Kundenorientierung im Reifen- und Kfz-Service

Zehn Autoservice-Anbieter überzeugen im Kundenurteil

Die digitale Revolutionmacht auch vor den Kfz-Betrieben keinen Halt. Dabei könnte das vernetzte Auto, das ohne Zutun des Fahrers zur Wartung oder Reparatur in eine Kfz-Werkstatt gelotst wird, schon bald Zukunft werden. Diese Entwicklung, welche unter dem Begriff Werkstatt 4.0 Bekanntheit gewinnt, erfordert ein erweitertes technologisches Know-how der Kfz-Betriebe. Welche Anbieter bei allem Fortschritt die Kundenorientierung nicht aus den Augen verlieren, hat das Analyseinstitut ServiceValue zum neunten Mal in Folge untersucht. Das aktuelle Gesamtranking führt DRIVER an, gefolgt von ad-AUTO Dienst und Premio Reifen + Autoservice.

Dies zeigt die neu aufgelegte Wettbewerbsstudie „ServiceAtlas Reifen- und Kfz-Service 2019“, für die 1.373 Kundenurteile zu 17 Autoservice-Anbietern eingeholt wurden. Insgesamt werden 20 allgemeine und branchenspezifische Service- und Leistungsmerkmale auf sechs Dimensionen bewertet.

DRIVER auf Spitzenposition

Im Gesamtranking positioniert sich DRIVER im Vergleich aller Anbieter und Qualitätsdimensionen auf dem ersten Platz. Ebenfalls mit einer „sehr guten“ Gesamtbewertung überzeugen dieses Jahr ad-AUTO Dienst, Premio Reifen + Autoservice, REIFF und First Stop. 

Rang / Anbieter / Bewertung

1. DRIVER -- sehr gut*
2. ad-AUTO Dienst -- sehr gut*
3. Premio Reifen + Autoservice -- sehr gut*
4. REIFF -- sehr gut
5. First Stop -- sehr gut*
6. 1a Autoservice -- gut
7. Bosch Car Service -- gut
8. Quick Reifendiscount -- gut
9. Vergölst -- gut
10. EUROMASTER -- gut
11. point S -
12. Pneuhage -
13. Autofit -
14. Reifen Helm -
15. A.T.U -
16. Pitstop -
17. stop + go

* Anbieter ist zugleich Einzelsieger in mindestens einer der sechs untersuchten Qualitätsdimensionen

Gesamtsieger DRIVER überzeugt die Kunden zugleich auf derQualitätsdimension „Preis-Leistungs-Verhältnis“. ad-AUTO Dienst liegt bei „Produkte“ ganz vorn, während First Stop im Kundenservice das Einzelranking anführt. Die Spitzenplätze bei „Kundenberatung“, „Zuverlässigkeit“ und „Werkstätten“ vereint hingegen allesamt Premio Reifen + Autoservice auf sich.

Verlässlichkeit und Kompetenz entscheidend

Die Dimensionen mit einer überdurchschnittlich hohen Kundenbindungskraft für die Branche sind „Kundenberatung“, „Zuverlässigkeit“ und „Preis-Leistungs-Verhältnis“. Im Hinblick auf die einzelnen Leistungsmerkmale wirken sich dabei „Beratungsqualität“, „Eigeninitiative der Mitarbeiter“, „Freundlichkeit und Höflichkeit der Mitarbeiter“ und „Zuverlässigkeit / Fehlerfreiheit“ am stärksten auf die Kundenbindung aus. Die „Kundenberatung“ punktet erfreulicherweise auch bei der Kundenzufriedenheit, so zählen vor allem die „Freundlichkeit der Mitarbeiter“ und „Beratungsqualität“ zu den bestbewerteten Leistungsmerkmalen.Optimierungsbedarf, weil hier die geringste Kundenzufriedenheit vorliegt, weist die Qualitätsdimension „Kundenservice“ auf, innerhalb dieser Kategorie vor allemdie „Mobilitätsangebote“ und der „KostenloseServicecheck des Autos“. Anzumerken ist, dass die Gesamtzufriedenheit der Kunden mit den konkreten Leistungen spürbar über dem Ruf und dem Image der Branche liegt.

„Der Reifegrad in Bezug auf die Digitalisierung wird ein entscheidendes Differenzierungsmerkmal für die Kfz-Betriebe sein“, kommentiert Dr. Claus Dethloff, Geschäftsführer der ServiceValue GmbH, und fügt hinzu „denn die Servicecenter sind zugleich Treiber und Getriebene dieser Entwicklung.“

Die über 180-seitige Wettbewerbsstudie „ServiceAtlas Reifen- und Kfz-Service 2019“ kann über die ServiceValue GmbH bezogen werden. Die Studie enthält ausführliche Gesamtergebnisse sowie detaillierte Einzelprofile zu 17 Auto-Service-Anbietern aus Kundensicht.

Pressekontakt:

Ena Sipkar
ServiceValue GmbH
Dürener Straße 341
D-50935 Köln
Tel.: + 49.(0)221.67 78 67 -51
E-Mail: E.Sipkar@ServiceValue.de