Fairer Support statt langer Leitung

Kunden bewerten die Hotlines von 575 Anbietern

Werden bestimmte Informationen benötigt, sind telefonische Kundenhotlines für viele Kundinnen und Kunden die erste Anlaufstelle. Erwartet wird neben inhaltlichem Mehrwert und freundlichen Mitarbeitern dabei auch Fairness im Umgang. Bei welchen Anbietern Kunden und Interessierte eine faire Behandlung erleben, hat die Kölner Rating- und Ranking-Agentur ServiceValue in Kooperation mit Focus-Money untersucht. Für die 2022 zum zweiten Mal durchgeführte Studie „Fairste Kundenhotline“ wurden über 51.000 Kundenstimmen zu 575 Unternehmen und Anbietern aus 33 Branchen eingeholt.

Methode

Basis der Untersuchung „Fairste Kundenhotline“ ist eine eigeninitiierte und unabhängig von den bewerteten Unternehmen durchgeführte Kundenumfrage über ein Online-Access-Panel. Gefragt wird dabei, inwiefern sich Nutzerinnen und Nutzer von Service-Hotlines bei Anbietern, mit denen sie während der letzten 12 Monate telefonischen Kontakt hatten, fair behandelt gefühlt haben. Berücksichtigt werden soll der ganze Verlauf von der Suche nach der Hotline über die Erreichbarkeit und der Art der Annahme des Anrufs bis hin zum Gespräch und der Anliegenbearbeitung. Für die Auswertung wird anhand einer fünfstufigen Zustimmungs-Skala für jeden Anbieter der Mittelwert der abgegebenen Stimmen berechnet und in einzelne Branchenrankings überführt. Liegt der empirische Mittelwert eines Unternehmens niedriger und somit besser als der Gesamt-Mittelwert der jeweiligen Branche, wird dem Unternehmen die Auszeichnung „FAIRE Kundenhotline“ zugeschrieben. Liegt der Eigenwert zusätzlich noch niedriger als der Mittelwert dieser bereits überdurchschnittlichen Gruppe, erhält das Unternehmen die Auszeichnung „FAIRSTE Kundenhotline“.

Die Studiensieger

Angeführt wird das Gesamtranking aller 575 untersuchten Unternehmen und Anbieter von DA Direkt, IONOS Webhosting, Würzburger, alfahosting, Mannheimer, DMB Rechtsschutz, WebhostOne und Bausparkasse Schwäbisch Hall, die alle als „FAIRSTE Kundenhotline“ ausgezeichnet sind. Im Folgenden sind die zwanzig Branchen mit den besten Branchenmittelwerten mit den jeweils bestplatzierten Unternehmen aufgeführt.

Branche | Branchen-Mittelwert | Bestbewertete Unternehmen
Webhosting-Anbieter | 2,73 | IONOS Webhosting
Hörgeräteakustiker | 2,76 | Hörgeräte Bonsel
Bausparkassen | 2,77 | Bausparkasse Schwäbisch Hall
Direktversicherer | 2,78 | DA Direkt
Online-Rechtsberatung | 2,79 | advocado
Vollversicherer | 2,79 | Mannheimer
Depotbanken | 2,79 | CapTrader
Baufinanzierer (Vermittler) | 2,79 | Dr. Klein
Spezialversicherer | 2,80 | Würzburger
Filialbanken | 2,80 | NATIONAL-BANK
Krankenkassen | 2,81 | hkk
ÖPVN | 2,81 | Verkehrsgesellschaft Frankfurt am Main (VGF)
Telekommunikation | 2,82 | 1&1
Autovermieter | 2,82 | Buchbinder
Augenoptiker | 2,82 | Fielmann
Massivhausanbieter | 2,83 | ARGE-HAUS
Direktbanken | 2,83 | PSD Banken
Lohnsteuerhilfevereine | 2,83 | AKTUELL Lohnsteuerhilfeverein
Fertiggaragen-Anbieter | 2,84 | Zapf Garagen
Fondsgesellschaften | 2,84 | Union Investment

Weitere mit dem Prädikat „FAIRSTE Kundenhotline“ ausgezeichnete Unternehmen und Anbieter mit individuellen Mittelwerten ≤ 2,71 sind Deutsche Bausparkasse Badenia, 1blu, CosmosDirekt, VHV Versicherungen, Alte Oldenburger, EUROPA Versicherung, INTER, VIACTIV Krankenkasse, Barmenia und SBK.

„Wie fair eine Service-Hotline wahrgenommen wird, hängt eng mit dem Handeln der Mitarbeiter zusammen“, kommentiert Dr. Claus Dethloff, Geschäftsführer der ServiceValue GmbH, und ergänzt, „diese müssen jedoch auch durch ihre Unternehmen dazu befähigt werden, mit Handlungsspielraum, angemessener interner Dokumentation und hinreichendem Zeitaufwand Kundenprobleme zu lösen.“

Weitere Informationen zu der Untersuchung „Fairste Kundenhotline“ finden Sie HIER.

Text & Redaktion

Marieke Kötting
ServiceValue GmbH
Dürener Straße 341
D-50935 Köln

www.servicevalue.de