Service-Champions 2015: Über 1.900 Unternehmen auf dem Kunden-Prüfstand

Wer bietet seinen Kunden echte Serviceerlebnisse?

Die ServiceValue GmbH hat zum fünften Mal in Folge Deutschlands größtes Service-Ranking im Rahmen der „Service-Champions“ ermittelt. Basis der Bewertung ist der wissenschaftlich belastbare Service Experience Score (SES). Das Gesamt-Ranking im erlebten Kundenservice für 1.989 untersuchte Unternehmen wird angeführt von Steigenberger, LINDA Apotheken und Hilton. Wie in den Vorjahren bieten unter den 232 Branchen die Premium-Hotels das beste Serviceerlebnis, dahinter folgen dieses Jahr die Mittelklasse-Hotels und die Freizeitparks.

Methode

Der Service Experience Score (SES) stellt ein einfaches, aber valides und wissenschaftlich geprüftes Verfahren dar. Gemessen wird in Prozent, wie viele Kunden in den letzten drei Jahren bei ihrem Anbieter einen sehr guten Kundenservice erlebt haben. Ausgewiesen werden auf einem Gold-, Silber- und Bronze-Rang Unternehmen mit einem deutlich überdurchschnittlichem SES sowie Unternehmen, die innerhalb ihrer Branche den höchsten SES aufweisen. Insgesamt liegen über 1,5 Mio. Kundenurteile vor. Die Erhebung erfolgt stets ohne Beteiligung der bewerteten Unternehmen.

Spitzenplätze

Im Gesamt-Ranking aller 1.989 Unternehmen haben die Steigenberger Hotels den Titel bereits zum dritten Mal in Folge verteidigt. Dieses Jahr liegen sie mit einem SES von 80,3 vor den LINDA Apotheken (79,8) und den Hilton Hotels (79,0). Ebenfalls einen SES von über 75 haben die Premium-Hotelketten Maritim und Kempinski sowie der Reiseveranstalter TUI erreichen können.

Neueinsteiger

Von den Neueinsteigern, die zum ersten Mal im Ranking aufgeführt werden, ist der Spielehersteller Lego auf Anhieb auf einem Gold-Rang gelandet. Ebenfalls mit Gold ausgezeichnet sind die Neueinsteiger L’Osteria (Full-Service-Gastronomie), Mittelbrandenburgische Sparkasse in Potsdam (Filialbanken - regional), Hewlett-Packard (Druckerhersteller) und Junge Die Bäckerei (Bäckereiketten). Erstmalig auf einem Silber-Rang ausgezeichnete Unternehmen sind walbusch (Herrenmode), Samsung (Hausgeräteservice), Asics (Sportartikelhersteller), Hans im Glück (Full-Service-Gastronomie), Aachener Bausparkasse, Camp David (Herrenmode), Kiko Milano (Beauty-Shops), ZEG (Fahrrad-Shops – stationär), tropo.de (Reisebüros – online), Stadler (Fahrrad-Shops – stationär) und Camel active (Herrenmode).

Aufsteiger

Bei den Aufsteigern überzeugen vor allem Travel Charme Hotels & Resorts und WMF, die sich gegenüber dem Vorjahr im Gesamt-Ranking nun auf Platz 10 bzw. Platz 16 verbessert haben. Eine überzeugende Entwicklung mit einer deutlichen Steigerung beim SES zeigen auch Condor, DEVK, Görtz, Hansa-Park, Intersport, Melitta, tchibo.de und trivago.de, die allesamt auf einem Gold-Rang liegen.

Branchenvergleich

Die Branche mit dem höchsten Serviceerlebnis bilden die Premium-Hotels mit einem durchschnittlichen SES von 69,3, es folgen die Mittelklasse-Hotels (67,8) und Freizeitparks (67,0). Kaffeevollautomatenhersteller und Apotheken-Kooperationen zeigen ebenfalls einen durchschnittlichen SES von 65,0 oder höher auf. 

„Der erlebte Kundenservice wirkt sich nicht nur auf die empfundene Produktqualität oder das wahrgenommene Preis-Leistungs-Verhältnis aus“, kommentiert Dr. Claus Dethloff, Geschäftsführer der ServiceValue GmbH, und ergänzt, „er ist Teil des Gesamtpaketes und damit auch zugleich ein wichtiger Aspekt für das Markenimage.“

Hintergrundinformationen

Die Ermittlung der „Service-Champions“ in Deutschlands größtem Service-Ranking erfolgt allein über Kundenurteile. Die Untersuchung erfolgt in Kooperation mit DIE WELT und der Goethe-Universität Frankfurt am Main. Jeweils 150 Unternehmen werden in einem Gold-, Silber- und Bronze-Rang geführt, die 232 Branchengewinner werden separat ausgewiesen. Das komplette Ranking finden Sie unter: www.service-champions.de.

Pressekontakt

Ena Sipkar
ServiceValue GmbH
Dürener Straße 341
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