Wo Kundenwünsche in Erfüllung gehen

Methode

In der ersten Stufe des Verfahrens, dem Crawling, wurden zwischen dem 1. Dezember 2021 und dem 30. November 2023 mehrere hundert Millionen öffentliche, deutsche oder deutschsprachige Internetquellen inklusive redaktioneller Webseiten und Social Media nach Erwähnungen von Unternehmen und Marken in Verbindung mit bestimmten Eventtypen durchsucht. Die relevanten Eventtypen waren die folgenden sechs Themenfelder: Service, Kundenberatung, Qualität, Kundenzufriedenheit, Weiterempfehlung und Vertrauen. Diese Themenfelder wurden konkretisiert durch definierte Keywords, Text- und Satzkorpora.

In der zweiten Stufe, dem Processing, wurden die im Crawling gesammelten Daten mit Hilfe künstlicher Intelligenz ausgewertet und analysiert. Für jedes Unternehmen bzw. für jede Marke wurde für jeden Eventtypen die Tonalität anhand von Textfragmenten dahingehend untersucht, ob die Erwähnungen als positiv, negativ oder neutral zu bewerten sind.

Auswertung

Gewertet wurde schließlich nach Punkten, die für die einzelnen Eventtypen aufgrund des Tonalitätssaldos und der Reichweite vergeben wurden. Die Berechnung zu einem Gesamtpunktwert erfolgte branchenspezifisch auf einer Skala von 0 bis 100 Punkten, auf der der jeweilige Branchenbeste mit 100 Punkten den Benchmark für alle anderen untersuchten Unternehmen seiner Branche setzte. Unternehmen, die überdurchschnittliche Punktwerte in der Gesamtwertung erreichen, erhielten die Auszeichnung „Vorbildlich erfüllte Kundenwünsche 2024“.

Ausgewählte Sieger

Im Folgenden sind 25 ausgewählte Unternehmen und Marken mit der besten Wertung in ihrer jeweiligen Branche aufgelistet.

„Dass nicht jeder Wunsch erfüllt werden kann, dürfte den meisten Kundinnen und Kunden durchaus bewusst sein“, bemerkt Dr. Claus Dethloff, Geschäftsführer der ServiceValue GmbH, und ergänzt, „doch wenn ein Anbieter auf ihre gerechtfertigten und realisierbaren Wünsche erfolgreich einzugehen vermag, macht dies genau den Unterschied aus zwischen einem durchschnittlichen und einem hervorragenden Einkaufs- oder Serviceerlebnis.“