Stationärer Handel überzeugt mit Ehrlichkeit

Von einem Händler erwartet der Kunde Ehrlichkeit sowie einen offenen und fairen Umgang miteinander, schließlich soll die Kaufentscheidung für beide Seiten vorteilhaft sein. Welche Unternehmen aus Kundensicht nach dem Prinzip der Ehrlichkeit handeln und normative Kriterien spürbar erfüllen, hat das Analyseinstitut ServiceValue in Kooperation mit der WELT untersucht. Dabei wurden ausschließlich stationäre Händler von Kunden bewertet. Die höchsten Zustimmungswerte finden sich dieses Jahr erstmalig im Handelssegment Lebensmittel und Getränke.

Dies zeigt die aktuelle Untersuchung zum ehrlichen Händler mit über 44.000 Kundenurteilen zu 602 Unternehmen aus sieben Handelssegmenten. Die Befragung findet stets ohne Wissen und Mitwirkung der Händler statt. Die Ergebnisse beruhen allein auf Erfahrungswerten der Kunden, ob sie einen stationären Händler als ehrlich einschätzen und ob dieser auch fünf festgelegte normative Regeln befolgt.

Ohne Regeln geht es nicht

Bei der vorgeschalteten Frage nach der Ehrlichkeit attestieren die Verbraucher den Unternehmen eine relativ hohe Zustimmung. So liegt der mittlere prozentuale Anteil über alle untersuchten Handelssegmente bei 89 Prozent. Doch den Kunden allein zu befragen, ob ein Händler ehrlich ist, greift zu kurz. Zusätzlich werden deshalb fünf konkrete, verhaltensbezogene Kriterien herangezogen. Dabei haben die Kunden zu bewerten, ob Preise und Kosten transparent, getroffene Aussagen verlässlich und Informationen vollständig sind. Des Weiteren, ob versprochene Leistungen eingehalten sowie Fehler und Irrtümer eingestanden werden. Diese fünf konkreten Verhaltensregeln, die aufgrund von empirischen Vorstudien als die wichtigsten Indikatoren für die empfundene Ehrlichkeit zu betrachten sind, müssen von den Kunden ebenfalls in hohem Maße Zustimmung erhalten, wenn der Händler insgesamt als „ehrlicher Händler“ ausgezeichnet werden soll.

Höchste Zustimmung im Segment „Lebensmittel & Getränke“

Im Hinblick auf die fünf normativen Verhaltensregeln lassen sich im Vergleich der untersuchten Handelssegmente nur geringe Unterschiede ausmachen. So weisen auch die Segmente bei fast allen Verhaltensregeln Zustimmungswerte von über 83 Prozent auf. Lediglich beim Eingestehen von Fehlern und Irrtümern liegen die Werte für das Segment „Elektro und Computer“ bei unter 79 Prozent.

Handelssegment / Mittelwert der Segmente (über fünf Verhaltensregeln)

Lebensmittel und Getränke -- 88,6%
Mode und Schuhe -- 88,2%
Freizeit und Sport -- 87,9%
Haus und Garten -- 85,8%
Körper und Gesundheit -- 85,2%
Auto und Zweirad -- 84,3%
Elektro und Computer -- 83,0%

„Auch in diesem Jahr stellen Händler ihre Ehrlichkeit wieder unter Beweis und überzeugen aus Kundensicht vor allem mit Verlässlichkeit und Leistungseinhaltung“, kommentiert Dr. Claus Dethloff, Geschäftsführer der ServiceValue GmbH, und ergänzt „lediglich, wenn es um das Eingestehen von eigenen Fehlern geht, sollten Händler ihren Kunden mehr entgegenkommen.“

Die ServiceValue GmbH führt als unabhängiges Institut gemeinsam mit der WELT jährlich Kundenbefragungen zur Ehrlichkeit im Handel durch. Interessierte Unternehmen, die bisher nicht untersucht worden sind, können sich direkt an ServiceValue wenden.

Weitere Informationen: www.ehrlicher-haendler.de

Pressekontakt:

Ena Sipkar
ServiceValue GmbH
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Tel.: + 49.(0)221.67 78 67 -51
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