Das sind Deutschlands Service-Champions 2018

Über 3.000 Unternehmen zum erlebten Kundenservice gerankt

Im Zuge der Digitalisierung müssen Unternehmen auch in punkto Service stets im Auge behalten, was ihre Kunden noch akzeptieren, aber auch erwarten, um den Anschluss nicht zu verlieren. Unternehmen, deren erweiterte Service-Angebote aus Kundensicht als erfolgreich bewertet werden, lassen sich in unterschiedlichsten Branchen finden. Das zeigen auch die „Service-Champions“, welche zum achten Mal in Folge von ServiceValue ermittelt wurden. Das Kriterium beim größten deutschen Service-Ranking ist der wissenschaftlich belastbare Service Experience Score (SES). Von 3.016 untersuchten Unternehmen liegt Vorjahressieger Steigenberger im erlebten Kundenservice erneut an der Spitze, dicht gefolgt von LINDA Apotheken und AIDA Cruises. Unter den 327 Branchen bieten die Kaffeevollautomatenhersteller das beste Serviceerlebnis.

Methode

Die Messung mit dem Service Experience Score (SES) stellt ein einfaches, aber valides und wissenschaftlich geprüftes Verfahren dar. Ausgewiesen wird in Prozent, wie viele Kunden in den letzten drei Jahren bei ihrem Anbieter einen sehr guten Kundenservice erlebt haben. Ausgezeichnet werden zum einen auf einem Gold-, Silber- und Bronze-Rang branchenübergreifend Unternehmen mit einem deutlich überdurchschnittlichem SES und zum anderen Unternehmen, die innerhalb ihrer Branche den höchsten SES aufweisen. Insgesamt liegen über 1,5 Mio. Kundenurteile vor. Die Erhebung erfolgt stets ohne Beteiligung der bewerteten Unternehmen.

Spitzenplätze von allen

Im Gesamt-Ranking aller 3.016 Unternehmen haben die Steigenberger Hotels den Titel bereits zum siebten Mal in Folge verteidigt. Dieses Jahr liegen sie mit einem SES von 79,7 vor den LINDA Apotheken (78,7), dahinter folgt AIDA Cruises (77,4). Ebenfalls in den Top-10 vertreten sind Hilton, Maritim Hotel, Braun, TUI, Kempinski, Carglass und Barmer, die allesamt einen SES über 72 aufweisen.

Starke Aufsteiger

Bei den Aufsteigern überzeugen vor allem MediaMarkt und Apollo Optik, die sich gegenüber dem Vorjahr im Gesamt-Ranking nun auf Platz 17 bzw. Platz 21 verbessert haben. Eine überzeugende Entwicklung mit einer deutlichen Steigerung beim SES zeigen aber beispielsweise auch Geberit, Jim Block, NH Hotels, ING-DiBa als Baufinanzierer, XXXL Möbelhäuser, Hunkemöller, IntercityHotel, MEIER’S Weltreisen oder Teufel, die nun allesamt auf einem Gold-Rang liegen.

Branchenvergleich

Die Branche mit dem höchsten Serviceerlebnis bilden erneut die Kaffeevollautomatenhersteller mit einem durchschnittlichen SES von 67,2. Es folgen die Mittelklasse-Hotels (67,1) und Burger-Restaurants (66,9). Hotels - Premium, Autowaschanlangen und Direktbanken zeigen dahinter einen durchschnittlichen SES von 64,8 oder höher auf. Der jeweilige Mittelwert hängt sowohl von der Stärke der Unternehmenswerte, als auch von der Anzahl der untersuchten Unternehmen ab.

„Der Service-Begriff wird noch gerne mit Verhalten von Mitarbeitern oder Zusatzleistungen assoziiert, doch ist er weiter zu fassen und sollte vom Kunden aus gedacht werden“, kommentiert Dr. Claus Dethloff, Geschäftsführer der ServiceValue GmbH, und ergänzt, „Entlastung, Orientierungshilfe, Sicherheit, aber auch Wertschätzung sind für das Selbstwertgefühl des Kunden wichtige Service-Effekte, eben auch Aspekte, die Roboter oder Künstliche Intelligenz nicht ausreichend vermitteln.“

Hintergrundinformationen

Die Ermittlung der „Service-Champions“ in Deutschlands größtem Service-Ranking erfolgt allein über Kundenurteile. Die Untersuchung erfolgt in Kooperation mit der überregionalen Tageszeitung DIE WELT und der Goethe-Universität Frankfurt am Main. Jeweils 200 Unternehmen werden in einem Gold-, Silber- und Bronze-Rang geführt, die 327 Branchengewinner werden separat ausgewiesen. Das komplette Ranking finden Sie unter: 

www.service-champions.de

Pressekontakt:

Ena Sipkar
ServiceValue GmbH
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Tel.: + 49.(0)221.67 78 67 -51
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