Auszeichnungen für Ehrliche Händler

Nicht nur bei größeren Anschaffungen erwarten Kundinnen und Kunden, von ihren Händlern ehrlich informiert und fair behandelt zu werden. Auch bei weniger beratungsintensiven und kostspieligen Käufen ist die erlebte Ehrlichkeit von Händlern oft ein wichtiger Parameter für die Anbieterwahl. Bei welchen Unternehmen sich Kundinnen und Kunden besonders ehrlich behandelt fühlen und die Befolgung bestimmter Handlungsmaxime wahrnehmen, hat die Rating- und Rankingagentur ServiceValue in Kooperation mit der WELT in der jährlich durchgeführten Studie „Ehrlicher Händler“ in diesem Jahr zum elften Mal untersucht. Dafür wurden über 60.000 Kundenurteile zu 720 vornehmlich stationären Händlern aus sieben Handelssegmenten eingeholt.

Erfahrungsbasierte Bewertungen

Basis für die Auswertung zum „Ehrlichen Händler“ bildet das statistische Vertrauensintervall hinsichtlich der konkreten Frage: „Ist [Händler] aus Ihrer Sicht ein ehrlicher Händler?“ bei einer eindeutigen Ja/Nein-Antwortmöglichkeit. Somit wird der Einfluss unterschiedlicher Stichprobengrößen auf Grund unterschiedlicher Inzidenzraten in der Befragung eliminiert. Zur Bewertung wird die untere Grenze des Vertrauensintervalls herangezogen: Diese darf bei einer Irrtumswahrscheinlichkeit von lediglich einem Prozent nicht niedriger liegen als 85 Prozent Zustimmung. Darüber hinaus müssen Händler für eine Auszeichnung als „Ehrlicher Händler“ ihre Kundschaft hinsichtlich fünf konkreter Verhaltensregeln überzeugen, die aufgrund empirischer Vorstudien als die wichtigsten Indikatoren für die empfundene Ehrlichkeit gelten: Preis- und Kostentransparenz, Verlässlichkeit getroffener Aussagen, Vollständigkeit von Informationen, das Einhalten versprochener Leistungen sowie das Eingestehen von Fehlern und Irrtümern. Der Referenzrahmen für Kundinnen und Kunden ist dabei die jeweils eigene Erfahrung mit den untersuchten Händlern. Die Befragung findet ohne Wissen und Mitwirken der Händler statt.

Zustimmungswerte im Vergleich

Untersucht werden Händler aus sieben Handelssegmenten. Im Vergleich werden in allen Segmenten die höchsten durchschnittlichen Zustimmungswerte mit der Transparenz der Preise und Kosten erzielt. Drei weitere normative Verhaltensregeln erreichen über alle Segmente hinweg im Schnitt Zustimmungswerte von über 86 Prozent. Niedriger ist der durchschnittliche Zustimmungswert hinsichtlich des Eingestehens von Fehlern und Irrtümern. Hier wird über alle Segmente hinweg aber immerhin noch ein mittlerer Zustimmungswert von 80,7 Prozent erzielt, was über dem Vorjahresergebnis liegt. Die größte Streubreite gibt es hinsichtlich der Verlässlichkeit getroffener Aussagen.

Handelssegment  |  Mittelwert der Segmente (über fünf Verhaltensregeln)
Freizeit und Sport |  86,5%
Körper und Gesundheit  |  86,5%
Mode und Schmuck  |  86,3%
Haus und Garten  |  85,9%
Lebensmittel und Getränke  |  85,7%
Auto und Zweirad  |  84,8%
Elektro und Computer  |  83,1%

In der Einzelbewertung schneiden SCHIESSER als Anbieter für Wäsche und Strümpfe, die Apotheken-Kooperation Guten Tag Apotheke, die Drogerie dm-drogerie markt und der Anbieter für Heimtierbedarf Fressnapf mit einem Stichprobenwert von 97% und somit den höchsten empirisch ermittelten Zustimmungswerten als bestbewertete Unternehmen ab. Ebenfalls sehr hohe Zustimmung von 96% erzielen Apollo Optik, premio Reifen + Autoservice, MEDITECH Sachsen, Tommy Hilfiger, Hofmeister Wohnzentrum, Horze, IKEA, Sport-Thieme und Degussa.

„In der Beziehung zwischen Händlern und Kunden ist Ehrlichkeit ein Grundstein für längerfristige Bindungen“, kommentiert Dr. Claus Dethloff, Geschäftsführer der ServiceValue GmbH, und ergänzt „Händler, die sich mit vertrauensbildenden Maßnahmen um die Legung dieses Grundsteines bemühen, können die Stabilität ihres Kundenstamms stärken und somit einen Wettbewerbsvorteil erlangen.“

Hinweis

Interessierte Unternehmen, die bisher nicht untersucht worden sind, können sich direkt an ServiceValue wenden. Weitere Informationen unter www.ehrlicher-haendler.de

Text & Redaktion

Marieke Kötting
ServiceValue GmbH
Dürener Straße 341
D-50935 Köln

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