Fairer Telefon-Support

Telefonische Kundenhotlines versprechen schnelle und unkomplizierte Hilfe. Inwiefern diese Versprechen jedoch tatsächlich gehalten werden, können nur die Anruferinnen und Anrufer selbst beurteilen. Bei welchen Anbietern Kundschaft und Interessierte sich am Telefon fair behandelt fühlen, hat die Kölner Rating- und Ranking-Agentur ServiceValue in Kooperation mit Focus-Money untersucht. Für die 2021 erstmalig durchgeführte Studie „Fairste Kundenhotline“ wurden über 51.000 Kundenstimmen zu 581 Unternehmen und Anbieter aus 33 Branchen eingeholt.

Methode

Basis der Untersuchung „Fairste Kundenhotline“ ist eine eigeninitiierte und unabhängig von den bewerteten Unternehmen durchgeführte Kundenumfrage über ein Online-Access-Panel. Gefragt wird dabei: „Mit welchen der folgenden Unternehmen/Anbieter hatten Sie innerhalb der letzten 12 Monate über die Kunden- bzw. Service-Hotline telefonischen Kontakt? Ob als Interessent oder Kunde, inwiefern trifft es zu, dass Sie sich fair behandelt gefühlt haben? Berücksichtigen Sie bitte den ganzen Verlauf, von der Suche nach der Hotline über die Erreichbarkeit und der Art der Annahme Ihres Anrufs bis hin zum Gespräch und Ihrer Anliegenbearbeitung.“ Für die Auswertung wird der Mittelwert der abgegebenen Stimmen auf einer 5-stufigen Zustimmungs-Skala je Unternehmen berechnet und in einzelne Branchenrankings überführt. Liegt der empirische Mittelwert eines Unternehmens niedriger und somit besser als der Gesamt-Mittelwert der jeweiligen Branche, wird dem Unternehmen die Auszeichnung „FAIRE Kundenhotline“ zugeschrieben. Liegt der Eigenwert zusätzlich noch niedriger als der Mittelwert dieser bereits überdurchschnittlichen Gruppe, erhält das Unternehmen die Auszeichnung „FAIRSTE Kundenhotline“.

Die „FAIRSTEN Kundenhotlines“

Angeführt wird das Gesamtranking aller 581 untersuchten Unternehmen und Anbieter von alfahosting, WebhostOne, SBK, Hörgeräte Bonsel, Würzburger, domainFACTORY, Bausparkasse Schwäbisch Hall und DA Direkt, die alle als „FAIRSTE Kundenhotline“ ausgezeichnet sind. Im Folgenden sind die zwanzig Branchen mit den höchsten Branchenmittelwerten und den jeweils bestplatzierten Unternehmen aufgeführt.

Branche  | Branchen-Mittelwert  | Bestbewertete Unternehmen
Webhosting-Anbieter  | 2,72  | alfahosting
Hörgeräteakustiker  | 2,75  | Hörgeräte Bonsel
Bausparkassen  | 2,76  | Bausparkasse Schwäbisch Hall
Direktversicherer  | 2,78  | DA Direkt
Baufinanzierer (Vermittler)  | 2,78  | Enderlein Baufinanzierungen
Online-Rechtsberatung  | 2,78  | DAHAG (Deutsche Anwaltshotline)
Depotbanken  | 2,79  | Smartbroker
Vollversicherer  | 2,79  | VHV
Filialbanken  | 2,79  | Degussa Bank
Spezialversicherer  | 2,79  | Würzburger
Direktbanken  | 2,80  | PSD Banken
Telekommunikation  | 2,81  | O2
Krankenkassen  | 2,81  | SBK
ÖPVN  | 2,81  | Bochum-Gelsenkirchener Straßenbahnen (BOGESTRA)
Augenoptiker  | 2,82  | Abele-Optik
Lohnsteuerhilfevereine  | 2,82  | AKTUELL Lohnsteuerhilfeverein
Massivhausanbieter  | 2,82  | Town & Country Haus
Fondsgesellschaften  | 2,83  | Union Investment

Weitere mit dem Prädikat „FAIRSTE Kundenhotline“ oder „FAIRE Kundenhotline“ ausgezeichnete Unternehmen und Anbieter mit individuellen Mittelwerten ≤ 2,69 sind united-domains, Alte Oldenburger, INTER, VIACTIV Krankenkasse, 1&1 IONOS Webhosting, GEERS, STRATO, Deutsche Bausparkasse Badenia und ARAG.

„Kundenhotlines sind häufig der erste und manchmal auch der einzige direkte Kontakt, den Kundinnen und Kunden mit einem Unternehmen oder Anbieter haben“, kommentiert Dr. Claus Dethloff, Geschäftsführer der ServiceValue GmbH, und ergänzt, „da sie daraus nicht selten Rückschlüsse auf das gesamte Unternehmen ziehen, ist eine faire Hotline ein wirkmächtiges Aushängeschild, dessen Einfluss auf die Kundenbindung nicht unterschätzt werden sollte.“

Weitere Informationen zu der Untersuchung „Fairste Kundenhotline“ finden Sie HIER.