Baumärkte und Gartencenter bewertet

14 Anbieter überzeugen insgesamt mit „sehr gut“ in der Kundenorientierung

Die deutschen Baumarktbetreiber haben sich im vergangenen Jahr trotz der starken Online-Konkurrenz gut geschlagen und ein Umsatzplus von 1,6 Prozent im Vergleich zum Vorjahr erzielt. Auch Gartencenter konnten dem Online-Handel trotzen und verbuchten aufgrund der heißen Temperaturen einen deutlichen Umsatzanstieg. Mit Ambiente und Attraktivität scheinen sich die stationären Händler somit doch immer noch durchzusetzen. Welche Baumärkte und Gartencenter besonders kundenorientiert aufgestellt sind, untersucht das Analyseinstitut ServiceValue. Die höchste Kundenorientierung weisen derzeit toom Baumarkt und Pflanzen Mauk Gartencenter auf.

Dies zeigen die aktuellen Neuauflagen der jährlich durchgeführten Kundenbefragungen zum „ServiceAtlas Bau- und Heimwerkermärkte 2019“ und zum „ServiceAtlas Gartencenter 2019“. Hierfür wurden dieses Jahr knapp 3.000 Kundenurteile zu mehr als 30 allgemeinen und 14 branchenspezifischen Leistungsmerkmalen eingeholt.

Das Ranking der Baumärkte

Auf Basis der Kundenurteile und über alle Bewertungskategorien hinweg zeigen toom BauMarkt, GLOBUS, HORNBACH und BAUHAUS insgesamt die besten Ergebnisse, drei weitere DIY-Handelsgesellschaften liegen ebenfalls im überdurchschnittlichen Bereich:

Rang / Baumarkt-Kette / Gesamtbewertung

1. toom BauMarkt --  sehr gut*
2. GLOBUS Baumarkt -- sehr gut
3. HORNBACH -- sehr gut*
4. BAUHAUS -- sehr gut*
5. OBI -- gut
6. KNAUBER -- gut
7. STABILO -- gut
8. hela Profi Zentrum -
9. hagebau -
10. BayWa -
11. Hellweg -
12. BI DISCOUNT-Baumarkt -* 

*Anbieter ist zugleich Gewinner in mind. einer der untersuchten sechs Bewertungskategorien

Der erstmalige Studien-Gesamtsieger toom BauMarkt behauptet sich aus Kundensicht zudem in der Leistungskategorie „Attraktivität der Baumärkte“. Der drittplatzierte HORNBACH überzeugt bei der „Kundenkommunikation“ am stärksten, während BAUHAUS bei „Kundenservice“ und „Sortiment der Produkte“ das Wettbewerbsfeld anführt. BI DISCOUNT-Baumarkt weist beim „Preis-Leistungs-Verhältnis“ den Sieg mit hohem Abstand zu seinen Mitstreitern auf.

Im Vergleich der einzelnen Leistungsmerkmale überzeugen die Baumärkte vor allem bei „Umtausch und Rückgabemöglichkeiten“, „Serviceleistungen“ und „Räumliche Großzügigkeit“.Erfreulicherweise zählen diese Merkmale auch, neben „Verbindlichkeit von Aussagen“, „Kompetenz der Mitarbeiter“ und „Atmosphäre in den Filialen“, zu den stärksten Kundenbindungstreibern der diesjährigen Studie.

Das Ranking der Gartencenter

Bei den Gartencentern ist die Zahl der untersuchten Anbieter deutlich größer als bei den Baumärkten. So liegen auch 18 Anbieter im überdurchschnittlichen Bereich und erzielen eine „gute“ bzw. „sehr gute“ Gesamtbewertung. Im entsprechenden Ranking kann der mehrmalige Sieger Pflanzen Mauk Gartencenter aus Kundensicht wieder am stärksten überzeugen, gefolgt von Pflanzen-Kölle Gartencenter und Gartencenter Pötschke: 

Rang / Gartencenter / Gesamtbewertung

1. Pflanzen Mauk Gartencenter -- sehr gut*
2. Pflanzen-Kölle Gartencenter -- sehr gut
3. Gartencenter Pötschke -- sehr gut*
4. grün erleben -- sehr gut*
5. egesa Garten -- sehr gut
6. Gartencenter Brockmeyer -- sehr gut
7. Bellandris Gartencenter -- sehr gut
8. Schley's Blumenparadies -- sehr gut*
9. 1A Garten -- sehr gut
10. Fricke's Gartencenter -- sehr gut
11. Garten-Center Kremer -- gut
12. Dinger's Gartencenter -- gut
13. Gartencenter Samen-Schmitz -- gut*
14. Gartencenter Meckelburg -- gut
15. Gartencenter Nordharz / Grünwald -- gut
16. Blumen Risse -- gut
17. AMOFLOR -- gut
18. KNAUBER -- gut
19. Dehner Gartencenter -
20. Floraland -
21. Wassenaar -
22. HORNBACH -
23. toom BauMarkt -
24. OBI -
25. BAUHAUS -
26. GLOBUS Baumarkt -
27. hela Profi Zentrum -
28. Hellweg -
29. Gartencenter Augsburg -
30. hagebau -
31. BayWa -
32. B1 DISCOUNT-Baumarkt -

*Anbieter ist zugleich Gewinner in mind. einer der untersuchten sechs Bewertungskategorien

Gesamtsieger Pflanzen Mauk Gartencenter überzeugt zusätzlich in den Leistungskategorien „Kundenkommunikation“ und „Attraktivität der Gartencenter“. Beim „Kundenservice“ führt Gartencenter Samen-Schmitz das Einzelranking an und bei „Sortiment und Produkte“ ist Schley’s Blumenparadies ganz vorn. Gartencenter Pötschke punktet als Bester in der Kategorie „Preis-Leistungs-Verhältnis“ und grün erleben bei „Kundenorientierte Mitarbeiter“.

Als stärkste Kundenbindungstreiber für Gartencenter lassen sich die Einzelmerkmale „Atmosphäre der Filialen“, „Hilfsbereitschaft der Mitarbeiter“ und „Übersichtlichkeit und Sortierung der Produkte“ identifizieren. Die höchste Kundenzufriedenheit weisen jedoch erneut die Leistungsmerkmale „Auswahl an Blumen und Pflanzen“, „Qualität der Pflanzen“ und „Sauberkeit und Ordentlichkeit“ auf.

„Auch wenn Baumärkte und Gartencenter aufgesucht werden, um sich für das eigene Projekt Daheim auszustatten, so werden vor Ort doch das Fachwissen der Mitarbeiter und der Service gern genutzt,“kommentiert Dr. Claus Dethloff, Geschäftsführer der ServiceValue GmbH, und ergänzt, „dabei kann dies ergänzende „do-it-yourself“ Erlebnis Begeisterung schaffen und somit auch die Kundenbindung steigern.“

Hintergrundinformation

Der 174-seitige „ServiceAtlasBau- und Heimwerkermärkte 2019“ sowie der 321-seitige „ServiceAtlas Gartencenter 2019“ umfassen Benchmarks und Individualprofile zu 12 Baumarkt-Ketten bzw. 32 Gartencentern. Beide Studien können über die ServiceValue GmbH bezogen werden.

Weitere Informationen

ServiceAtlas Bau- und Heimwerkermärkte

ServiceAtlas Gartencenter

Pressekontakt:

Ena Sipkar
ServiceValue GmbH
Dürener Straße 341
D-50935 Köln
Tel.: + 49.(0)221.67 78 67 -51
E-Mail: E.Sipkar@ServiceValue.de