Diesen Unternehmen halten Kunden die Treue

Kundenurteile zu 2.331 Unternehmen ausgewertet

Ein treuer Kundenstamm ist besonders in wirtschaftlich schwierigen Zeiten ein kaum zu unterschätzender Wert. Unternehmen, die beständig in die Pflege von Kundenbeziehungen investieren und ihre Kundinnen und Kunden so auch während turbulenter Phasen am Markt dauerhaft an sich binden können, haben stets einen Vorteil – in guten, so auch in schlechten Zeiten. Welche Unternehmen sich besonders hoher Loyalität seitens ihrer Kunden erfreuen, hat ServiceValue in Kooperation mit DEUTSCHLAND TEST im nunmehr fünften Jahr untersucht. Dazu wurden 698.472 Kundenurteile zu 2.331 Unternehmen aus 220 Branchen eingeholt und ausgewertet.

Methode

Das Ranking zur Kundentreue basiert auf einer unabhängigen Kundenumfrage mit folgender Fragestellung: „Wenn Sie bei einem der folgenden Anbieter Kunde waren bzw. noch sind, geben Sie bitte an, ob Sie sich für diesen Anbieter bei einem erneuten Kauf- oder Vertragsinteresse wieder entscheiden würden.“ Anhand der daraus resultierenden positiven bzw. negativen Kundenurteile wird der „Customer Loyalty Score“ (CLS) ermittelt, der somit eine verständliche, nachvollziehbare und effiziente Messgröße darstellt. Ausgewiesen wird der CLS in Prozenten von 0-100%. Liegt der CLS einer Marke oder eines Unternehmens über dem Durchschnitt des Branchenmittelwertes, resultiert das Prädikat „Hohe Kundentreue“. Anbieter, die wiederum über dem Durchschnitt innerhalb der Kategorie „Hohe Kundentreue“ liegen, erhalten die Auszeichnung „Höchste Kundentreue“.

Unternehmenswerte

Die Spannweite des CLS der einzelnen Unternehmen reicht von 20,99 bis 87,93 Prozent. Im Vergleich zu den Vorjahren sind sowohl Höchst- als auch Tiefstwert etwas gesunken. Unternehmen mit den höchsten erzielten CLS (≥ 85%) sind Rossmann, amazon.de, REWE, EDEKA, dm-drogerie markt, lidl.de und auch JET. Ebenfalls hervorragend abgeschnitten haben beispielsweise STABILO, ALDI Süd, Braun und Payback. Keine absoluten Spitzenwerte, dafür aber Bestwerte innerhalb ihrer jeweiligen Branchen, erreichten u. a. ING, CosmosDirekt, Höffner und Apollo Optik oder auch windeln.de. Insgesamt erhielten 626 Marken und Unternehmen die Auszeichnung „Höchste Kundentreue“; weitere 606 „Hohe Kundentreue“.

Branchenwerte

Die Durchschnittswerte für die einzelnen Branchen liegen bei einem CLS zwischen 30,04 und 79,93 Prozent. Wie groß die Kundentreue im Sinne des Wortes ist, fällt darin auf, dass ein besonders hoher CLS vielfach in solchen Branchen vorliegt, die bereits in den Vorjahren vorne lagen: Batterie-Hersteller, Elektro-Fachmärkte, Drogerien, Lebensmittel-Discounter und Fast Food Restaurants genießen also dauerhaft hohe Loyalität ihrer Kundinnen und Kunden. Und auch die mit weniger Kundentreue bedachten Branchen sind weitgehend konstant: Online-Optiker und Kontaktlinsenversandhändler und auch Golf- und E-Zigarettenshops scheinen ihre Möglichkeiten hinsichtlich der Kundenbindung noch nicht voll auszuschöpfen. Und im Finanzdienstleistungsbereich, namentlich bei den Finanzvertrieben sowie bei den Depot-Banken gibt es noch Luft nach oben.

Die Branchensieger der 20 bestgewerteten Branchen

Branche | Branchensieger | Unternehmens-CLS

Drogerien | Rossmann | 87,9%
Batteriehersteller | Varta | 81,8%
Fast Food Restaurants | NORDSEE | 82,9%
Elektro-Fachmärkte | MediaMarkt | 82,4%
Lebensmittel-Discounter | ALDI Süd | 84,9%
Elektronikhersteller | Samsung | 80,9%
Farben & Lacke | Brillux | 76,7%
Baumärkte | toom BauMarkt | 81,5%
Tankstellen | JET | 85,0%
Verbrauchermärkte + SB Warenhäuser | Kaufland | 84,2%
Spielwarenfachgeschäfte | myToys | 76,9%
Wäsche und Strümpfe | LASCANA | 81,2%
Online-Shops (Generalisten) | amazon.de | 86,8%
Sport- und Freizeitgeschäfte | Intersport | 76,3%
Kinoketten | CineStar | 74,2%
Haushalts- und Geschenkläden | WMF | 76,5%
Fashion: Familienmode - stationär | C&A | 81,0%
Haushaltskleingerätehersteller | Braun | 84,8%
Freizeitparks | Phantasialand |75,5%
Jeans | Mustang | 78,0%

Kundentreue als Erhaltungsgröße

„Kundentreue unterliegt quasi dem Energieerhaltungssatz“, kommentiert Dr. Claus Dethloff, Geschäftsführer der ServiceValue GmbH, und ergänzt, „sie verschwindet nicht, wandert aber bei mangelnder Kundenpflege von einem Anbieter zum nächsten. In Zeiten von auferlegten Restriktionen bleibt zu hoffen, dass die Kundentreue nicht aus einem System, gleich einer ganzen Branche, heraus transportiert wird.“

Die kompletten Rankings zur „Kundentreue“ mit allen bewerteten Marken / Unternehmen aus allen Branchen finden Sie HIER.

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Ena Sipkar
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