Kundenorientierung im Möbelhandel

37 stationäre Möbelhändler im Kundenurteil

Auf dem Markt für Möbel konkurriert eine Vielzahl von Anbietern um die Aufmerksamkeit und Kaufkraft der Verbraucherinnen und Verbraucher. Um da vollumfänglich zu überzeugen, müssen sie ein attraktives Gesamtpaket bieten. Welchen Möbelhändlern das aus Kundensicht besonders gut gelingt, hat die Kölner Rating- und Rankingagentur ServiceValue in ihrem „ServiceAtlas Möbelhandel“ untersucht. Die Studie ist in spezifische Leistungskategorien und Servicemerkmale aufgeschlüsselt und basiert auf knapp 5.000 Kundenurteilen zur Kundenorientierung von insgesamt 31 Möbelfachhändlern (bzw. Möbelhausketten) und sechs Möbel-Discountern.

Ausgezeichnete stationären Möbelfachhändler

Von den elf mit „sehr gut“ ausgezeichneten Möbelfachhändlern erzielt SEGMÜLLER als Gesamtsieger auch die Bestwerte in den Einzelkategorien Produktsortiment, Preis-Leistungs-Verhältnis und Kundenservice. Höffner punktet als Einrichtungshaus, Möbel Inhofer mit der Lieferung & Montage und Kundenkommunikation, und SCHAFFRAH überzeugt mit der Kundenberatung. Weitere sieben Anbieter erhalten im Gesamtklassement die Auszeichnung „gut“.

Platzierung | Stationärer Händler | Bewertung
1. | SEGMÜLLER | sehr gut*
2. | Möbel Inhofer | sehr gut*
3. | Höffner | sehr gut*
4. | XXXLutz | sehr gut
5. | porta | sehr gut
6. | Möbelcenter biller | sehr gut
7. | Franz Knuffmann | sehr gut
8. | SCHAFFRATH | sehr gut*
9. | Möbel Wanninger | sehr gut
10. | Möbelhof | sehr gut
11. | HARDECK | sehr gut
12. | Möbel Heinrich | gut
13. | Hofmeister | gut
14. | IKEA | gut
15. | Möbel Ehrmann | gut
16. | OSTERMANN | gut
17. | Zurbrüggen | gut
18. | Möbel Kraft | gut
* Möbelfachhändler ist zugleich Sieger in mind. einer der untersuchten sieben Leistungskategorien

In der Zusammenschau aller Anbieter zeigt sich für die Branche eine besonders hohe Kundenzufriedenheit hinsichtlich des Parkplatzangebots und des Umfangs des Möbelsortiments sowie der Sauberkeit und Ordentlichkeit und des Preis-Leistungs-Verhältnisses. Luft nach oben ist aus Kundensicht hingegen bei der Gastronomie und der Lieferung – konkret: bei den Lieferzeiten und dem Wunsch-Liefertermin sowie den Liefer- und Versandkosten.

Für die Kundenbindung erweisen sich mit der Qualität im Kundendialog (Telefon, E-Mail, Chat etc.) sowie die Qualität von Newslettern und Kundenanschreiben etc. vor allem Merkmale aus der Dimension „Kundenkommunikation“ als relevant. Als ebenfalls ausschlaggebend erweist sich das Ausmaß, in dem die Möbelfachhändler ihrer Kundschaft Inspiration für deren eigenes Zuhause bieten.

Die bestbewerteten Möbel-Discounter

Bei den Möbeldiscountern belegt POCO Einrichtungsmärkte in so gut wie allen Einzelkategorien den ersten Platz. Lediglich hinsichtlich des Produktsortiments läuft ROLLER dem Gesamtsieger den Rang ab.

Platzierung | Möbeldiscounter | Bewertung
1. | POCO Einrichtungsmärkte | sehr gut*
2. | ROLLER | gut*
3. | SB-Möbel BOSS | gut
* Möbeldiscounter ist zugleich Sieger in mind. einer der untersuchten sieben Leistungskategorien

Für besondere Kundenzufriedenheit sorgen, nach dem auch hier gelobten Parkplatzangebot, vor allem preisbezogene Kriterien wie das Preis-Leistungs-Verhältnis und Sonderangebote / Rabatte, gefolgt von der Preisbeschilderung, aber auch der Freundlichkeit der Fachberater. Verbessert werden könnte aus Kundensicht bei den Discountern, wie auch bereits bei den Möbelfachhändlern, die Gastronomie, doch auch die Qualität des Möbelsortiments, die Altmöbel- und Verpackungsentsorgung, die Liefer- und Versandkosten sowie die Qualität der weiteren Produkte (Lampen, Textilie, Dekoration etc.) lassen sich nach Meinung der Kundinnen und Kunden noch verbessern.

Starke Kundenbindungstreiber bei den Discountern sind die Glaubwürdigkeit der Werbung, die Qualität des Möbelsortiments sowie die Qualität von Newslettern und Kundenanschreiben etc.

„Obwohl bei größeren Neuanschaffungen derzeit in vielen Haushalten das Preis-Leistungs-Verhältnis eine wichtige Rolle spielt, ist es mitnichten das alleinige Maß der Dinge“, kommentiert Dr. Claus Dethloff, Geschäftsführer der ServiceValue GmbH, und fügt hinzu, „stationäre Händler können sich auch über ihr Sortiment und die Möglichkeiten, dieses praktisch zu testen, sowie das Ausmaß an gebotener Kundenorientierung und Service erfolgreich in Position bringen.“

Der über 600-seitige „ServiceAtlas Möbelhandel 2024“ mit Rankings und detaillierten Einzelprofilen zu 37 Möbelfachhändlern und -Discountern kann über die ServiceValue GmbH bezogen werden. Weitere Informationen finden Sie HIER.

Text & Redaktion
Marieke Kötting
ServiceValue GmbH