Wer gehört zu den Digital-Champions 2018?

Digitale Kundennähe bei 1.072 Unternehmen aus Verbrauchersicht untersucht

Die Digitalisierung bestimmt unseren (Berufs-)Alltag und ist auch als Interaktionsform zwischen Firmen und ihren Kunden nicht mehr wegzudenken. Unternehmen haben den digitalen Wandel also nicht nur in der Arbeitswelt zu vollziehen, sie sollten die implizierten Potenziale auch zum Kunden hin ausschöpfen. Welche Unternehmen die Herausforderung zur Schaffung von digitaler Kundennähe meistern und schon jetzt ihre Kunden begeistern, hat die wirtschaftspsychologische Analysegesellschaft ServiceValue in Kooperation mit der Tageszeitung DIE WELT untersucht. Im Gesamt-Ranking über 1.072 Unternehmen aus 104 Branchen weisen Amazon, Samsung und Ebay die höchste digitale Kundenbegeisterung auf.

Methode

Das Ranking der Digital-Champions beruht rein auf Kundenbefragungen. Ziel der Untersuchung ist es, mit Hilfe des „Digital Experience Score“ (DES) die digitale Kundennähe von Unternehmen in Deutschland vergleichbar zu machen und im Verhältnis zum derzeit höchstmöglichen Wert auf einer Skala von 0 bis 100 entsprechend einzuordnen.

Im Gesamtranking werden Unternehmen mit einer deutlich überdurchschnittlichen Indexpunktzahl auf Medaillenrängen (Gold, Silber und Bronze) ausgewiesen. Unternehmen, die innerhalb ihrer Branche den höchsten Kundenbegeisterungswert für die digitale Kundennähe aufweisen, werden gesondert ausgezeichnet. Insgesamt liegen hinter dieser Untersuchung zu den Digital-Champions über 280.000 Verbraucherurteile. Die Datenerhebung erfolgt ohne Mitwirkung der bewerteten Unternehmen.

Spitzenplätze der Unternehmen

Bei den Digital-Champions steht der digitale Kontakt zu und mit Kunden als Begeisterungsfaktor im Fokus: Internetseiten mit hoher Interaktivität, eine starke Präsenz auf Social-Media-Kanälen oder das Angebot nützlicher Apps stellen das Kriterium dar. Über alle untersuchten 1.072 Unternehmen erhält branchenübergreifend Amazon den höchsten DES mit 74% und stellt damit die maximal erreichbare Indexpunktzahl von 100, den Richtwert für alle anderen. Samsung und Ebay folgen Amazon als nächste „Digital-Champions“ im Gesamtranking. Eine Indexpunktzahl von über 90 erhalten auch die Branchenbesten Lufthansa, IKEA, Media Markt, TUI und Rossmann und liegen damit auf einem Gold-Rang (ab 68,0).

Top 10 der Branchen

Im Vergleich der 104 untersuchten Branchen liegen die Elektronikhersteller mit einer Indexpunktzahl von 73,5 in der digitalen Kundenbegeisterung ganz vorn. Es folgen die Fluggesellschaften, Reiseveranstalter – Generalist sowie Direktbanken. Schlusslichter sind als Branche Privatbanken, Lebensmittel-Heimservice, Flughäfen (klein), Polstermöbelspezialisten sowie Online-Fitness-Studios mit einer durchschnittlichen Indexpunktzahl von unter 43. Deren digitale Kundennähe begeistert also weniger als halb so viel wie bei Amazon. Doch auch die Marktbegleiter von Amazon haben noch Potenzial, denn bei den Online-Shops liegt die durchschnittliche Indexpunktzahl bei 64,1.

Platzierung / Branche / Indexpunktzahl / Branchenbester

1. Elektronikhersteller -- 73,5 -- Samsung
2. Fluggesellschaften -- 71,9--  Lufthansa
3. Reiseveranstalter - Generalist -- 70,1 -- TUI
4. Direktbanken -- 69,4 -- ING-DiBa
5. Kaffeevollautomatenhersteller -- 67,2 -- Melitta
6. Software-Unternehmen -- 67,0 -- DATEV
7. Nahrungsmittel-Mischkonzerne -- 66,6 -- Ferrero
8. Sportartikelhersteller -- 66,4 -- Nike
9. Drogerien -- 64,6 -- Rossmann
10. Online-Shops (Generalisten) -- 64,1 -- Amazon

„Nicht jeder Kunde favorisiert digitale Kundennähe, sondern möchte vielmehr den analogen Kontakt beibehalten“, kommentiert Dr. Claus Dethloff, Geschäftsführer der ServiceValue GmbH, und ergänzt, „dennoch bietet die Digitalisierung für Unternehmen und Kunden eine Vielzahl von Win-Win-Lösungen.“

Hintergrundinformationen

Die Ermittlung der „Digital-Champions“ erfolgt allein über Kundenbegeisterungsurteile. Die Untersuchung wird in Kooperation mit der überregionalen Tageszeitung DIE WELT durchgeführt. Insgesamt werden 450 Unternehmen auf einem Gold-, Silber- und Bronze-Rang geführt, 104 Branchengewinner werden separat ausgezeichnet. Das komplette Ranking finden Sie unter:

www.digital-champions.servicevalue.de

Weitere Informationen zu den Digital-Champions 2018 finden Sie HIER auf DIE WELT online.

Pressekontakt
Ena Sipkar
ServiceValue GmbH
D-50935 Köln
Tel.: + 49.(0)221.67 78 67 -51
E-Mail: E.Sipkar@ServiceValue.de
www.ServiceValue.de