Verbraucher küren ehrliche Händler

Über 200 stationäre Händler erfüllen kundenseitige Kriterien

Als Kunde bei einem Händler steht der Verbraucher stets in einem Austauschverhältnis zu diesem. Eine langfristige Kundenbeziehung erwächst dann, wenn insbesondere die „weichen Faktoren“ wie Offenheit, Fairness und Ehrlichkeit greifen. Sie sind die Basis für eine aufrichtige Kooperation. Vor diesem Hintergrund hat das Analyseinstitut ServiceValue in Kooperation mit der WELT Aussagen und Verhalten stationärer Händler hinsichtlich ihrer Ehrlichkeit von Kunden bewerten lassen. Die Ergebnisse sind ermutigend. Insgesamt haben 207 Unternehmen die Kriterien als „Ehrlicher Händler“ erfüllt. Die höchsten Zustimmungswerte finden sich im Handelssegment Freizeit und Sport.

Dies zeigt die aktuelle Untersuchung zum ehrlichen Händler mit über 39.000 Kundenurteilen zu 542 Unternehmen aus 11 Handelssegmenten. Die Befragung fand ohne Wissen und Mitwirkung der Händler statt. Die Ergebnisse beruhen allein auf den Erfahrungswerten der Kunden, ob sie einen stationären Händler als ehrlich einschätzen und ob dieser auch normative Regeln befolgt.

Ohne Regeln geht es nicht

Neben der konkreten Frage zur Ehrlichkeit eines Händlers werden auch fünf „normative Verhaltensregeln“ herangezogen. Dabei haben die Kunden zu bewerten, ob Preise und Kosten transparent, getroffene Aussagen verlässlich und Informationen vollständig sind. Des Weiteren, ob versprochene Leistungen eingehalten sowie Fehler und Irrtümer eingestanden werden. Diese fünf konkreten Verhaltensregeln, die aufgrund von empirischen Vorstudien als die wichtigsten Indikatoren für Ehrlichkeit zu betrachten sind, müssen von den Kunden ebenfalls in hohem Maße Zustimmung erhalten, wenn der Händler insgesamt als „ehrlicher Händler“ ausgezeichnet werden soll.

Hohe Zustimmung der Verbraucher

Bei der vorgeschalteten Frage nach der Ehrlichkeit attestieren die Verbraucher den Unternehmen eine relativ hohe Zustimmung. So liegt der mittlere prozentuale Anteil über alle untersuchten Handelssegmente bei 90 Prozent. Ehrlichkeit wird also verbraucherseitig stets mehrheitlich wahrgenommen. Dennoch gelingt es manchen Händlern besser als anderen, ihre Leitbilder und Richtlinien zum verantwortungsvollen Handeln über alle Filialen und Shops und vom Einkauf bis zur Kundenbetreuung mit Leben zu füllen. Dies zeigen auch die durchschnittlich niedriger ausfallenden Zustimmungswerte bei den konkreten Verhaltensregeln und den fairen Produktionsbedingungen. Dabei sind zwar Unterschiede zwischen den untersuchten Handelssegmenten auszumachen, allerdings liegen die Zustimmungswerte für den jeweils besten stationären Händler eines Segmentes auf gleich hohem Niveau.

Die ehrlichen Händler mit den höchsten Zustimmungswerten je Segment

Handelssegment / stationärer Händler / Zustimmungswert
Freizeit und Sport -- Thalia -- 98%
Lebensmittel / Getränke -- Basic Bio-Lebensmittel -- 98%
Mode und Schuhe -- Triumph -- 98%
Haus und Garten -- Zoo & Co. -- 98%
Körper und Gesundheit -- Drogerie Müller -- 98%
Auto und Zweirad -- Quick Reifendiscount -- 97%
Elektro und Computer -- EURONICS -- 96%

Untersuchte, aber nicht ausgezeichnete Händler, sind nicht unmittelbar als „unehrlich“ zu bezeichnen. Nach der strengen Logik der Untersuchung liegt bei ihnen die Wahrscheinlichkeit des Irrtums, fälschlicherweise als „Ehrlicher Händler“ ausgezeichnet zu werden, höher als ein Prozent.

„Der Erfolg einer langfristigen Beziehung zwischen Händler und Kunden basiert auf Reziprozität in Form einer gewissenhaften und verlässlichen Kooperation“, kommentiert Dr. Claus Dethloff, Geschäftsführer der ServiceValue GmbH, und ergänzt „dabei sollten sich Händler und Kunden auch auf Augenhöhe begegnen, um so den gegenseitigen Nutzen steigern zu können.“

Die ServiceValue GmbH führt als unabhängiges Institut gemeinsam mit der WELT jährlich Kundenbefragungen zur Ehrlichkeit im Handel durch. Interessierte Unternehmen, die bisher nicht untersucht worden sind, können sich direkt an ServiceValue wenden.

Weitere Informationen: www.ehrlicher-haendler.de

Pressekontakt:

Ena Sipkar
ServiceValue GmbH
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Tel.: + 49.(0)221.67 78 67 -51
E-Mail: E.Sipkar@ServiceValue.de