Kundenkommunikation auf dem Prüfstand

Kundinnen und Kunden bewerten über 700 Unternehmen

Ob auf Internetseiten oder per Social Media, ob telefonisch oder Face-to-Face – um Kundinnen und Kunden erfolgreich zu informieren und auch auf Fragen angemessen reagieren zu können, müssen die kommunikativen Fähigkeiten und Fertigkeiten stimmen. Welche Unternehmen aus beratungsintensiven Branchen dahingehend aus Kundensicht besonders überzeugen können, hat die Rating- und Rankingagentur ServiceValue in Kooperation mit FOCUS MONEY für die Studie „Beste Kundenkommunikation 2025“ erstmalig untersucht. Insgesamt wurden dafür 84.121 Urteile zu 703 Unternehmen und Anbietern aus 31 verschiedenen Kategorien ausgewertet.

Methode

Die Studie beruht auf einer Kundenbefragung über ein Online-Panel. Teilnehmerinnen und Teilnehmer bewerten dort auf Basis ihrer persönlichen Erfahrungen, inwieweit die zu untersuchenden Anbieter und Unternehmen transparent und vertrauensvoll kommunizieren. Die Kundenkommunikation ist dabei definiert als Austausch von Informationen jeglicher Art zwischen einem Unternehmen und seinen Kunden, beispielsweise per E-Mail, Telefon, Social Media, Chat, persönlichen Gesprächen oder Newsletter.

Anhand einer fünfstufigen Antwortskala wird für jedes Unternehmen ein ungewichteter Mittelwert gebildet. Liegt dieser für einen Anbieter niedriger und somit besser als der jeweilige Kategorienmittelwert, wird dem Anbieter die Auszeichnung „TOP Kundenkommunikation“ zugeschrieben. Liegt der Eigenwert eines Unternehmens zusätzlich noch niedriger als der Mittelwert dieser bereits ausgezeichneten Gruppe, erhält der Anbieter die Auszeichnung „BESTE Kundenkommunikation“.

31 Kategorienbeste

Als Kategorie schneiden mit einem Kategorie-Mittelwert von 2,61 „Energieversorger – Öko“ am besten ab. Aus Kundensicht ebenfalls kommunikationsstark sind zudem Krankenkassen, Bausparkassen und Direktversicherer. Alle Kategorienbesten sind im Folgenden alphabetisch nach Kategorien angeordnet und mit ihren jeweiligen Unternehmensmittelwerten aufgeführt.

Kategorie | Kategorienbester | Unternehmens-Mittelwert
Baufinanzierer | Schwäbisch Hall Baufinanzierung | 2,47
Bausparkassen | Wüstenrot Bausparkasse | 2,52
Cashbackportale | elitebonus.de | 2,55
Dienstfahrrad-Leasing | eurorad.de | 2,48
Direktbanken | comdirect | 2,44
Direktversicherer | Allianz Direct | 2,40
Energieversorger | 123energie | 2,42
Energieversorger - Öko | eprimo | 2,43
Entschädigungsportale | Simplyright | 2,64
Filialbanken | OLB (Oldenburgische Landesbank) | 2,46
Filialbanken - regional | Nassauische Sparkasse (Naspa) | 2,53
Finanzvertriebe | MLP | 2,48
Fondsgesellschaften | Amundi | 2,66
Gold- & Edelmetallhändler | AUREUS Golddepot | 2,58
Immobilienmakler | Wüstenrot Immobilien | 2,43
Krankenkassen | IKK classic | 2,40
Kreditplattformen | smava | 2,57
Lohnsteuerhilfevereine | LBV Hamm | 2,50
Mobilfunkanbieter | Tchibo MOBIL | 2,55
Nachhaltigkeitsbanken | Triodos Bank | 2,54
Neobanken | Tomorrow/Solaris | 2,55
Online-Broker | Traders Place | 2,60
Personaldienstleister | Tempton | 2,50
Privatbanken | DONNER & REUSCHEL | 2,46
Rechtsberatung | advocado | 2,53
Spezialversicherer | ADAC Versicherungen | 2,52
Steuersoftware | Zasta | 2,60
Versicherer | Debeka | 2,53
Versicherungsmakler | MRH Trowe | 2,62
Webhosting-Anbieter | DomainFactory | 2,52
Wechselportale | remind.me | 2,56

„Erfolgreiche Kommunikation gestaltet sich immer zweiseitig, weshalb Unternehmen nicht in alleiniger Bringschuld stehen“, kommentiert Dr. Claus Dethloff, Geschäftsführer der ServiceValue GmbH, und erläutert, „doch im Vergleich zu anderen Marktteilnehmern und mit Blick auf eine zuweilen geringe kundenseitige Bringleistung ist der Anbieter im Vorteil, der zugleich auch eine Holschuld erkennt und sich auf Kundinnen und Kunden so einstellt, dass für diese die Interaktion erleichtert wird.“

Die vollständigen Rankings der Studie „Kundenkommunikation“ finden Sie HIER.

Text & Redaktion
Marieke Kötting
ServiceValue GmbH