Service-Champions: Ausgezeichnet für erlebten Kundenservice

Kunden küren Service-Champions aus 4.196 Unternehmen und 384 Branchen

Guter Service sollte keine Glückssache sein, sondern aus dem Zusammenspiel einer dienstleistungsorientierten Unternehmenskultur, eines gut funktionierenden Schnittstellemanagements und motivierter Servicekräfte resultieren. Nur so können Unternehmen dauerhaft mit hoher Servicequalität glänzen und Kundinnen und Kunden immer wieder aufs Neue begeistern. Welchen Unternehmen das gelingt, zeigen die „Service-Champions“, die nach inzwischen mehr als zehn Jahren eine fest etablierte Größe in der deutschlandweiten Service-Qualitätsmessung sind. Basis für die Bewertung sind in diesem Jahr über 1,9 Mio. Kundenurteile, anhand derer ServiceValue aus über 4.000 Unternehmen und 384 Branchen die „Service-Champions“ ermittelt.

Methode

Anhand des wissenschaftlich belastbaren Service Experience Score (SES) wird Kundenbegeisterung zu einer messbaren Größe gemacht. Der (SES) basiert auf der Schlüsselfrage, ob Kunden bei den untersuchten Unternehmen bzw. Anbietern während der letzten drei Jahre sehr guten Service erlebt haben. Die so erfassten Kundenurteile werden in prozentualen Zustimmungswerten ausgewiesen, anhand derer unternehmens- und branchenübergreifende Vergleichbarkeit entsteht. Der SES stellt somit ein einfaches, valides und wissenschaftlich geprüftes Verfahren dar. Ausgezeichnet werden zum einen Unternehmen mit einem deutlich überdurchschnittlichem SES: Sie werden branchenübergreifend auf einem Gold-, Silber- bzw. Bronze-Rang gelistet. Zum anderen werden mit den Unternehmen, die innerhalb ihrer jeweiligen Branche den höchsten SES aufweisen, auch 384 Branchengewinner gekürt. Die Erhebung erfolgt allein über Kundenurteile und ohne Beteiligung der bewerteten Unternehmen.

Die Besten der Besten

Im Gesamt-Ranking aller 4.196 Anbieter und Unternehmen schafft es nach neun Jahren, in denen Steigenberger Hotels unangefochten auf Platz eins rangierte, nun AIDA Cruises mit einem SES von 74,8 auf den Spitzenplatz. Steigenberger Hotels folgt als Zweitplatzierter (SES 74,4), Apollo Optik (SES 73,6) als Dritter. Ebenfalls in den Top-10 vertreten sind, wie schon im Vorjahr, LINDA Apotheke, Hilton, Kempinski und BARMER. Neu hinzu kommen Donner & Reuschel, engbers sowie EP: ElectronicPartner. Sie alle weisen einen SES von 71,0 oder höher auf.

Aufsteiger und Neuzugänge

Bei den Aufsteigern in die Medaillen-Ränge überzeugen unter anderem RENSCH-HAUS, immo-finanzcheck.de, Dahler & Company, Yello, Küchen Keie, pflanzwerk.de, Amplifon, allesrahmen.de und Jura mit im Vergleich zum Vorjahr maßgeblich höheren Mittelwerten. Top-Neueinsteiger, die sich direkt auf einem Gold-Rang platzieren und dort sogar als Branchenbeste abschneiden, sind in diesem Jahr Neckermann Strom, primundus.de und bikebox-shop.de. Weitere neu in die Untersuchung aufgenommene Unternehmen, die mit Gold überzeugen, sind unter anderen kaufland.de, targa-fotos.de, my-banner.de, Leu Energie und ENDERS.

Branchenvergleich

Die Branche mit dem höchsten Serviceerlebnis sind Elektro-Fachmärkte mit einem durchschnittlichen SES von 65,7, gefolgt von Hotels - Premium (65,1) und Hotels - Mittelklasse (64,3). Auch Kaffeevollautomatenhersteller, Küchenfachmärkte und Hotelkooperationen überzeugen als Branchen mit SES von jeweils über 64,1. Gewinner der hier genannten Branchen sind EP: ElectronicPartner, Steigenberger Hotels und IntercityHotel sowie Melitta, Küche&Co und familotel.

„In vielen Branchen ist die Anzahl von Anbietern, die grundsätzlich vergleichbare Leistungen zu ähnlichen Preisen anbieten, hoch“, kommentiert Dr. Claus Dethloff, Geschäftsführer der ServiceValue GmbH, und erläutert, „deutliche Distinktion ergibt sich dann aus anderen Faktoren, insbesondere der Qualität von Serviceleistungen, welche somit in nicht unerheblichem Maße Einfluss auf Kaufentscheidungen hat.“

Hintergrundinformationen

Die Untersuchung „Service-Champions“ erfolgt in Kooperation mit der überregionalen Tageszeitung DIE WELT und der Goethe-Universität Frankfurt am Main. Jeweils 300 Unternehmen werden in einem Gold-, Silber- bzw. Bronze-Rang geführt. Die 384 Branchengewinner werden separat ausgewiesen. Das vollständige Ranking finden Sie unter: www.service-champions.de.

Pressekontakt:

Ena Sipkar
ServiceValue GmbH
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