Diese Unternehmen haben sehr treue Kunden

582 Unternehmen mit „Höchste Kundentreue“ ausgezeichnet

Treue Kunden sind für Anbieter eine wichtige Größe, denn sie garantieren neben einem stetigen Grundabsatz in ihrer Eigenschaft als längerfristig identifizierbare Zielgruppe auch für eine gewisse Planungssicherheit hinsichtlich strategischer Ausrichtungen. Welche Unternehmen sich besonders hoher Loyalität ihrer Kunden erfreuen, hat ServiceValue in Kooperation mit DEUTSCHLAND TEST im nunmehr sechsten Jahr in ihrer Studie „Kundentreue“ untersucht. Dazu wurden über 653.000 Kundenurteile zu 2.186 Unternehmen aus 185 Branchen eingeholt und ausgewertet.

Methode

Das Ranking zur Kundentreue basiert auf einer unabhängigen Kundenumfrage mit folgender Aufgabenstellung: „Wenn Sie in den letzten 24 Monaten bei einem der folgenden Anbieter für die genannte Branche Kunde waren bzw. noch sind, geben Sie bitte an, ob Sie sich für diesen Anbieter bei einem erneuten Kauf- oder Vertragsinteresse wieder entscheiden würden.“ Anhand der daraufhin abgegebenen positiven bzw. negativen Kundenurteile wird der „Customer Loyalty Score“ (CLS) ermittelt und in Prozenten von 0-100% ausgewiesen. Liegt der CLS einer Marke oder eines Unternehmens über dem Durchschnitt des Branchenmittelwertes, resultiert daraus das Prädikat „Hohe Kundentreue“. Anbieter, die wiederum über dem Durchschnitt dieser bereits ausgezeichneten Gruppe liegen, erhalten die Auszeichnung „Höchste Kundentreue“.

Unternehmenswerte

Die Spannweite der einzelnen Unternehmens-CLS reicht in diesem Jahr von 20,6 bis 85,9 Prozent. Im Vergleich zu den Vorjahren sind sowohl Höchst- als auch Tiefstwert in diesem Jahr wieder leicht gesunken. Unter den Anbietern mit den höchsten erzielten CLS sind, wie bei einem eher beständigen Wert wie „Kundentreue“ zu erwarten, mit REWE, amazon.de, JET, dm-drogerie markt, ARAL, Netto Marken-Discount und lidl.de viele bereits im Vorjahr ausgezeichnete Unternehmen vertreten. Auch EDEKA, star (Orlen), Kaufland, ALDI SÜD, Rowenta, Saturn und ebay.de gehören zu den Anbietern, die aus Kundensicht die höchste Treue verdienen.

Die 20 bestbewerteten Branchen

Auch auf Branchenebene zeigt sich Konstanz im Vergleich zum Vorjahr: Wieder liegen Drogerien, Elektro-Fachmärkte, Batterie-Hersteller und Lebensmittel-Discounter ganz vorne. Als sprunghafter erweisen sich, auf die Branchen bezogen, Kundinnen und Kunden von Depot-Banken, Finanzvertrieben, E-Zigarettenshops und Auslandstelefonie-Anbietern. Die Durchschnitts-CLS für die einzelnen Branchen bewegen sich dabei zwischen 31,2 und 78,8 Prozent. Im Folgenden sind die 20 Branchen mit den höchsten Treuewerten sowie die jeweiligen Branchensieger aufgeführt.

Branche  | Branchen-CLS  | Branchensieger
Drogerien  | 78,8%  | dm-drogerie markt
Elektro-Fachmärkte  | 75,9%  | Saturn
Batteriehersteller  | 75,0%  | VARTA
Lebensmittel-Discounter  | 74,0%  | Netto Marken-Discount
Elektronikhersteller | 73,0%  | Samsung
Fast Food Restaurants  | 72,8%  | NORDSEE
Tankstellen  | 72,5%  | JET
Baumärkte - stationär  | 71,8%  | toom BauMarkt
Farben & Lacke  | 71,3%  | Alpina
Verbrauchermärkte + SB Warenhäuser  | 70,3%  | Kaufland
Spielwarenfachgeschäfte  | 69,5%  | myToys
Sport- und Freizeitgeschäfte  | 69,4%  | Decathlon
Wäsche und Strümpfe  | 69,2%  | LASCANA
Online-Shops (Generalisten)  | 69,1%  | amazon.de
Fashion: Familienmode - stationär  | 69,0%  | Tommy Hilfiger
Haushaltskleingerätehersteller  | 67,6%  | Rowenta
Fashion: Modehäuser  | 66,3%  | AWG Modecenter
Paketdienste  | 66,1%  | DHL
Kreditkartengesellschaften  | 65,8%  | Barclaycard
Schreibgeräte  | 65,5%  | Faber-Castell

„Viele Menschen haben eine grundsätzlich hohe Bindungsaffinität und geben diese auch angesichts einzelner Enttäuschungen nicht auf“, kommentiert Dr. Claus Dethloff, Geschäftsführer der ServiceValue GmbH, und erläutert, „wird die individuelle Frustrationstoleranz jedoch überschritten, ist die Aufkündigung der Treue häufig irreversibel und auch durch engagierte Anbieter nur schwer zurückzugewinnen.“

Die vollständigen Rankings zur „Kundentreue“ mit allen bewerteten Marken / Unternehmen aus allen Branchen finden Sie HIER.

Text & Redaktion

Marieke Kötting
ServiceValue GmbH
Dürener Straße 341
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