Lebensversicherer im Urteil der Versicherten

Jüngste Branchenanalysen beschreiben, dass bei Lebensversicherern das Gleichgewicht zwischen geleisteten Zinsversprechen und Rendite derzeit nicht immer und nicht bei allen Anbietern optimal austariert ist. Um Versicherte dennoch gerade hinsichtlich eines so sensiblen Themas wie der Altersvorsorge zufriedenzustellen, bedarf es besonderer Kundenorientierung. Wie es darum aus Kundensicht bei Lebensversicherern bestellt ist, untersucht die Rating- und Rankingagentur ServiceValue nun zum inzwischen siebten Mal in der großangelegten Vergleichsstudie „ServiceAtlas Lebensversicherer 2022“. Darin werden aktuell die 34 nach Beitragseinnahmen größten Anbieter von Lebensversicherungen auf den Prüfstand gestellt und in 3.165 Kundenurteilen zu allgemeinen und spezifischen Service- und Leistungsmerkmalen aus vier Qualitätsdimensionen bewertet.

Die Lebensversicherer mit der höchsten Kundenorientierung

Insgesamt zehn Versicherer erhalten die Bestnote „sehr gut“. Die Plätze eins bis drei gehen dabei an HUK-COBURG, Allianz und Basler. Ebenfalls eine „sehr gute“ Bewertung erhalten darüber hinaus CosmosDirekt, LVM Versicherung, Generali Deutschland, Neue Leben, Alte Leipziger, Provinzial Versicherungsgruppe und WWK. Weitere neun Gesellschaften schneiden mit der Note „gut“ ab.

Rang  | Versicherer  | Bewertung

1. HUK-COBURG  |  sehr gut*
2. Allianz  |  sehr gut*
3. Basler  |  sehr gut*
4. CosmosDirekt  |  sehr gut
5. LVM Versicherung  |  sehr gut*
6. Generali Deutschland  |  sehr gut
7. Neue Leben  |  sehr gut
8. Alte Leipziger  |  sehr gut
9. Provinzial Versicherungsgruppe  |  sehr gut
10. WWK  |  sehr gut
11. DEVK  |  gut
12. Barmenia  |  gut
13. SV SparkassenVersicherung  |  gut
14. Hannoversche  |  gut
15. Swiss Life  |  gut
16. R+V  |  gut
17. AXA  |  gut
18. Die Stuttgarter  |  gut
19. HDI  |  gut
20. Württembergische-
21. ERGO  -
22. EUROPA  -
23. Gothaer  -
24. HanseMerkur  -
25. Volkswohl Bund  -
26. Die Continentale  -
27. Versicherungskammer Bayern  -
28. TARGO Lebensversicherung  -
29. InterRisk -
30. Debeka  -
31. NÜRNBERGER  -
32. LV 1871  -
33. Zurich  -
34. Signal Iduna  -

*Anbieter ist zugleich Einzelsieger in mindestens einer der vier untersuchten Qualitätsdimensionen.

In den Einzelkategorien erzielt der Gesamtsieger HUK-COBURG den Spitzenplatz für das „Preis-Leistungs-Verhältnis“. Die Dimension „Produkte“ wird angeführt von Basler, und hinsichtlich „Kundenberatung“ und „Kundenservice“ überzeugen LVM Versicherung bzw. Allianz vor allen anderen Versicherern.

Kundenbindungstreiber Preis-Leistungs-Verhältnis

Besonders wichtig für die Kundenbindung ist in diesem Jahr die Qualitätsdimension „Preis-Leistungs-Verhältnis“ mit den beiden Einzelkriterien „Preis-Leistungs-Verhältnis“ und „Kostentransparenz“. Auch das Kriterium „Umgang mit Beschwerden / Reklamationen“ aus der Dimension „Kundenservice“ spielt dahingehend eine nennenswerte Rolle. Die Zufriedenheit der Versicherungsnehmerinnen und -nehmer mit den drei genannten Kriterien ist allerdings eher durchwachsen und zeigt an, dass es dort noch Luft nach oben gibt. Insbesondere beim Preis-Leistungs-Verhältnis jedoch unterscheiden sich die Kundenurteile von Versicherer zu Versicherer recht stark, und die Streubreite von positiven und weniger positiven Bewertungen ist hoch. Insgesamt recht zufrieden sind Kundinnen und Kunden hingegen mit der fachlichen Kompetenz der Mitarbeiter sowie Produktauswahl und
-alternativen. Auch die Vollständigkeit der Beratung und die Erreichbarkeit von Mitarbeitern wird in der Regel mit Zufriedenheit quittiert.

„Die öffentliche Berichterstattung zur Lebensversicherung führt unter Versicherungsnehmerinnen und -nehmern durchaus zu Unsicherheiten“, kommentiert Dr. Claus Dethloff, Geschäftsführer der ServiceValue GmbH, und fügt hinzu, „es liegt bei den einzelnen Anbietern, das Vertrauen ihrer Kundschaft nicht nur durch wirtschaftlich kluges Handeln, sondern auch durch starke Kundenorientierung zu erhalten und zu stärken oder anderenfalls eben zurückzugewinnen.“

Die 216-seitige Wettbewerbsstudie „ServiceAtlas Lebensversicherer 2022“ kann über die ServiceValue GmbH bezogen werden. Die Studie enthält ausführliche Gesamtergebnisse sowie detaillierte Einzelprofile für 34 große Lebensversicherer.