Pressemitteilung -
Kfz-Versicherer im Urteil der Kunden
Elf Service- und Direktversicherer zeigen sich überaus kundenorientiert
Nicht selten wird das eigene Fahrzeug durch Fehlverhalten im Verkehr oder Vandalismus beschädigt. Kann der Verursacher nicht ausgemacht werden, sind dieFahrzeugbesitzer auf ihren Kfz-Versicherer angewiesen und hoffen dabei auf eine schnelle und zuverlässige Hilfe bei der Schadenregulierung. Gelingt es Kfz-Versicherern vor allem im Ernstfall mit guten Service und hoher Kundenorientierung zu punkten, so wird die Kundenbindung und Treue gestärkt. Welche Kfz-Versicherer insgesamt kundenorientiert aufgestellt sind, untersucht die Kölner Analysegesellschaft ServiceValue bereits im achten Jahr in Folge. Dabei geht Provinzial Rheinland erneut als Gesamttestsieger bei den Serviceversicherern hervor und bei den Direktversicherern überzeugt dieses Jahr CosmosDirekt am stärksten.
Dies zeigt die aktuelle Wettbewerbsanalyse „ServiceAtlas Kfz-Versicherer 2017“, für die mehr als 3.500 Kundenurteile zu 26 Serviceversicherern und zehn Direktversicherern eingeholt wurden. Auf sieben Qualitätsdimensionen bewerten die Versicherten insgesamt über 30 Service- und Leistungsmerkmale.
Dreizehn Kfz-Serviceversicherer mit überdurchschnittlichem Ergebnis
Wie im Vorjahr geht Provinzial Rheinland als Gesamttestsieger hervor und verbucht zugleich einzelne Testsiege in den Qualitätsdimensionen „Produkte“, „Schadenregulierung“, „Kundenkommunikation“ und „Kundenservice“.Die im Gesamtranking drittplatzierte Allianz führt bei der „Kundenbetreuung“ und LVM liegt aus Kundensicht bei der „Kundenberatung“ ganz vorn. Beim „Preis-Leistungs-Verhältnis“ überzeugt erneut die WGV die Kunden am stärksten.
Im Gesamtranking über alle sieben untersuchten Qualitätsdimensionen erhalten 13 Kfz-Versicherer ein überdurchschnittliches Kundenurteil. Hiervon setzen sich acht Unternehmen mit der Bewertung „sehr gut“ ab.
Die Top 13 der Kfz-Serviceversicherer in der Kundenorientierung:
Rang / Versicherer / Bewertung
1. Provinzial Rheinland -- sehr gut*
2. AachenMünchener -- sehr gut
3. Allianz -- sehr gut*
4. ADAC Versicherungen -- sehr gut
5. HUK-Coburg -- sehr gut
6. Concordia -- sehr gut
7. Provinzial Nord Brandkasse -- sehr gut
8. LVM Versicherung -- sehr gut*
9. VGH Versicherungen -- gut
10. Württembergische -- gut
11. Gothaer -- gut
12. SV Sparkassenversicherung -- gut
13. DEVK -- gut
*Diese Versicherer erzielten zugleich mindestens einen Testsieg in einer der sieben Einzelkategorien.
Die besten Kfz-Direktversicherer aus Kundensicht
Im Wettbewerbsvergleich der Direktversicherer schneidet CosmosDirekt am besten ab und wird auch in den Qualitätsdimensionen „Kundenberatung“ und „Kundenkommunikation“ als Ranking-Erster geführt. Ebenfalls einen Testsieg verbucht HUK24 in den Dimensionen „Produkte“, „Schadenregulierung“ und „Kundenservice“. Zudem erhält die Hannoversche Direkt beim „Preis-Leistungs-Verhältnis“ und der „Kundenbetreuung“ die höchste Kundenzustimmung.
Insgesamt zeigen fünf Kfz-Direktversicherer ein überdurchschnittliches Kundenurteil, drei davon sind mit „sehr gut“ überaus kundenorientiert.
Die Top 5 der Kfz-Direktversicherer in der Kundenorientierung:
Rang / Versicherer / Bewertung
1. CosmosDirekt -- sehr gut*
2. Hannoversche Direkt -- sehr gut*
3. HUK24 -- sehr gut*
4. Sparkassen DirektVersicherung -- gut
5. AllSecur -- gut
*Diese Versicherer erzielten zugleich mindestens einen Testsieg in einer der sieben Einzelkategorien.
Während die Kfz-Direktversicherer in den Qualitätsdimensionen „Preis-Leistungs-Verhältnis“ und „Kundenkommunikation“ besser abschneiden, sind die so genannten Serviceversicherer deutlich stärker beim „Kundenservice“ und„Kundenberatung“ aufgestellt. Über alle untersuchten Merkmale wird bei den Direktversicherern das „Einhalten von Zusagen im Schadensfall“ und bei den Serviceversicherern die „Freundlichkeit und Höflichkeit der Mitarbeiter“ aus Kundensicht am besten bewertet. Weniger Zustimmung erhält sowohl bei den Service- als auch Direktversicherern die Qualitätsdimension „Kundenbetreuung“, hier äußert sich fast jeder dritte Kunde unzufrieden.
„Kunden wünschen sich vor allem in der Erstberatung und im Schadenfall ein starkes Eingehen auf Ihre Bedürfnisse“, kommentiert Dr. Claus Dethloff, Geschäftsführer der ServiceValue GmbH, und fügt hinzu „Versicherer sollten sich allerdings durchgängig, zu jeder Zeit an jedem Ort und zu jedem Anlass eine hohe Kundenorientierung auf die Fahnen schreiben.“
Hintergrundinformation
Der umfangreiche „ServiceAtlas Kfz-Versicherer 2017“ stellt auf rund 480 Seiten detaillierte Wettbewerbsanalysen und Einzelprofile für 26 Kfz-Serviceversicherer und zehn Kfz-Direktversicherer dar und kann über die ServiceValue GmbH bezogen werden.
Pressekontakt
Ena Sipkar
ServiceValue GmbH
Dürener Straße 341
D-50935 Köln
Tel.: + 49.(0)221.67 78 67 -51
E-Mail: E.Sipkar@ServiceValue.de
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ServiceValue ist eine auf Servicequalität und Relationship Management spezialisierte Analyse- und Beratungsgesellschaft aus Köln, gegründet 2009. Sie schafft Werte, indem sie analytisch und betriebswirtschaftlich den Zusammenhang zwischen Kunde, Mitarbeiter oder Partner und dem Unternehmen aufdeckt, misst und erklärt. Eine besondere Bedeutung kommt dabei der optimalen Gestaltung der Servicequalität in alle Richtungen zu.
Die Kernleistungen finden sich in der Beratung, Marktforschung sowie Personal- und Organisationsentwicklung wieder.
Zudem führt ServiceValue regelmäßig Benchmarkstudien durch und erstellt Service Ratings.
