Finanzdienstleister: Kundenzufriedenheit beim Online-Vertragsabschluss

Online-Vertragsabschlüsse von 244 Finanzdienstleistern aus Kundensicht bewertet

Geldgeschäfte von der Eröffnung eines Girokontos bis hin zur sicheren und gewinnbringenden Kapitalanlage werden immer häufiger online abgeschlossen. Welche Anbieter ihre Kundinnen und Kunden mit ihren Online-Vertragsabschlüssen besonders zufriedenstellen, hat die Kölner Rating- und Ranking-Agentur ServiceValue in Kooperation mit dem Technikmagazin CHIP untersucht. Insgesamt wurden für die Studie „Online-Vertragsabschluss 2022“ im Segment „Finanzdienstleister“ 32.350 Urteile zu 244 Finanzdienstleistern in neun Kategorien eingeholt.

Methode und Auszeichnungen

Bei der Untersuchung „Online-Vertragsabschluss“ handelt es sich um eine eigeninitiierte Online-Befragung ohne Mitwirkung der untersuchten Unternehmen. Dabei bewerten die Panelisten Anbieter, bei denen sie bereits einen Online-Vertragsabschluss getätigt haben. Gefragt wird konkret: „Wie zufrieden sind Sie insgesamt mit dem Online-Vertragsabschluss bei folgenden Finanzdienstleistern hinsichtlich der genannten Leistungsart?“ Auf Basis einer fünfstufigen Antwortskala wird aus allen abgegebenen Stimmen für jedes Unternehmen ein Mittelwert berechnet, der die Grundlage bildet für Rankings je Leistungsart bzw. Kategorie. Dabei bedeutet ein Wert von 1, dass alle zu diesem Unternehmen/Anbieter Befragten eine uneingeschränkte Zufriedenheit mit dem Online-Vertragsabschluss in der jeweiligen Kategorie aufweisen; ein Wert von 5 bedeutet, dass die befragten Kunden mit dem digitalen Abschluss unzufrieden sind. Unternehmen und Anbieter, die innerhalb ihrer Kategorie besser als der Gesamtmittelwert aller ausgewerteten Stimmen abschneiden, erhalten die Bewertung „TOP“. Die bestbewerteten Anbieter je Kategorie erhalten die Auszeichnung „BESTER“.

Die „BESTEN“ Online-Vertragsabschlüsse

Als Kategorie schneidet mit einem Gesamtmittelwert von 2,29 am besten „Kreditkarte beantragen“ ab. Im Folgenden sind alle neun Kategorien (Leistungsarten) mit ihren jeweiligen Branchenbesten aufgeführt. Die Kategorie „Girokonto eröffnen“ ist dreifach unterteilt.

Kategorie  | Unternehmen  | Unternehmensmittelwert
Bausparvertrag beantragen  | Wüstenrot Bausparkasse  | 2,22
Depoteröffnung  | comdirect  | 2,24
Festgeldkonto eröffnen  | LeasePlan Bank  | 2,28
Girokonto eröffnen (bundesweite Banken)  | BBBank  | 2,26
Girokonto eröffnen (Direktbanken)  | comdirect  | 2,06
Girokonto eröffnen (regionale Banken)  | Oldenburgische Landesbank (OLB)  | 2,30
Kredit beantragen  | Qlick  | 2,35
Kreditkarte beantragen  | Hanseatic Bank  | 2,21
Prepaid-Kreditkarte  | BLACK&WHITE  | 2,51
Sparkonto eröffnen  | TARGOBANK  | 2,32
Tagesgeldkonto eröffnen  | Openbank  | 2,17

Ebenfalls sehr gute Mittelwerte ≤ 2,30 erzielen ING, DKB - Deutsche Kreditbank und fidor Bank (Girokonto eröffnen – Direktbanken), LeasePlan Bank und abcbank (Tagesgeldkonto eröffnen), Visa, MasterCard, American Express und barclaycard (Kreditkarte beantragen), Bausparkasse Schwäbisch Hall (Bausparvertrag beantragen) und Commerzbank (Depoteröffnung).

„Der Faktor Sicherheit, sowohl im technischen als auch im kognitiven Sinne, hat für viele Kundinnen und Kunden bei ihren Online-Finanzgeschäften eine hohe Priorität“, kommentiert Dr. Claus Dethloff, Geschäftsführer der ServiceValue GmbH, und ergänzt, „bei Online-Vertragsabschlüssen erwarten sie deshalb ohne Irritation beispielsweise eine vertrauenswürdige Legitimationsverfahren und eine effiziente Customer Journey.“

Weitere Informationen zu der Untersuchung „Online-Vertragsabschluss“ mit CHIP finden Sie HIER.

Text & Redaktion

Marieke Kötting
ServiceValue GmbH
Dürener Straße 341
D-50935 Köln

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