Wo Kunden bestens betreut werden

Kundenbetreuung von 676 Unternehmen auf dem Prüfstand

Ob im Handel, im Kontakt zu Banken und Versicherern oder im Zusammenhang mit anderen Dienstleistungen – viele Kundinnen und Kunden wünschen sich eine Betreuung, die über ein Verkaufsgespräch hinausgeht. Welche Anbieter aus ihrer Sicht eine besonders gute Kundenbetreuung bieten, hat die Rating- und Rankingagentur ServiceValue für das SZ Institut zum ersten Mal in der Studie „Beste Kundenbetreuung“ untersucht. Anhand von Verbraucherurteilen wurden insgesamt 676 Unternehmen aus 37 Branchen bewertet.

Methode

Für die Untersuchung wurden die Teilnehmenden eines Online-Panels gebeten, ein erfahrungsbasiertes Urteil zu Unternehmen abzugeben, mit denen sie während der letzten 24 Monate in Kontakt standen. Konkret wurde gefragt: „Wie beurteilen Sie insgesamt die Kundenbetreuung der folgenden Unternehmen?“ Dabei wurde Kundenbetreuung definiert als jegliche Art der direkten Interaktion inklusive beispielsweise der ersten Beratung, der Kaufabwicklung, der Unterstützung bei Problemen und dem Abwickeln von Beschwerden.

Über eine Antwortskala von 1 bis 5, wobei 1 „ausgezeichnet“ bedeutet und 5 „schlecht“, wurde ein Mittelwert berechnet, anhand dessen die Betreuungsqualität der bewerteten Unternehmen mess- und vergleichbar gemacht und in ein Ranking überführt wurde. Unternehmen mit überdurchschnittlich guten Bewertungen innerhalb ihrer jeweiligen Branche erhalten die Auszeichnung „GUT“. Unternehmen, die darüber hinaus noch besser bewertet wurden als der Durchschnitt der bereits Ausgezeichneten ihrer Branche, erhalten das Prädikat „SEHR GUT“. Das Prädikat „Platz 1“ zeichnet den jeweils besten Anbieter einer Branche aus.

Die bestbewerteten Branchengewinner

Den studienübergreifend besten Unternehmensmittelwert erzielt der Möbelhändler SEGMÜLLER, dicht gefolgt von der überregionalen Krankenkasse KKH - Kaufmännische Krankenkasse. Ebenfalls ganz vorne mit dabei sind die Drogerie ROSSMANN und der Möbelhändler XXXLutz. Die Unternehmen mit den besten Unternehmensmittelwerten aller als „Platz 1“ Ausgezeichneten sind im Folgenden aufgeführt.

Platz 1 | Unternehmens-Mittelwert | Branche
SEGMÜLLER | 2,25 | Möbelhändler
KKH - Kaufmännische Krankenkasse | 2,26 | Krankenkassen - überregional
ROSSMANN | 2,27 | Drogerien
Nassauische Sparkasse (Naspa) | 2,28 | Filialbanken
Wüstenrot Immobilien | 2,30 | Immobilienmakler
MLP | 2,31 | Finanzvertriebe
voelkner.de | 2,31 | Elektrohändler
CosmosDirekt | 2,31 | Direktversicherer
ENPURE | 2,32 | Ökostromanbieter
AOK Rheinland/Hamburg | 2,32 | Krankenkassen - regional
norisbank | 2,33 | Direktbanken
E WIE EINFACH | 2,35 | Gasversorger - bundesweit
Apollo-Optik | 2,36 | Optikerketten
1&1 DSL | 2,37 | Internet-Provider
MITGAS (enviaM) | 2,37 | Gasversorger - regional
Barmenia | 2,37 | Versicherer - Multikanalvertrieb
targa-fotos.de | 2,38 | Fotodienste
Grünwelt Energie | 2,38 | Ökogasanbieter
Amplifon | 2,38 | Hörgeräteakustiker
Kieser Training | 2,38 | Fitnessstudios

Weitere Branchenbeste sind unter anderem der bundesweite Stromversorger NEW Energie, camel active und Takko Fashion in den Branchen Fashion: Herrenmode - stationär bzw. Fashion: Discounter, der regionale Stromversorger enviaM, WE Fashion in der Branche Fashion: Familienmode – stationär sowie der Fahrradhändler B.O.C.

„Ein einmaliger Kauf oder eine Vertragsunterzeichnung begründen noch keine starke emotionale Kundenbindung“, kommentiert Dr. Claus Dethloff, Geschäftsführer der ServiceValue GmbH, und ergänzt, „damit bei Kundinnen und Kunden Verbundenheit und Loyalität entstehen, sollten Anbieter sie auch längerfristig betreuen und Unterstützung bei möglichen Schwierigkeiten sowie dauerhafte Zugewandtheit bieten.“

Die vollständigen Rankings zu allen 37 Branchen finden Sie HIER.

Text & Redaktion
Marieke Kötting
ServiceValue GmbH