Kundenzufriedenheit bei Mobilfunkanbietern

Im digitalen Zeitalter muss das Mobilfunknetz Einiges leisten können. Funklöcher oder fehlende Internetsignal entsprechen nicht den wachsenden Anforderungen einer sicheren high-speed Datenübertragung. Wer im Wettbewerb bestehen will, sollte aber auch insgesamt besonders kundenorientiert aufgestellt sein. Dies untersucht die jährlich durchgeführte Vergleichsstudie der Analysegesellschaft ServiceValue. Aus Kundensicht führt im Gesamt-Ranking der Prepaid-Anbieter erneut ALDI TALK, und bei den Postpaid-Anbietern hat FONIC die Spitzenposition verteidigt.

Dies zeigt die bereits zum siebten Mal durchgeführte Studie „ServiceAtlas Mobilfunk 2019“ zu 17 Prepaid- und 22 Postpaid-Anbietern. Für die Benchmarkstudie wurden insgesamt 3.851 Kundenurteile zu über 20 allgemeinen und branchenspezifischen Servicemerkmalen auf fünf Leistungsdimensionen eingeholt. Die diesjährige Studie weist darüber hinaus die Sonderthemen „Messenger-Apps“ und „Smartphones“ auf.

Insgesamt zwölf Anbieter mit sehr guter Kundenorientierung

ALDI TALK belegt bei den Prepaid-Anbietern über alle Einzelkategorien hinweg einen Spitzenplatz. FONIC kann wiederholt bei den Postpaid-Anbietern überzeugen und führt in diesem Segment das Gesamt-Ranking an. Eine spürbare Steigerung erzielten im Vergleich zum Vorjahr Otelo und Vodafone im Prepaid-Bereich, hingegen können im Postpaid-Segment vor allem die Neueinsteiger PremiumSIM, winSIM und maXXim auf Anhieb überzeugen.

Das Gesamt-Ranking zur Kundenorientierung für 17 große Prepaid-Anbieter:

Anbieter / Bewertung

ALDI TALK -- sehr gut*
Tchibo Mobil -- sehr gut*
FONIC -- sehr gut*
congstar -- sehr gut
AY YILDIZ -- sehr gut
Otelo -- sehr gut
Lidl connect -- gut
Telekom -- gut*
Blau -- gut
Vodafone -- gut
NettoKOM -
klarmobil -
Edeka Smart -
O2 -
discoTEL -
K-Classic Mobil -
mobilcom-debitel -

*Diese Anbieter erzielten zugleich mindestens einen Testsieg in einer der fünf Einzelkategorien.

Das Gesamt-Ranking zur Kundenorientierung für 22 große Postpaid-Anbieter:

Anbieter / Bewertung

FONIC -- sehr gut*
Tchibo Mobil -- sehr gut*
1&1 -- sehr gut
congstar -- sehr gut
Otelo -- sehr gut
smartmobil -- sehr gut
PremiumSIM -- gut
winSIM -- gut
maXXim -- gut
Telekom -- gut*
Vodafone -- gut
yourfone -- gut
klarmobil -- gut
Blau -
DeutschlandSIM -
simply -
O2 -
freenetmobile -
callmobile -
BASE -
mobilcom-debitel -
Talkline -

*Diese Anbieter erzielten zugleich mindestens einen Testsieg in einer der fünf Einzelkategorien.

Zu erwähnen ist, dass Anbieter, die in der Gesamtwertung nicht überdurchschnittlich abschneiden, durchaus in Einzelkategorien als gut bewertet werden können. Beispielsweise erhalten diese Auszeichnung im Postpaid-Segment simply und Blau beim „Preis-Leistungs-Verhältnis“.

Testsiege in den Leistungsdimensionen

Bei den Prepaid-Anbietern überzeugt der Gesamt-Sieger ALDI TALK bei „Tarife/Produkte“ am stärksten. Tchibo Mobil fährt zugleich die Testsiege in den Leistungsdimensionen „Kundenservice“ und „Preis-Leistungs-Verhältnis“ ein, während FONIC in der „Kundenberatung“ das Einzel-Ranking anführt. Die Telekom steht aus Kundensicht bei der „Netzqualität“ ganz vorn. Im Postpaid-Segment fallen die Einzelsiege im „Kundenservice“ und bei „Tarife / Produkte“ an Spitzenreiter FONIC. Bei den Leistungsdimensionen „Preis-Leistungs-Verhältnis“ und „Kundenberatung“ belegt Tchibo Mobil den Spitzenplatz und bei der „Netzqualität“ wiederum die Telekom.

Höhere Kundenzufriedenheit bei Postpaid-Anbietern

Insgesamt erreicht das Postpaid-Segment bei der Kundenzufriedenheit im Durchschnitt leicht höhere Werte als das Prepaid-Segment. Im Vergleich der einzelnen Leistungsdimensionen erfüllen Postpaid-Anbieter spürbar stärker die Kundenerwartungen bei „Tarife/Produkte“, „Preis-Leistungs-Verhältnis“ und in der „Kundenberatung“. Dies gilt für Mobilfunkanbieter, die beide Segmente abdecken, gleichermaßen.

Im Hinblick auf die Kundenbindung wirkt sich im Prepaid-Segment die Leistungsdimension „Kundenberatung“ als Treiber am stärksten aus. Dabei sind unter anderem die dazugehörigen Leistungsmerkmale „Eingehen auf Kundenbedürfnisse“ und „Fachkompetenz der Mitarbeiter“ zu erwähnen. Im Postpaid-Segment weist ebenfalls die Leistungsdimension „Kundenberatung“ den höchsten Einfluss auf die Kundenbindung auf. Neben „Eingehen auf Kundenbedürfnisse“ ist hier insbesondere die „Verbindlichkeit von Aussagen“ als Kundenbindungstreiber deutlich hervorzuheben. Die höchsten Zufriedenheitswerte der beiden Segmente finden sich jedoch in anderen Leistungsdimensionen. So weisen die Kriterien „Netzqualität Telefonie“ und „Tarifauswahl“ gleichermaßen die höchsten Zufriedenheitswerte auf.

„Mit der zunehmenden Zahl der Mobilfunkanbieter variieren die Tarife am Markt, was auch zu einer erhöhten Wechselbereitschaft der Kunden führt“, kommentiert Dr. Claus Dethloff, Geschäftsführer der ServiceValue GmbH, und ergänzt „wer seine Kunden halten möchte, sollte deshalb dem schnellen Erfolg günstiger Tarife stets kompetente Beratung und einen verlässlichen Kundenservice entgegensetzen.“

Hintergrundinformationen

Die über 280-seitige Vergleichsstudie „ServiceAtlas Mobilfunk 2019“ kann über die ServiceValue GmbH bezogen werden. Die Studie enthält ausführliche Gesamtergebnisse und detaillierte Einzelprofile für 17 Prepaid- und 22 Postpaid-Mobilfunkanbieter sowie Analysen zu den Sonderthemen „Messenger-Apps“ und „Smartphones“.

Weitere Informationen zur Studie finden Sie unter: ServiceAtlas Mobilfunk 2019

Pressekontakt:

Ena Sipkar
ServiceValue GmbH
Dürener Straße 341
D-50935 Köln
Tel.: + 49.(0)221.67 78 67 -51
E-Mail: E.Sipkar@ServiceValue.de