Wo die Kundenberatung erfolgreich ist

454 Unternehmen aus 31 Branchen bewertet

Die klassische Fachberatung findet oft vor Ort in Filialen, Shops oder Stores statt, weil der Kunde nach wie vor den persönlichen Dialog sucht. Unternehmen, die Wert auf hohe Beratungsqualität legen, wenden viel Energie für die Personalaus- und weiterbildung auf. Bei wem die Fachberatung erfolgreich oder weniger erfolgreich ausfällt, hat ServiceValue in Kooperation mit dem Handelsblatt erstmalig untersucht. Branchenübergreifend liegt die Volksbank Mittelhessen ganz vorne. Im Branchenvergleich überzeugt die Fachberatung vor allem bei Reisebüros, Versicherern und Optikerketten.

Methode

Von den Verbrauchern bewertet wird die erlebte Kundenberatung, und zwar vor Ort bei verschiedenen Unternehmen aus den Branchen Handel und Dienstleistung. Die Fachberatung vor Ort wird dabei als Gesamtleistung auf Basis von zehn spezifischen Leistungsmerkmalen betrachtet. Diese werden auf einer 5-stufigen Skala („ausgezeichnet“ bis „schlecht“) erhoben und ungewichtet gemittelt. Hinter der Untersuchung liegen über 15.000 Kundenurteil. Ausgezeichnet mit dem Prädikat „TOP Kundenberatung“ werden die Unternehmen, die einen Wert erzielen, der über ihrem jeweiligen Branchendurchschnitt liegt. Das Unternehmen, welches innerhalb seiner Branche den besten Wert erzielt, wird als einziges mit dem Prädikat „BESTE Kundenberatung“ ausgezeichnet.

Spitzenplätze

Im Gesamt-Ranking aller 454 Unternehmen weist die Volksbank Mittelhessen die beste Kundenberatung auf, dicht gefolgt von der Sparkasse Recklinghausen und der Nassauischen Sparkasse. Außerhalb der regionalen Banken folgen Krass Optik, Lufthansa City Center und Thomas Cook Reisebüro sowie Provinzial Rheinland, BBBank und LVM.

Branchenvergleich

Die Branche mit der höchsten Qualität in der Kundenberatung bilden die untersuchten Reisebüros. Auf dem zweiten Platz folgen die Versicherer, die bekanntermaßen mit einem relativ schlechten Image insgesamt zu kämpfen haben, aber die Beratung der Versicherungsvermittler ist im Vergleich tatsächlich eine vorbildliche. Im Anschluss folgen die Branchen der Optikerketten, Lohnsteuerhilfevereine, Buchhändler, Banken regional, Krankenkassen und Autoservice-Ketten.

Einfluss auf die Kauf- und Abschlussquote

Eine Beratung muss nicht zwangsläufig zum Kauf oder zur Vertragsunterschrift führen. Im Vergleich aller zehn untersuchten Leistungsmerkmale weisen die Angebotsvermittlung, der persönliche Nutzen, die Lösungsorientierung sowie ein angemessener zeitlicher Aufwand über alle Branchen hinweg aber den größten Einfluss auf den Abschluss auf. Die fachliche und auch die soziale Kompetenz zählen nur in wenigen Branchen zu den Top 3 Erfolgstreibern. Und nicht selten sind es die erste Kontaktaufnahme sowie das persönliche Erscheinungsbild, die den Interessierten zum Kunden werden lassen.

„Die gute Beratung lebt davon, dass der Kunde einen größeren Redeanteil hat als der Berater bzw. die Beraterin“, stellt Dr. Claus Dethloff, Geschäftsführer der ServiceValue GmbH, fest und ergänzt, „dies umzusetzen, fällt ausschließlich fachlich geschulten Beratern schwer, es steigert aber die Abschlussquote.“

Hintergrundinformationen

Die Ermittlung des Kundenberatung-Rankings erfolgt allein über Verbraucherurteile. Die Untersuchung erfolgt in Kooperation mit dem Handelsblatt. Unternehmen, die ein überdurchschnittlichen Wert innerhalb ihrer Branche aufweisen, werden mit den Zusätzen „TOP Kundenberatung“ oder „BESTE Kundenberatung“ ausgewiesen.

Das komplette Ranking finden Sie HIER.

Pressekontakt:

Ena Sipkar
ServiceValue GmbH
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