind die 20 bestbewerteten Branchen mit den jeweiligen Branchenbesten aufgelistet.

Platz | Branche | Branchen-Mittelwert | Branchenbester

1.Licht- und Beleuchtungstechnik| 77,51 | Paul Neuhaus
2.Unterhaltungselektronik| 74,63| Philips
3.Direktbanken| 74,02| Consorsbank
4.Augenlaser-Kliniken| 73,97| EuroEyes
5.Sportartikelhersteller| 73,73| Adidas
6.Smart-Home| 73,28| Somfy
7.Reiseveranstalter| 72,16 | TUI
8.Elektro-Fachmärkte | 72,12| MediaMarkt
9.Elektrogerätehersteller| 71,71| Samsung
10.Online-Shops (Generalisten)| 70,81| Amazon
11.Energieversorger - bundesweit | 70,62| E wie Einfach
12.Fluggesellschaften| 70,48| Lufthansa
13.Haustechnik| 70,31| Vaillant
14.Drogerien| 70,09| Rossmann
15.Fernlehrinstitute / Fernhochschulen| 69,51| sgd (Studiengemeinschaft Darmstadt)
16.Digitale Finanzexperten| 69,27| treefin
17.Telekommunikation| 69,23| Vodafone
18.Direktversicherer| 69,15| CosmosDirekt
19.Spielwarenfachgeschäfte | 69,06| myToys
20.Lebensmittelversender| 68,86| picnic.app/de/

Auf Unternehmensebene liefert über alle 1.683 untersuchten Unternehmen hinweg und branchenübergreifend Samsung den höchsten Zustimmungswert und damit den DES von 100, als Zweit- und Drittplatzierte im Gesamtranking folgen Amazon und Tchibo. Einen DES von über 90 erhalten darüber hinaus auch die jeweils Branchenbesten MediaMarkt, Paul Neuhaus, Rossmann und Adidas sowie auch Bosch, Ebay, Saturn, Philips Hue, WOFI, Otto, dm-drogerie markt und Nike.

„Mit dem Nutzungsgrad von digitalen Kanälen nimmt auf Grund der leichten Verfügbarkeit zugleich die kognitive Verarbeitungskapazität der Kunden ab, als Folge eines so genannten information overload“, kommentiert Dr. Claus Dethloff, Geschäftsführer der ServiceValue GmbH, und ergänzt, „insofern stehen die Unternehmen in zweifacher Hinsicht im Wettbewerb, mit ihren Marktbegleitern und um die Customer Attention, umso wichtiger ist die Emotionalisierung bereits in der digitalen Kontaktanbahnung.“

Das komplette Ranking finden Sie unter: www.digital-champions.servicevalue.de