Filial- und Direktbanken auf dem Kundenprüfstand

Sparda-Banken verteidigen erneut Spitzenposition

Geht es um das eigene Geld, so will man es in den besten Händen und nicht verschwendet wissen. Entsprechende Angebote bieten Filial- oder Direktbanken. Während Filialbanken vor Ort erreichbar sind, punkten die Direktbanken meist mit günstigeren Konditionen. Doch dies allein kann die heutigen Bedürfnisse der Kunden nicht zufriedenstellen, vielmehr kommt es auf umfassende Service- und Leistungsangebote an. Welche Banken besonders kundenorientiert aufgestellt sind, untersucht jährlich das Kölner Analysehaus ServiceValue. Dabei präsentiert sich die Gruppe der Sparda-Banken bereits im siebten Jahr als beste Filialbank und die ING-DiBa als beste Direktbank.

Dies zeigt der aktuell aufgelegte „ServiceAtlas Banken 2017“, der die siebzehn größten Filial- und die sieben größten Direktbanken in acht Qualitätskategorien auf den Prüfstand stellt. Zu den über 30 allgemeinen und branchenspezifischen Service- und Leistungsmerkmalen wurden dieses Jahr über 2.000 Kundenurteile ausgewertet.

Die kundenorientiertesten Banken 2017

Gesamttestsieger über alle Qualitätskategorien und damit auch beste Filialbank insgesamt sind erneut die Sparda-Banken, dicht gefolgt von der Direktbank ING-DiBa. Ebenfalls ein sehr gutes Gesamturteil aus Kundensicht erreichen comdirect, DKB Deutsche Kreditbank, Norisbank und Consorsbank. 

Platzierung / Bank / Note 

1. Sparda-Banken --  sehr gut*
2. ING-DiBa -- sehr gut*
3. comdirect -- sehr gut*
4. DKB Deutsche Kreditbank -- sehr gut*
5. Norisbank -- sehr gut
6. Consorsbank -- sehr gut
7. PSD Banken -- gut
8. Mercedes-Benz Bank -- gut
9. Volkswagen Bank -- gut
10. Targobank -- gut
11. Sparkassen -*
12. Volks- u./o. Raiffeisenbanken -
13. Commerzbank -
14. Santander Bank -
15. HypoVereinsbank -
16. Deutsche Bank -
17. Postbank -

* Bank ist zugleich Testsieger in mind. einer der acht untersuchten Kategorien

Einzeltestsiege fallen auf fünf Banken

Die Sparda-Banken als Gesamtsieger führen im Vergleich aller 17 untersuchten Banken zugleich in den Einzelkategorien „Kundenzufriedenheit“, „Leistung“ und „Kundenservice“ die Rankings an. In der Kategorie „Nachhaltige Kundenorientierung“ kann sich comdirect behaupten, und beim „Preis-Leistungs-Verhältnis“ fällt der Testsieg auf die DKBDeutsche Kreditbank. Die ING-DiBa erhält bei „Kundenkommunikation“ und „Direkt-Banking“ die höchste Kundenzustimmung“, während beim „Filial-Banking“ die Sparkassen das Wettbewerbsfeld anführen.

„Eine ansprechende nachhaltige Kundenorientierung wird den untersuchten Banken kundenseitig leider noch nicht bestätigt“, kommentiert Dr. Claus Dethloff, Geschäftsführer der ServiceValue GmbH, und fügt hinzu „hierbei sollten die Banken nicht nur an Preis- und Zinsstabilität oder Produktgarantien denken, sondern auch kontinuierliche Bestandsbetreuung und zwischenmenschliche Kontakte berücksichtigen.“

Jährlich wird in der Untersuchung die „Markenpersönlichkeit“ der Banken auf den Dimensionen „Vertrauen & Sicherheit“ und „Temperament & Leidenschaft“ gemessen. Bei Genossenschaftsbanken und Sparkassen, aber auch bei der DKB und Volkswagen Bank zeigt sich seitens der Kunden eine spürbar stärkere Zuschreibung auf der ersten Dimension. Dagegen liegt bei HypoVereinsbank, Targobank oder auch Santander Bank die Wahrnehmung verhältnismäßig stark auf der zweiten Dimension. Bei comdirect und ING-DiBa werden hingegen alle Merkmale der Markenpersönlichkeit positiv bewertet.

Die über 250-seitige Wettbewerbsstudie „ServiceAtlas Banken 2017“ kann über die ServiceValue GmbH bezogen werden. Die Studie enthält ausführliche Gesamtergebnisse sowie detaillierte Einzelprofile zu 17 Banken, darunter zehn Filialbanken und sieben Direktbanken.

Pressekontakt

Ena Sipkar
ServiceValue GmbH
Dürener Straße 341
D-50935 Köln
Tel.: + 49.(0)221.67 78 67 -51
E-Mail: E.Sipkar@ServiceValue.de

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