Gütesiegel für herausragende Kundenzufriedenheit

404 Unternehmen überzeugen mit ihrem guten Ruf im Netz

Eine hohe Kundenzufriedenheit spricht sich herum – umso schneller und reichweitenstärker, seitdem das Internet gleichermaßen als Informationsquelle und als Sprachrohr genutzt wird. Welche Unternehmen und Marken online als besonders kundenfreundlich auffallen, hat ServiceValue in Kooperation mit dem F.A.Z.-Institut in einem zweistufigen Webmonitoring-Verfahren untersucht. 404 von rund 7.800 untersuchten Unternehmen aus 94 Branchen verdienen das Prädikat „Herausragende Kundenzufriedenheit 2024“.

Methode

In der ersten Stufe des Verfahrens, dem Crawling, wurden zwischen dem 1. April 2022 und dem 31. März 2024 mehrere hundert Millionen öffentliche, deutsche oder deutschsprachige Internetquellen inklusive redaktioneller Webseiten und Social Media nach Erwähnungen von Unternehmen und Marken in Verbindung mit dem Eventtypen „Kundenzufriedenheit“. Dieser beinhaltete unter anderem folgende Themen: Kundenwertschätzung, Kundenerlebnisse, Kündigung, Reklamation/Umtausch, Beschwerdemanagement, Kundenzufriedenheit, Qualität und Sicherheit für Kunden sowie Service für Kunden.

In der zweiten Stufe, dem Processing, wurden die im Crawling gesammelten Daten mit Hilfe künstlicher Intelligenz ausgewertet und analysiert. Für jedes Unternehmen bzw. für jede Marke wurde in Verbindung mit dem Eventtypen die Tonalität anhand von Textfragmenten dahingehend untersucht, ob die Erwähnungen als positiv, negativ oder neutral zu bewerten sind.

Auswertung

Gewertet wurde schließlich nach Punkten, die sich zu gleichen Teilen aus zwei Faktoren zusammensetzen: zum einen aus der beschwerdebezogenen Kommunikation und zum anderen aus der möglichst positiven und möglichst breit angelegten allgemeinen Kommunikation zur Kundenzufriedenheit. Die Berechnung zu einem Gesamtpunktwert erfolgte branchenspezifisch auf einer Skala von 0 bis 100 Punkten, auf der der jeweilige Branchenbeste mit 100 Punkten den Benchmark für alle anderen untersuchten Unternehmen seiner Branche setzte. Unternehmen, die überdurchschnittliche Punktwerte in der Gesamtwertung erreichen, erhielten die Auszeichnung „Herausragende Kundenzufriedenheit 2024“.

Zwanzig ausgewählte Branchenbeste

Im Folgenden sind zwanzig ausgewählte Unternehmen mit der besten Wertung in ihrer jeweiligen Branche aufgelistet.

Branchengewinner | Branche
toom Baumarkt | Baumärkte
Consorsbank | Direktbanken
Drogeriemarkt | MüllerDrogerien
HanseWerk | Energieversorger (regional)
E WIE EINFACH | Energieversorger (überregional)
BIEN-ZENKER | Fertighausanbieter
FORMAXX | Finanz- & Anlageberatung
Faisst Koffer | Koffer, Taschen & Rucksäcke
HELMA | Massivhausanbieter
Höffner | Möbelhändler
Hauck Aufhäuser Lampe | Privatbanken
MARC | ShoesSchuhe
Öko-Haus | Solartechnik
Sparda-Bank Hessen | Sparda-Banken
Kreissparkasse Köln | Sparkassen
nicko cruises | Spezial-Kreuzfahrten
HANSA-PARK | Themen- & Freizeitparks
Grüner Fisher Investments | Vermögensverwalter
LVM | VersicherungVersicherer
Fritz Stepper | Werkzeug- & Gerätehersteller

„Was auch immer ein Unternehmen konkret anbietet und welche weiteren Strategien es auch verfolgen mag; letzten Endes kommt es doch immer auf die Kundenorientierung an“, bemerkt Dr. Claus Dethloff, Geschäftsführer der ServiceValue GmbH, und ergänzt, „Anbieter, die ihren Kundinnen und Kunden positive Erfahrungen verschaffen und auch im Beschwerdefall souverän und fair bleiben, können auf deren Wiederkauf- und Weiterempfehlungsbereitschaft zählen.“

Das vollständige Ranking zu „Herausragende Kundenzufriedenheit 2024“ finden Sie HIER.

Text & Redaktion
Marieke Kötting
ServiceValue GmbH