Kundentreue im Test: Welche Unternehmen haben die loyalsten Kunden?

Kundentreue von 1.812 Unternehmen untersucht

In einer vielfältigen und ausdifferenzierten Gesellschaft gibt es für eine Marke keine größere Bestätigung als die Treue der Kunden. Dabei kommt es mehr auf die freiwillige Verbundenheit als auf eine erzwungene Gebundenheit an. Unternehmen wollen und müssen sich im zunehmenden Wettbewerb behaupten, indem sie dem einhergehenden Wechselwunsch ihrer Kunden eigene Begeisterungsstifter entgegensetzen. Vor diesem Hintergrund hat ServiceValue in Kooperation mit DEUTSCHLAND TEST bei 1.812 Unternehmen die Kundentreue gemessen und für 196 Branchen ausgewertet. Lebensmittel-Discounter, Drogerien, Fast Food Restaurants und Elektro-Fachmärkte sind beispielsweise Branchen mit relativ hoher Kundentreue über alle untersuchten Marken und Unternehmen.

Methode

Das Ranking in der Kundentreue basiert rein auf einer Kundenbefragung. Die jeweilige Kundentreue für eine Marke bzw. das Unternehmen wird über den „Customer Loyality Score“ (CLS) erfasst. Dieser stellt ein klares, verständliches und effizientes Instrument zur Messung der Kundentreue dar und wird als Prozentzahl ausgewiesen (0-100%). Die Kennzeichnung „Hohe Kundentreue“ wird vergeben, wenn der CLS über dem Durchschnitt des Branchenmittelwertes liegt. Aus dieser Gruppe heraus werden wiederum diejenigen mit „Höchste Kundentreue“ belohnt, deren CLS noch einmal oberhalb dieses Gruppen-Durchschnitts liegt. Insgesamt gehen in die Untersuchung 552.686 Kundenurteile ein. Die Erhebung erfolgt eigeninitiiert und unabhängig, also ohne Beteiligung bzw. Mitwirkung der bewerteten Unternehmen.

Branchenwerte

Der CLS erreicht bei den Branchen im Durchschnitt Werte zwischen 28,5 und 82,3 Prozent. Dabei ist zu berücksichtigen, dass der Grad der möglichen Kundentreue auch stets von einem Geschäftsmodell beeinflusst wird und somit auch Unterschiede zwischen Branchen „systemimmanent“ sein können.

Branchen mit hoher Kundentreue sind Lebensmittel-Discounter, Drogerien, Fast Food Restaurants und Elektro-Fachmärkte, aber auch Hersteller von Batterien, elektronischen Geräten oder Farben und Lacke. Auf der anderen Seite zeigen beispielsweise Energieversorger, Online-Schuhhändler, Webhosting-Anbieter oder Online-Fitness-Studios insgesamt eine relativ geringe Kundentreue.

Unternehmenswerte

Der CLS schwankt über alle Unternehmen zwischen 22,9 und 94,1 Prozent. Marken bzw. Unternehmen mit einem Spitzenwert von über 90 sind Braun, Rossmann, dm-drogerie markt, amazon.de, REWE, EDEKA und auch ARAL. Dahinter folgen weitere 35 Unternehmen mit einem CLS von über 85, darunter Thalia, IKEA, Media Markt, Aldi Süd und Lidl oder auch Varta, Tefal, McDonald´s und Pelikan. Verhältnismäßig niedrige Werte, aber innerhalb ihrer Branche ausgezeichnete Werte zeigen u.a. lensbest.de, Flatex, Interhyp oder die Postbank Finanzberatung.

„Kundentreue und Exklusivität müssen nicht zwangsläufig Hand in Hand gehen, Kunden können innerhalb einer Branche durchaus zwei oder mehreren Anbietern ihr Vertrauen schenken“, kommentiert Dr. Claus Dethloff, Geschäftsführer der ServiceValue GmbH, und ergänzt, „deshalb und weil Branchengrenzen zunehmend verschwimmen, sollte niemand glauben, dass er allein bester bleiben kann.“

Hintergrundinformationen

Die Ermittlung der „Kundentreue“ erfolgt allein über Kundenurteile. Die Untersuchung wird in Kooperation mit DEUTSCHLAND TEST durchgeführt. Insgesamt zeigen 910 Unternehmen eine in Bezug auf ihre Branche hohe bzw. höchste Kundentreue. Die kompletten Rankings finden Sie unter: http://kundentreue.servicevalue.de

Pressekontakt

Ena Sipkar
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