Auffallend guter Service

673 Unternehmen aus 88 Branchen im Webmonitoring

Ein guter Service ist mehr als nur eine freundliche Geste, und die Servicequalität kann für Kundinnen und Kunden der ausschlaggebende Faktor in der Entscheidung für oder gegen einen Anbieter sein. Welche Unternehmen und Marken online mit einem besonders guten Ruf für ihren Service auffallen, hat ServiceValue in Kooperation mit dem F.A.Z.-Institut in einem zweistufigen Webmonitoring-Verfahren untersucht. 673 von rund 8.000 untersuchten Unternehmen aus 88 Branchen verdienen das Prädikat „Bester Service 2024“.

Methode

In der ersten Stufe des Verfahrens, dem Crawling, wurden zwischen dem 1. März 2022 und dem 29. Februar 2024 mehrere hundert Millionen öffentliche, deutsche oder deutschsprachige Internetquellen inklusive redaktioneller Webseiten und Social Media nach Erwähnungen von Unternehmen und Marken in Verbindung mit bestimmten Eventtypen durchsucht. Die relevanten Eventtypen waren die drei Themenfelder: Produkt und Service, Weiterempfehlung und Kundenzufriedenheit. Diese Themenfelder wurden konkretisiert durch definierte Keywords, Text- und Satzkorpora.

In der zweiten Stufe, dem Processing, wurden die im Crawling gesammelten Daten mit Hilfe künstlicher Intelligenz ausgewertet und analysiert. Für jedes Unternehmen bzw. für jede Marke wurde für jeden Eventtypen die Tonalität anhand von Textfragmenten dahingehend untersucht, ob die Erwähnungen als positiv, negativ oder neutral zu bewerten sind.

Auswertung

Gewertet wurde schließlich nach Punkten, die für die einzelnen Eventtypen aufgrund des Tonalitätssaldos und der Reichweite vergeben wurden. Die Berechnung zu einem Gesamtpunktwert erfolgte branchenspezifisch auf einer Skala von 0 bis 100 Punkten, auf der der jeweilige Branchenbeste mit 100 Punkten den Benchmark für alle anderen untersuchten Unternehmen seiner Branche setzte. Unternehmen, die überdurchschnittliche Punktwerte in der Gesamtwertung erreichen, erhielten die Auszeichnung „Bester Service 2024“.

22 ausgewählte Branchenbeste

Im Folgenden sind 22 ausgewählte Unternehmen mit der besten Wertung in ihrer jeweiligen Branche aufgelistet.

Branchengewinner | Branche
Carglass | Autoglasreparaturdienste
pitstop | Autoservice
Interhyp | Baufinanzierer
toom Baumarkt | Baumärkte
Debeka Bausparkasse | Bausparkassen
norisbank | Direktbanken
HUK24 | Direktversicherer
badenova | Energieversorger (regional)
E WIE EINFACH | Energieversorger (überregional)
BIEN-ZENKER | Fertighausanbieter
Aengevelt Immobilien | Immobilienmakler
IKK classic | Krankenkassen
UniCredit Bank | Kreditbanken
NORMA | Lebensmittel-Discounter
Möbel RIEGER | Möbelhändler
Hauck Aufhäuser | LampePrivatbanken
enercity / Stadtwerke | HannoverStadtwerke
Hansa-Park | Themen- & Freizeitparkbetreiber
VELUX | Tür- & Fenstertechnikanbieter
TARGOBANK | Universalbanken
LVM | VersicherungVersicherer
Ecclesia | VersicherungsdienstVersicherungsmakler

„Hervorragender Service zum Kunden hin funktioniert nur in der richtigen Unternehmenskultur“, bemerkt Dr. Claus Dethloff, Geschäftsführer der ServiceValue GmbH, und ergänzt, „das Management sollte deshalb nicht einfach die Verantwortung an ihre Servicekräfte abgeben, sondern intern mit gutem Beispiel vorangehen und für eine wertschätzende Atmosphäre sowie lösungsorientiertes Handeln sorgen.“

Das vollständige Ranking zu „Bester Service 2024“ finden Sie HIER

Text & Redaktion
Marieke Kötting
ServiceValue GmbH