Vom ehrbaren Kaufmann zum ehrlichen Händler

377 Unternehmen als „Ehrliche Händler“ ausgezeichnet

Um informierte Kaufentscheidungen treffen zu können, sind Kundinnen und Kunden auf umfassende und wahrheitsgemäße Auskünfte von Händlern angewiesen. Ehrlichkeit und Fairness werden deshalb nicht nur erwartet, sondern vorausgesetzt. Welche Unternehmen aus der Sicht und nach den Erfahrungen ihrer Kundschaft nach außen hin spürbar ehrlich handeln und bestimmte Handlungsmaxime erfüllen, hat das Analyseinstitut ServiceValue in Kooperation mit der WELT in der jährlich durchgeführten Studie „Ehrlicher Händler“ auch in diesem Jahr untersucht. Dafür wurden mehr als 57.000 Kundenurteile zu 697 vornehmlich stationären Händlern aus sieben Handelssegmenten eingeholt. Die Befragung findet stets ohne Wissen und Mitwirken der Händler statt.

Attribution und Erfahrung

Basis für die Auswertung zum „Ehrlichen Händler“ bildet das statistische Vertrauensintervall hinsichtlich der konkreten Frage: „Ist [Händler] aus Ihrer Sicht ein ehrlicher Händler?“ bei einer eindeutigen Ja/Nein-Antwortmöglichkeit. Somit wird der Einfluss unterschiedlicher Stichprobengrößen auf Grund unterschiedlicher Inzidenzraten in der Befragung eliminiert. Herangezogen wird die untere Grenze des Vertrauensintervalls, diese darf bei einer Irrtumswahrscheinlichkeit von leidlich einem Prozent nicht niedriger liegen als 85 Prozent Zustimmung. Darüber hinaus gibt es aber noch ein so genanntes K.O.-Kriterium: Um den Ehrlichkeitsbegriff für die Befragten zu operationalisieren, werden fünf verhaltensbezogene Kriterien herangezogen: Preis- und Kostentransparenz, Verlässlichkeit getroffener Aussagen, Vollständigkeit von Informationen, das Einhalten versprochener Leistungen sowie das Eingestehen von Fehlern und Irrtümern. Diese fünf konkreten Verhaltensregeln gelten aufgrund empirischer Vorstudien als die wichtigsten Indikatoren für die empfundene Ehrlichkeit und müssen deshalb von Kundinnen und Kunden in hohem Maße als gegeben erfahren werden; nur dann werden die als „ehrlich attribuierte Händler“ auch als „ehrliche Händler“ ausgezeichnet. Der Referenzrahmen für Kundinnen und Kunden ist dabei die jeweils eigene Erfahrung mit den untersuchten Händlern.

Zustimmung in den sieben Handelssegmenten

Die untersuchten Händler verteilen sich auf sieben Handelssegmente. Über alle Segmente fällt im Vergleich der normativen Verhaltensregeln auf, dass vier Regeln im Schnitt Zustimmungswerte von über 86 Prozent bei relativ geringer Streubreite zwischen den Segmenten erreichen. Niedriger ist der durchschnittliche Zustimmungswert und höher ist die Streubreite hinsichtlich des Eingestehens von Fehlern und Irrtümern. Hier wird über alle Segmente hinweg aber immerhin noch ein mittlerer Zustimmungswert von 80,2 Prozent erzielt. Als Handelssegmente die insgesamt höchsten Zustimmungswerte erhalten „Mode und Schmuck“ sowie „Lebensmittel und Getränke“. Die höchsten durchschnittlichen Einzelzustimmungswerte mit 89,1 bzw. 89,0 Prozent fallen wiederum auf diese beiden Segmente, bei Ersterem in dem Kriterium Preis- und Kostentransparenz, bei Letzterem in dem Kriterium Verlässlichkeit getroffener Aussagen.

Handelssegment| Mittelwert der Segmente (über fünf Verhaltensregeln)

Mode und Schmuck| 87,4%
Lebensmittel und Getränke| 87,0%
Freizeit und Sport| 86,6%
Körper und Gesundheit| 86,5%
Haus und Garten| 85,9%
Auto und Zweirad| 84,6%
Elektro und Computer| 83,4%

In der Einzelbewertung schneiden die Drogeristen und Buchhändler dm-drogerie markt, Rossmann, Thalia und Osiander mit den höchsten Zustimmungswerten als bestbewertete Unternehmen ab. Ebenfalls mit über 90 Prozent Zustimmung folgen aus weiteren Segmenten und Branchen Falke, LINDA Apotheken, Peek & Cloppenburg (Hamburg), Ernsting’s family, DEPOT, Lidl, Bio Company, Raiffeisen-Markt, TEDI, music world, Bijou Brigitte, DAS FUTTERHAUS, POLO, Eilles, famila Nordost, Wrangler, Abele-Optik, WITT WEIDEN und Jack Wolfskin.

„Ehrlichkeit gilt gemeinhin als hohe Tugend“, kommentiert Dr. Claus Dethloff, Geschäftsführer der ServiceValue GmbH, und ergänzt „auch und gerade im Handel, wenn ein Wissensgefälle zwischen Anbieter und Käuferschaft besteht und Vertrauensvorschüsse unabdingbar sind, ist Ehrlichkeit nicht nur moralisch geboten, sondern in Hinblick auf eine nachhaltige und erfolgreiche Kundenbindung einfach praxisrelevant.“

Hinweis

Interessierte Unternehmen, die bisher nicht untersucht worden sind, können sich direkt an ServiceValue wenden. Weitere Informationen unter www.ehrlicher-haendler.de

Pressekontakt:

Ena Sipkar
ServiceValue GmbH
Dürener Straße 341
D-50935 Köln
Tel.: + 49.(0)221.67 78 67 -51
E-Mail: E.Sipkar@ServiceValue.de