Wo die Kundenverbundenheit hoch ist

1.942 Unternehmen hinsichtlich Kundenverbundenheit untersucht

Kundentreue ist ein hohes Gut, umso mehr, wenn sie auf Kundenverbundenheit und weniger auf Kundegebundenheit beruht. Allein die Vorsilbe verrät den Unterschied. Bei einer freiwilligen Verbundenheit spielt die emotionale Komponente, in Form von positiven Gefühlen, die entscheidende Rolle. Hingegen fällt unter die Gebundenheit zuweilen auch eine erzwungene Treue aufgrund von Wechselbarrieren. Bei welchen Unternehmen die Kundenverbundenheit hoch ist, hat die wirtschaftspsychologische Analysegesellschaft ServiceValue erstmalig ermittelt. Das umfassende Ranking enthält 1.942 Unternehmen aus 162 Branchen. Die höchste Kundenverbundenheit erzielen branchenübergreifend aktuell amazon.de, dm-drogerie markt und REWE.

Methode

Basis der Untersuchung zur Kundenverbundenheit ist eine repräsentativ ausgesteuerte Online-Erhebung als Kundenbefragung, mit der konkreten Fragestellung, ob und wie stark die freiwillige Verbundenheit mit dem Unternehmen seitens des Kunden ausfällt. Für die Auswertung wird je Unternehmen der Mittelwert der abgegebenen Stimmen auf einer 5-stufigen Zustimmungs-Skala (von „sehr stark ausgeprägte Kundenverbundenheit“ bis „keine Kundenverbundenheit“) berechnet und von allen untersuchten Anbietern innerhalb einer Branche ein Ranking erstellt. Die Auszeichnung „HOHE VERBUNDENHEIT“ erhalten alle Unternehmen, die innerhalb ihrer Branche besser als der Gesamtmittelwert über alle Marktbegleiter abschneiden. Unternehmen, die innerhalb dieser Gruppe wiederum über dem Durchschnitt liegen, erhalten die Auszeichnung „SEHR HOHE VERBUNDENHEIT“. Das Prädikat „HÖCHSTE VERBUNDENHEIT“ erhalten die Unternehmen, die in ihrer Branche die beste Beurteilung erreichen. Insgesamt liegen hinter der Untersuchung rund 420.000 Verbraucherurteile. Die Erhebung erfolgt ohne Mitwirkung der bewerteten Unternehmen.

Höchste Kundenverbundenheit

Über alle Branchen hinweg zeigt der Generalist amazon.de mit einem Mittelwert von 2,96 die stärkste empirisch ermittelte Ausprägung, gefolgt von dm-drogerie markt (2,97) und REWE (2,99). Weitere Unternehmen, die branchenübergreifend mit die höchste Kundenverbundenheit aufweisen, sind beispielsweise Lidl, Samsung, Rossmann, Edeka, Miele, Bosch, Netto Marken-Discount oder auch Siemens.

Top 25 der Branchen

Unabhängig von der Kundenverbundenheit zu einem Einzelunternehmen liegen im Vergleich der 162 untersuchten Branchen die Apotheken - Kooperationen mit einem Mittelwert von 3,36 in der Kundenverbundenheit-Zuschreibung ganz vorn. Es folgen die Lebensmittel-Discounter, Autohändler, Privatbanken und Drogerien. Die hinteren Plätze belegen hingegen Direktversicherer, Krankenkassen – regional und Energieversorger (regional und bundesweit) mit einem durchschnittlichen Branchenmittelwert von 4,17 oder schlechter.

Im Folgenden werden die 25 bestbewerteten Branchen mit dem jeweiligen Klassenbesten aufgeführt:

„Unternehmen können nicht nur durch kompetente Mitarbeiter und guten Service sowie reibungslose Abläufe und attraktive Produkte Kundenverbundenheit fördern, weil dies Vertrauen schafft“, kommentiert Dr. Claus Dethloff, Geschäftsführer der ServiceValue GmbH, und ergänzt, „sondern auch mittelbar, zum Beispiel über ihren Markenauftritt, ihr Top-Management oder ihr soziales Engagement.“

Hintergrundinformationen

Die Ermittlung zur Kundenverbundenheit erfolgt allein über Verbraucherurteile. Die Untersuchung wird in Kooperation mit der Süddeutschen Zeitung durchgeführt. Insgesamt erhalten 992 Unternehmen eine Auszeichnung. Weitere Informationen zur Untersuchung finden Sie unter: 

www.kundenverbundenheit.de

Pressekontakt:
Ena Sipkar
ServiceValue GmbH
Dürener Straße 341
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Tel.: + 49.(0)221.67 78 67 -51
E-Mail: E.Sipkar@ServiceValue.de