Kundenzufriedenheit im Online-Geschäft 2021

Verbraucher bewerten Leistung von 1.747 Anbietern

Die pandemiebedingte Schließung großer Teile des öffentlichen Lebens hat weitreichende wirtschaftliche Auswirkungen. Ein Gewinner in dieser Situation ist das Online-Geschäft, allerdings unterscheiden sich auch hier die Auswirkungen je nach Wirtschaftszweig und Geschäftsmodell ganz erheblich. Während viele internetbasierte Dienstleister Schwierigkeiten haben, Angebote überhaupt erst zu schaffen – Reisen sind kaum möglich, Veranstaltungen fallen meist aus – hat der Online-Handel, der schon seit Jahren wächst, 2020 einen regelrechten Wachstumsschub erlebt. Und Branchen wie das Finanz- oder Versicherungswesen, wo es vorrangig um Vertragsabschlüsse geht, sehen sich eher herausgefordert, ihre digitalen Abläufe und Prozesse weiter zu optimieren.

Studie „Online-Handel 2021“

Die wirtschaftspsychologische Analysegesellschaft ServiceValue hat in Kooperation mit der Tageszeitung DIE WELT untersucht, welche Unternehmen ihre Kundinnen und Kunden im Online-Geschäft – Kauf, Buchung und Vertragsabschlüsse - besonders zufriedenstellen konnten. Im Gesamt-Ranking mit 1.747 Unternehmen aus 105 Branchen weisen die drei Online-Apotheken volksversand.de, deutscheinternetapotheke.de und sanicare.de die größte Gesamtzufriedenheit auf, dicht gefolgt von hellweg.de, amazon.de, tapetenwebshop.de und stoffkontor.eu.

Methode

Für das Ranking „Online-Handel 2021“ wurden über 363.300 Verbraucherurteile zu Online-Käufen, Online-Buchungen und Online-Vertragsabschlüssen eingeholt und ausgewertet. Die Studie erfolgt eigeninitiiert und unabhängig von den bewerteten Unternehmen. Für jedes Unternehmen wird über alle Antworten (Antwortskala 1-5) der ungewichtete Mittelwert / Score gebildet. Liegt der empirische Mittelwert eines Unternehmens niedriger (=besser) als der Gesamt-Mittelwert innerhalb der jeweiligen Branche / Kategorie, wird dem Unternehmen eine „Hohe Kundenzufriedenheit“ zugeschrieben. Liegt der Eigenwert zusätzlich niedriger (= noch besser) als der Mittelwert dieser überdurchschnittlichen Gruppe, wird dem Unternehmen eine „Sehr hohe Kundenzufriedenheit“

zugeschrieben. Unternehmen mit dem besten Score erhalten die Auszeichnung „Nr.1 in der Kundenzufriedenheit“. Daraus ergeben sich 105 Branchengewinner sowie 452 Unternehmen mit der Auszeichnung „Hohe Kundenzufriedenheit“ resp. 383 Unternehmen mit „Sehr hohe Kundenzufriedenheit“.

Die Branchen mit den höchstplatzierten Branchengewinnern

Die drei Branchen mit den Höchstplatzierten der insgesamt 105 Branchengewinner sind Versandapotheken, Do it Yourself und Generalisten. Hinsichtlich der Sparte „Online-Kauf“ liegt volksversand.de ganz vorn. Die Sparte „Abschluss“ wird von Energieversorger Yello angeführt. Die Sparte „Buchung“ weist den Ticketshop eventim als Bestplatzierten auf, ist insgesamt allerdings (nachvollziehbar) etwas abgeschlagen.

Branche | Branchengewinner

Versandapotheken | volksversand.de
Do it Yourself | Hellweg
Generalisten | amazon.de
Tapeten | tapetenwebshop.de
Textilien & Wolle | stoffkontor.eu
Bürobedarf | schaefer-shop.de
Parfüm, Kosmetik- und Drogerieartikel | parfuemerie-becker.de
Energieversorger | Yello
Herrenmode | babista.de
Bad | megabad.com
Designmöbel | beliani.de
Elektro-Generalisten | MediaMarkt
Wäsche und Strümpfe | Lascana
Sport - Generalisten | Decathlon
Bausparkassen | Bausparkasse Schwäbisch Hall
Kindermöbel | kidswoodlove.de
Fleischversender | gourmetfleisch.de
Versicherungen | HUK24
Betten & Zubehör | matratzenshop24.de
Spielwaren | spielemax.de
Telekommunikation | 1&1
Familienmode | aboutyou.de
Shopping-Clubs | outletcity.com
Druckerei | viaprinto.de
Buchhandel | Thalia
Dekoration/Wohnaccessoires | gingar.de

Weitere Unternehmen, auf Grund ihrer hervorragenden Mittelwerte mit „Sehr hohe Kundenzufriedenheit“ im Ranking ganz oben gelistet, sind stoffe.de, aponeo.de, buerobedarf-online.de/b2c/, apo-rot.de und bauhaus.info. Auf weniger Kundenzufriedenheit stoßen im Schnitt die Branchen Autoteile & -zubehör, Gartenzaun sowie Kameras & Zubehör.

Dr. Claus Dethloff, Geschäftsführer der ServiceValue GmbH, erklärt: „Die Gesamtzufriedenheit beim Kauf und ebenso bei Buchung und Vertragsabschluss inkludiert auch einen Anspruch an das After Sales Management. Wer also den Leistungserstellungsprozess über den letzten Klick im Internet kundenorientiert weiterverfolgt, wird auch den Boom im Online-Geschäft erfolgreich für sich nutzen können.“

Das komplette Ranking finden Sie HIER.

Pressekontakt:
Ena Sipkar
ServiceValue GmbH
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Tel.: + 49.(0)221.67 78 67 -51
E-Mail: E.Sipkar@ServiceValue.de