Kundenzufriedenheit beim Online-Vertragsabschluss

Finanzdienstleister, Versicherer und Telekommunikationsanbieter im Kundenfokus

Mit jedem Bankgeschäft, jeder Versicherung und jedem Telekommunikations-vertrag erhöht sich für Verbraucherinnen und Verbraucher der Verwaltungsaufwand, sodass Vertragsabschlüsse im digitalen Format willkommene Erleichterung versprechen. Welche Anbieter aus Kundensicht besonders zufriedenstellende Online-Vertragsabschlüsse bereithalten, hat die Kölner Rating- und Ranking-Agentur ServiceValue in Kooperation mit dem Technikmagazin CHIP untersucht. Insgesamt wurden für die Studie „Online-Vertragsabschluss 2024“ im Segment „Finanzdienstleister“ knapp 30.000 Urteile zu 231 Finanzdienstleistern in elf Kategorien/Leistungsarten eingeholt; für das Segment „Versicherungen“ wurden über 50.000 Verbraucherurteile zu 411 Versicherern in 18 Kategorien/Leistungsarten eingeholt, und für das Segment „Telekommunikations-Anbieter“ mehr als 5.500 Urteile zu 46 Anbietern in drei Kategorien/Leistungsarten.

Methode und Auszeichnungen

Bei der Untersuchung „Online-Vertragsabschluss“ handelt es sich um eine eigeninitiierte Online-Befragung ohne Mitwirkung der untersuchten Unternehmen. Dabei bewerten die Teilnehmenden Anbieter, bei denen sie bereits einen Online-Vertragsabschluss getätigt haben. Gefragt wird konkret: „Wie zufrieden sind Sie insgesamt mit dem Online-Vertragsabschluss bei folgenden Anbietern hinsichtlich der genannten Leistungsart?“. Auf Basis einer fünfstufigen Antwortskala wird aus allen abgegebenen Stimmen für jedes Unternehmen ein Mittelwert berechnet, der die Grundlage bildet für Rankings je Kategorie bzw. Leistungsart. Dabei bedeutet ein Wert von 1, dass alle zu diesem Anbieter Befragten eine absolute Zufriedenheit mit dem Online-Vertragsabschluss in der jeweiligen Kategorie aufweisen; ein Wert von 5 bedeutet, dass die befragten Kunden mit dem digitalen Abschluss unzufrieden sind. Unternehmen und Anbieter, die innerhalb ihrer Kategorie besser als der Gesamtmittelwert aller ausgewerteten Stimmen abschneiden, erhalten die Bewertung „TOP“. Die bestbewerteten Anbieter je Kategorie erhalten die Auszeichnung „BESTER“.

Die Kategorie-Sieger der Finanzdienstleister

Als Kategorie/Leistungsart schneidet mit einem Gesamtmittelwert von 2,22 am besten „Kreditkarte beantragen“ ab. Im Folgenden sind alle elf Kategorien/Leistungsarten mit ihren jeweiligen Branchenbesten aufgeführt. Die Leistungsart „Girokonto eröffnen“ ist dreifach unterteilt.

Kategorie | Unternehmen | Unternehmens-mittelwert
Bausparvertrag beantragen | Wüstenrot Bausparkasse | 2,26
Depoteröffnung | comdirect | 2,23
Festgeldkonto eröffnen | OLB Banking | 2,21
Girokonto eröffnen (bundesweite Banken) | HypoVereinsbank | 2,31
Girokonto eröffnen (Direktbanken) | comdirect | 2,09
Girokonto eröffnen (regionale Banken) | OLB Banking | 2,22
Kredit beantragen | easyCredit | 2,26
Kreditkarte beantragen | Visa | 2,16
Prepaid-Kreditkarte | NETELLER | 2,61
Sparkonto eröffnen | Sparkassen | 2,32
Tagesgeldkonto eröffnen | ING | 2,21

Die bestbewerteten Versicherer in 18 Kategorien

Als Kategorie/Leistungsart schneidet KFZ-Versicherung mit einem Gesamtmittelwert von 2,35 am besten ab. Im Folgenden sind alle 18 Kategorien/Leistungsarten in alphabetischer Reihenfolge und mit ihren jeweiligen Branchenbesten aufgeführt.

Kategorie/Leistungsart | Unternehmen | Unternehmens-Mittelwert
Auslandskrankenversicherung | ADAC Versicherungen | 2,12
Berufsunfähigkeitsversicherung | CosmosDirekt | 2,30
Direktversicherer | AdmiralDirekt | 2,21
E-Bike-Versicherung | ADAC Versicherungen | 2,30
Gesetzliche Krankenkasse | TK - Die Techniker | 2,37
Haftpflichtversicherung | R+V | 2,20
Hausratversicherung | Allianz | 2,15
KFZ-Versicherung | ADAC Versicherungen | 2,20
Krankenzusatzversicherung | ARAG | 2,28
Motorradversicherung | Allianz | 2,27
Private Krankenversicherung | Allianz | 2,40
Rechtsschutzversicherung | ADVOCARD | 2,14
Reiserücktrittsversicherung | ARAG | 2,23
Tierversicherung: Haftpflichtversicherung | AGILA Haustierversicherung | 2,36
Tierversicherung: Kranken-&OP-Kostenversicherung | R+V | 2,38
Unfallversicherung | DEVK | 2,37
WohngebäudeversicherungGEV | Grundeigentümer-Versicherung | 2,41
Zahnzusatzversicherung | Allianz | 2,27

Die „BESTEN“ Telekommunikations-Anbieter

Im Folgenden sind die drei Kategorien (Leistungsarten) mit ihren jeweiligen Branchenbesten aufgeführt.

Kategorie | Unternehmen | Unternehmens-mittelwert
Auslandstelefonie | Lebara | 2,41
Mobilfunkanbieter | 1&1 | 2,36
Telekommunikation | Telekom | 2,39

Die übergreifend besten Unternehmensmittelwerte erzielen neben diesen „BESTEN“ vor allem Mobilfunkanbieter: NettoKOM, SIMon Mobile, Blau und klarmobil.de punkten mit Werten von jeweils 2,41 oder besser.

„Um Vertragsangelegenheiten zu erledigen, möchten viele Kundinnen und Kunden keinen großen Aufwand betreiben und am liebsten einfach alles von Zuhause erledigen“, kommentiert Dr. Claus Dethloff, Geschäftsführer der ServiceValue GmbH, und ergänzt, „auch in den Bereichen Finanzen, Versicherungen und Telekommunikation nehmen es deshalb viele Kunden als großes Plus wahr, wenn ein Anbieter den Abschluss von Verträgen unkompliziert und sicher online ermöglicht.“

Weitere Informationen zu der Untersuchung „Online-Vertragsabschluss“ mit CHIP finden Sie HIER.

Text & Redaktion
Marieke Kötting
ServiceValue GmbH