Kfz-Versicherer im Urteil der Kunden

Insgesamt erhalten zwölf Service- und Direktversicherer die Note „sehr gut“

Der 30. November ist der wichtigste Stichtag für die Kfz-Versicherer, denn an diesem Tag endet die einmonatige Kündigungsfrist. Dementsprechend verschaffen sich Kfz-Versicherer besonders viel mediale Aufmerksamkeit und liefern sich gegenseitig durchaus einen Preiskampf, um Neukunden zu gewinnen. Doch nicht allein der Preis ist entscheidend, denn gelingt es Kfz-Versicherern im Ernstfall mit gutem Service und hoher Kundenorientierung zu punkten, so wird die Wechselabsicht gemildert. Welche Kfz-Versicherer insgesamt kundenorientiert aufgestellt sind, untersucht die Kölner Analysegesellschaft ServiceValue bereits im neunten Jahr in Folge. Dabei geht Provinzial Rheinland erneut als Gesamtsieger bei den Serviceversicherern hervor und bei den Direktversicherern überzeugt dieses Jahr HUK24 am stärksten.

Dies zeigt die aktuelle Wettbewerbsanalyse „ServiceAtlas Kfz-Versicherer 2018“, für die 3.588 Kundenurteile zu 27 Serviceversicherern und zehn Direktversicherern eingeholt wurden. Auf sieben Qualitätsdimensionen bewerten die Versicherten insgesamt über 30 konkrete Service- und Leistungsmerkmale.

Siebzehn Kfz-Serviceversicherer mit überdurchschnittlichem Ergebnis

Wie im Vorjahr geht Provinzial Rheinland insgesamt als Bester hervor und verbucht zugleich einzelne Siege in den Qualitätsdimensionen „Produkte“, „Schadenregulierung“, „Kundenkommunikation“ und „Kundenservice“. Die im Gesamtranking viertplatzierte LVM Versicherung führt bei der „Kundenberatung“, und bei der „Kundenbetreuung“ liegt die Allianz ganz vorn. Die WGV überzeugt erneut beim „Preis-Leistungs-Verhältnis“ die Kunden am stärksten.

Im Gesamtranking über alle sieben untersuchten Qualitätsdimensionen bilden 17 Kfz-Versicherer auf Basis des Kundenurteils die überdurchschnittliche Gruppe. Hiervon setzen sich neun Unternehmen mit der Bewertung „sehr gut“ ab.

Die Top 13 der Kfz-Serviceversicherer in der Kundenorientierung:

Rang /  Versicherer / Bewertung
1. Provinzial Rheinland -- sehr gut*
2. Concordia -- sehr gut
3. ADAC Versicherungen -- sehr gut
4. LVM Versicherung -- sehr gut*
5. HUK-Coburg -- sehr gut
6. Allianz -- sehr gut*
7. SV Sparkassenversicherung -- sehr gut
8. BGV Badische -- sehr gut
9. AachenMünchener -- sehr gut
10. VGH Versicherungen -- gut
11. Itzehoer -- gut
12. Provinzial Nord Brandkasse -- gut
13. AXA -- gut
14. Westfälische Provinzial gut
15. WGV -- gut*
16. Signal Iduna -- gut
17. DEVK -- gut

*Diese Versicherer sind zugleich Sieger in mindestens einer der sieben Einzelkategorien.

Die besten Kfz-Direktversicherer aus Kundensicht

Im Wettbewerbsvergleich der Direktversicherer schneidet HUK24 insgesamt am besten ab und wird auch in den Qualitätsdimensionen „Preis-Leistungs-Verhältnis“, „Kundenkommunikation“ und „Kundenservice“ als Ranking-Erster geführt. Ebenfalls Einzelsiege verbucht die Sparkassen DirektVersicherung bei der „Kundenbetreuung“ und der „Kundenberatung“. AllSecur überzeugt aus Kundensicht am stärksten in der „Schadenregulierung“, und CosmosDirekt bei „Produkte“.

Insgesamt zeigen sechs Kfz-Direktversicherer ein überdurchschnittliches Kundenurteil, drei davon sind mit „sehr gut“ nochmals spürbar kundenorientierter.

Die Top sechs der Kfz-Direktversicherer in der Kundenorientierung:

Rang / Versicherer / Bewertung
1. HUK24 -- sehr gut*
2.CosmosDirekt -- sehr gut*
3. Sparkassen DirektVersicherung -- sehr gut*
4. Verti -- gut
5. AllSecur -- gut*
6. Europa -- gut

*Diese Versicherer sind zugleich Sieger in mindestens einer der sieben Einzelkategorien.

Während die beiden untersuchten Vertriebsgruppen in der Leistungskategorie „Schadenregulierung“ ähnlich gute Werte aufweisen, erreichen die Kfz-Serviceversicherer jedoch insgesamt ein besseres Kundenurteil als die Kfz-Direktversicherer. Letztere haben lediglich in der Kategorie „Preis-Leistungs-Verhältnis“ die Nase vorn. Über alle untersuchten Einzelmerkmale wird bei den Direktversicherern die „Reaktionsgeschwindigkeit im Schadensfall“ und bei den Serviceversicherern die „Freundlichkeit und Höflichkeit der Mitarbeiter“ aus Kundensicht am besten bewertet. Weniger Zustimmung erhält sowohl bei den Service- als auch Direktversicherern die Qualitätsdimension „Kundenbetreuung“, hier äußert beispielsweise hinsichtlich der „Belohnung von Kundentreue“ jeder Dritte Unzufriedenheit.

„Kundenverständnis und Hilfsbereitschaft kann ein Kfz-Versicherer nicht erst über eine schnelle und unkomplizierte Schadenregulierung demonstrieren“, kommentiert Dr. Claus Dethloff, Geschäftsführer der ServiceValue GmbH, und fügt hinzu „bereits im administrativen Service stellt eine gute Qualität bei der Anliegenbearbeitung und aufmerksames Mitarbeiterverhalten die Weichen für die Kundenbindung.“

Hintergrundinformation

Der umfangreiche „ServiceAtlas Kfz-Versicherer 2018“ stellt auf rund 480 Seiten detaillierte Wettbewerbsanalysen und Einzelprofile für 27 Kfz-Serviceversicherer und zehn Kfz-Direktversicherer dar und kann über die ServiceValue GmbH bezogen werden.

Pressekontakt:

Ena Sipkar
ServiceValue GmbH
Dürener Straße 341
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Tel.: + 49.(0)221.67 78 67 -51
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