Wie es um die Lebensversicherer bestellt ist

32 Gesellschaften hinsichtlich Kundenorientierung untersucht

Der Wettbewerb unter den Lebensversicherern ist groß und vor allem die kleineren Gesellschaften haben es nicht leicht, ihren Marktanteil auszubauen. Hinzu erschwert der Niedrigzins es, die versprochenen Garantien für die Kunden zu erwirtschaften. Dennoch haben Versicherte gerade bei dem Thema Altersvorsorge einen hohen Zusatzbedarf, den eine Lebensversicherung decken könnte. Wie es dabei um die Kundenorientierung bei Lebensversicherern bestellt ist, untersucht die Analysegesellschaft ServiceValue jährlich in einer großangelegten Vergleichsstudie. Die drei Topplatzierten 2020 sind CosmosDirekt, HUK-COBURG und WWK.

Dies zeigt der im sechsten Jahr durchgeführte „ServiceAtlas Lebensversicherer 2020“, der die 32 nach Beitragseinnahmen größten Anbieter auf den Prüfstand stellt. Für die Benchmarkstudie wurden 2.924 Kundenurteile zu über 20 allgemeinen und spezifischen Service- und Leistungsmerkmalen auf vier Qualitätsdimensionen eingeholt.

Die kundenorientiertesten Lebensversicherer

Im Gesamtergebnis über alle Qualitätsdimensionen führt CosmosDirekt erneut das Ranking an. Ebenfalls eine „sehr gute“ Bewertung erhalten HUK-COBURG, WWK, Generali, Basler, Allianz, Hannoversche und AXA. Darüber hinaus weisen elf weitere Gesellschaften eine überdurchschnittliche, „gute“ Bewertung auf.

Rang | Versicherer | Bewertung

1. CosmosDirekt | sehr gut*
2. HUK-COBURG | sehr gut
3. WWK | sehr gut
4. Generali (inkl. ehem. AachenMünchener) | sehr gut*
5. Basler | sehr gut
6. Allianz | sehr gut*
7. Hannoversche | sehr gut*
8. AXA | sehr gut
9. Swiss Life | gut
10. Neue Leben | gut
11. R+V | gut
12. Württembergische | gut
13. Volkswohl Bund | gut
14. DEVK | gut
15. SV SparkassenVersicherung | gut
16. Alte Leipziger | gut
17. Barmenia | gut
18. TARGO Lebensversicherung | gut
19. Die Continentale | gut
20. Provinzial NordWest -
21. HanseMerkur -
22. Versicherungskammer Bayern -
23. Provinzial Rheinland -
24. Die Stuttgarter -
25. Debeka -
26. HDI -
27. Gothaer -
28. EUROPA -
29. ERGO -
30. NÜRNBERGER -
31. Signal Iduna -
32. Zurich Deutscher Herold -

*Anbieter ist zugleich Einzelsieger in mindestens einer der vier untersuchten Qualitätsdimensionen.

Der Gesamtsieger CosmosDirekt erzielt den Spitzenplatz in der Einzelkategorie „Preis-Leistungs-Verhältnis“. Bei der „Kundenberatung“ führt Generali das Einzelranking an und beim „Kundenservice“ liegt Allianz ganz vorn. Der Einzelsieg bei „Produkte“ geht an die Hannoversche.

Kundenberatung wichtigster Bindungstreiber

Die Qualitätsdimension „Kundenberatung“ hat neben „Preis-Leistungs-Verhältnis“ derzeit den höchsten Einfluss auf die Kundenbindung bei Lebensversicherern. Im Vergleich der einzelnen konkreten Leistungs- und Servicemerkmale erzielen innerhalb dieser Qualitätsdimension die „Berücksichtigung der aktuellen Lebenssituation“, „Vollständigkeit der Beratung“, dass namentlich gleiche „Preis-Leistungs-Verhältnis“ wie auch die „Kostentransparenz“ die höchsten Kundenbindungswerte innerhalb der Studie. Mit Blick auf eine erwünschte Kundenorientierung ist es erfreulich, dass sich zumindest in der bindungsstarken Dimension „Kundenberatung“ auch hohe Kundenzufriedenheitswerte zeigen, zum Beispiel bei den Leistungsmerkmalen „Fachliche Kompetenz der Mitarbeiter“ und „Vollständigkeit der Beratung“. Weniger erfreulich – wenngleich erwartungskonform – ist es, dass die beiden Items zum „Preis-Leistungs-Verhältnis“ spürbar unterdurchschnittliche Zufriedenheitswerte aufweisen, niedrigere lassen sich nur noch bei „Flexibilität und Passgenauigkeit der Produkte“, „Regelmäßige Informationen“ und „Umgang mit Beschwerden / Reklamationen“ finden, was zugleich ein Hinweis für mögliche Stellschrauben sein könnte.

„Die Lebensversicherer haben zahlreiche Herausforderungen zu meistern“, kommentiert Dr. Claus Dethloff, Geschäftsführer der ServiceValue GmbH, und fügt hinzu, „ein wesentliches Bindeglied zwischen den beiden Fronten Altverträge und Neugeschäft ist und bleibt allerdings bei jedem die Kundenorientierung, und ihre Ausprägung ist mitentscheidend für Erfolg oder Misserfolg.“

Die 208-seitige Wettbewerbsstudie „ServiceAtlas Lebensversicherer 2020“ kann über die ServiceValue GmbH bezogen werden. Die Studie enthält ausführliche Gesamtergebnisse sowie detaillierte Einzelprofile für 32 große Lebensversicherer.

Pressekontakt
Ena Sipkar
ServiceValue GmbH
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