Pressemitteilung -
Unternehmen mit ausgezeichnetem Kunden- und Verbraucherservice
Kunden bewerten zentrale Service-Stellen von Anbietern aus 40 Branchen
Der Stellenwert, der Kunden- und Verbraucherservices eingeräumt wird, variiert von Unternehmen zu Unternehmen, je nach Geschäftsmodell und -strategie. Entsprechend breit gefächert sind auch die Erfahrungen, die Kundinnen und Verbraucher mit den zentralen Service-Stellen machen. Bezogen auf Konsumgüter hat die Kölner Rating- und Rankingagentur ServiceValue in Kooperation mit der WirtschaftsWoche die zentralen Service-Einheiten nun zum sechsten Mal auf den Prüfstand gestellt. Für die Studie „Verbraucher-Service in Deutschland“ wurden insgesamt 101.348 Verbraucherstimmen zu 640 Anbietern und 40 Branchen eingeholt.
Onlinebefragung
Bei der vorliegenden Untersuchung handelt es sich um eine Online-Befragung. Jeder Teilnehmer erhält eine für ihn überschaubare Auswahl von Anbietern mit zentralem Verbraucher-Service zur Angabe, ob er mit diesen während der letzten 12 Monate bezüglich Verbraucheranfragen Kontakt hatte. Falls ja, werden die Befragten um eine Bewertung dessen gebeten. Gefragt wird konkret: „Wie bewerten Sie aus eigener Erfahrung Ihren Kontakt mit der zentralen Service-Stelle im Sinne des über Telefon (Hotline), E-Mail / Kontaktformular, Chat (Homepage) etc. angebotenen Verbraucher- bzw. Kunden-Services?“ Anbieter und Branchen werden dabei nach sechs Arten und Produkttypologien unterschieden: Händler von Gebrauchsgütern, Händler von Verbrauchsgütern, Hersteller und Händler von Gebrauchsgütern, Hersteller von Gebrauchsgütern und Hersteller von Verbrauchsgütern sowie Dienstleister. Die Untersuchung erfolgt eigeninitiiert und ohne Einbindung der untersuchten Unternehmen. Es werden keine Kundenadressen der Anbieter eingeholt oder genutzt.
Auswertung
Für die Auswertung wird der Mittelwert aller abgegebenen Stimmen auf einer sechsstufigen, voll verbalisierten Skala in Analogie zum Schulnotensystem je Anbieter berechnet. Anhand der Mittelwerte der Anbieter wird ein Ranking über alle untersuchten Anbieter innerhalb der Kategorien bzw. Branchen erstellt. Anbieter, deren Gesamtzufriedenheitswerte über dem Kategorienmittelwert liegen, werden mit „TOP“ ausgewiesen. Die Anbieter mit der höchsten Gesamtzufriedenheit innerhalb einer Kategorie werden mit „BESTER“ gekennzeichnet.
Anbieter mit dem besten Kunden- und Verbraucher-Service ihrer Branche
Im Folgenden sind die 20 Branchengewinner mit den besten Unternehmensmittelwerten unter Angabe ihrer jeweiligen Branche aufgeführt:
BESTER | MW | Branche
BSH Hausgeräte| 2,24 | Haushaltsgeräte (groß)
dm | 2,25 | Drogerien
Haribo | 2,25 | Süßwaren- und Snackhersteller
REWE | 2,29 | Lebensmittelhändler
MEGGLE | 2,31 | Milchprodukte
Mestemacher | 2,33 | Brot- und Backwarenhersteller
Feinkost Käfer | 2,33 | Feinkosthersteller
Henkel | 2,33 | Kosmetik/Pflegeprodukte
Milupa | 2,34 | Babynahrung
Tchibo | 2,35 | Kaffeeröster
MediaMarkt | 2,36 | Elektrohändler
Ravensburger | 2,37 | Spielwarenhersteller
Dr. Oetker | 2,39 | Cerealien
STIHL | 2,41 | Garten- und Motorgerätehersteller
Apollo Optik | 2,42 | Augenoptiker
Sternenbäck | 2,43 | Bäckereien
B.O.C. | 2,43 | Fahrradhändler
Krombacher Brauerei | 2,44 | Brauereien
Philips | 2,45 | Haushaltsgeräte (klein)
Schwartauer Werke | 2,45 | Brotaufstriche
Küchen Aktuell | 2,46 | Küchenfachmärkte
Makita | 2,46 | Werkzeughersteller
BBBank | 2,48 | Filialbanken
Höffner | 2,48 | Möbelhändler
Amplifon | 2,50 | Hörgeräteakustiker
Ebenfalls als „BESTER“ ausgezeichnet sind außerdem die Unternehmen Hellweg, Bosch Thermotechnik, Allianz, Gerolsteiner Brunnen, HEK - Hanseatische Krankenkasse, Bausparkasse Schwäbisch Hall, ING, DHL, badenova, RCI Bank and Services, Vattenfall, Sixt, metronom, 1&1 und ÜSTRA.
„Beim Verorten von gutem Kunden- und Verbraucherservice denken die meisten vielleicht vorrangig an Dienstleistungsunternehmen“, kommentiert Dr. Claus Dethloff, Geschäftsführer der ServiceValue GmbH, und ergänzt, „doch viele Händler und sogar auch Hersteller zeigen auf diesem Gebiet ebenfalls ausgezeichnete Leistungen, die von Kundinnen und Kunden durchaus wertgeschätzt werden.“
Weitere Informationen und alle vollständigen Rankings zu „Verbraucher-Service in Deutschland“ finden Sie Hier.
Text & Redaktion
Marieke Kötting
ServiceValue GmbH
Dürener Straße 341
D-50935 Köln
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