Durch die Bank kundenorientiert

Neun Banken schneiden aus Kundensicht mit der Note „sehr gut“ ab

Mit zunehmender Digitalisierung im Bankbereich hat sich auch das Berufsbild der Mitarbeitenden gewandelt und vielfach vom Schalter ins Netz verlagert. Welche Filial- und Direktbanken auch angesichts dieser Entwicklungen aus Kundensicht stets mit besonderer Kundenorientierung überzeugen, hat die Rating- und Rankingagentur ServiceValue für ihren aktuellen „ServiceAtlas Banken 2022“ auch in diesem Jahr wieder untersucht. Dazu wurden zu zwölf Filial- und sechzehn Direktbanken insgesamt 2.525 Kundenurteile eingeholt und ausgewertet.

Sieger aus Kundensicht

Gesamtsieger aller untersuchten Banken ist norisbank, gefolgt von DKB und BBBank. Ebenfalls ein sehr gutes Gesamturteil erzielen comdirect, ING, Consorsbank, Targobank, Hanseatic Bank sowie Commerzbank.

Platzierung | Bank | Note
1. norisbank | sehr gut*
2. DKB Deutsche Kreditbank | sehr gut*
3. BBBank | sehr gut*
4. comdirect | sehr gut*
5. ING | sehr gut
6. Consorsbank | sehr gut
7. Targobank | sehr gut*
8. Hanseatic Bank | sehr gut
9. Commerzbank | sehr gut
10. Deutsche Skatbank | gut
11. Openbank | gut
12. HypoVereinsbank | gut
13. N26 | gut
14. Sparda-Banken | gut
15. Triodos Bank | gut
16. GLS Bank -
17. 1822Direkt -
18. apoBank -
19. UmweltBank -
20. PSD Banken -
21. EthikBank -
22. fidor Bank -
23. Deutsche Bank -
24. Volkswagen Bank -
25. Volks- u./o. Raiffeisenbanken -
26. Sparkassen -
27. Santander Bank -
28. Postbank -

* Bank ist zugleich Einzelsieger in mind. einer der acht untersuchten Kategorien

Bewertet wurden sechs gemeinsame und zwei separate Qualitätskategorien: In der Einzelkategorie „Kundenzufriedenheit“ steht Gesamtsieger norisbank an der Spitze. DKB erhält die Höchstbewertung in den Kategorien „Preis-Leistungs-Verhältnis“ und „Kundenkommunikation“. Hinsichtlich „Filial-Banking“ ist BBBank die Nummer eins; hinsichtlich „Nachhaltige Kundenorientierung“ und „Direkt-Banking“ comdirect. Mit „Leistung“ und im „Kundenservice“ schließlich liegt Targobank ganz vorne.

Hohe erlebte Produkt- und Leistungsqualität

Besonders zufrieden sind die Befragten insgesamt vor allem mit der Produktdarstellung und -beschreibung im Internet sowie der Qualität von Produkten / Leistungen und dem Online-Banking. Relevant für die Kundenbindung sind dagegen besonders die Atmosphäre der Filialen und die Schnelligkeit bei Bedienung und Kasse (bei Filialbanken) sowie das Eingehen auf Kundenbedürfnisse und der Umgang mit Beschwerden / Reklamationen.

Zusätzlich zu den bereits genannten Leistungen werden im „ServiceAtlas Banken“ jedes Jahr auch Hauptbankanalysen für Banken mit genügend Urteilen als Hauptbank der Befragten durchgeführt. Darüber hinaus werden die Markenpersönlichkeiten der Banken im Hinblick auf „Vertrauen & Sicherheit“ sowie auf „Temperament & Leidenschaft“ analysiert. Bankspezifische Unterschiede in den Markenwahrnehmungen werden so aufgedeckt und die jeweiligen Stärken und Schwächen beleuchtet.

„Filial- und Direktbanken haben unterschiedliche Vorteile, die ihre Kundinnen und Kunden von der jeweiligen Banking-Form überzeugen“, kommentiert Dr. Claus Dethloff, Geschäftsführer der ServiceValue GmbH, und fügt hinzu, „unabhängig davon aber besteht an jede Bank, gleich welcher Form, die Erwartung, kundenorientiert zu handeln und bedarfsgerechten Service anzubieten.“

Die knapp 400-seitige Wettbewerbsstudie „ServiceAtlas Banken 2022“ enthält ausführliche Gesamtergebnisse und detaillierte Einzelprofile zu 28 Banken sowie Analysen zu Hauptbank und Brand Personality und kann über die ServiceValue GmbH bezogen werden. Weitere Informationen finden Sie HIER.

Text & Redaktion

Marieke Kötting
ServiceValue GmbH
Dürener Straße 341
D-50935 Köln

www.servicevalue.de