ServiceAtlas Krankenkassen 2015: Wie zufrieden sind die Versicherten?

AOK PLUS, Audi BKK, Knappschaft, SBK und Techniker Krankenkasse gehen als Testsieger hervor

Über 90 Prozent der Versicherten fühlen sich bei ihrer Krankenkasse gut aufgehoben. Dennoch empfehlen 28 Prozent ihre eigene Krankenkasse nicht weiter. Wie es um die Kundenzufriedenheit und Kundenorientierung bei den Gesetzlichen Krankenversicherungen bestellt ist, untersucht jährlich die Kölner Analysegesellschaft ServiceValue anhand verschiedener Service- und Leistungsmerkmale. Als Gesamttestsieger geht dieses Jahr erneut die Audi BKK hervor, dicht gefolgt von der Techniker Krankenkasse.

Dies zeigt die aktuelle Wettbewerbsstudie „ServiceAtlas Krankenkassen 2015“ mit den Kundenurteilen von 3.295 Versicherten zu den 30 größten Krankenkassen Deutschlands. In der bereits zum fünften Jahr in Folge durchgeführten Untersuchung werden über 40 spezifische Servicemerkmale sowie acht Leistungskategorien untersucht und bewertet.

Welche Krankenkassen insgesamt überdurchschnittliche Ergebnisse aufweisen, zeigt die folgende Tabelle.

Die kundenorientiertesten der 30 größten Krankenkassen:

* Diese Krankenkassen sind zugleich Testsieger in mind. einer der untersuchten acht Leistungskategorien

Höchste Zufriedenheit beim Kundenservice

Im Vergleich der Leistungskategorien zeigen sich die höchsten Zufriedenheitswerte beim „Kundenservice“. Hier wird das Ranking von der Techniker Krankenkasse angeführt. 69 Prozent ihrer Versicherten äußern sich begeistert („ausgezeichnet“, „sehr gut“). Knapp dahinter folgen mit 68 bzw. 67 Prozentpunkten die Siemens-Betriebskrankenkasse (SBK) und die Audi BKK. Ebenfalls eine überdurchschnittliche Bewertung für den Kundenservice erhalten BKK vor Ort, AOK PLUS, Knappschaft, und die HEK-Hanseatische Krankenkasse.

Erreichbarkeit und Preis-Leistungs-Verhältnis folgen

Die Leistungskategorie „Erreichbarkeit“ wird zwar im Gesamtmarkt auch sehr positiv bewertet, gleichwohl ist hier die Zufriedenheit der Versicherten gegenüber den Vorjahren gesunken. Als Testsieger geht hier die AOK PLUS (67 Prozent) hervor, gefolgt von IKK gesund plus und AOK Nordost. Gestiegen ist dagegen spürbar die Zufriedenheit mit dem „Preis-Leistungs-Verhältnis“. Am stärksten kann hier die Techniker Krankenkasse ihre Versicherten begeistern (65 Prozent).

Zusatzleistungen mit Verbesserungspotenzial

Die Leistungskategorien „Wahltarife“, „Bonusprogramm“, „Individuelle Gesundheitsförderung“, „Leistungserweiterungen“ und „Service-Zusatzleistungen“ zeigen deutlich geringere Zufriedenheitswerte über alle untersuchten Krankenkassen hinweg. Dennoch nimmt der Anteil der begeisterten Kunden gegenüber dem Vorjahr zu, sodass nun auch beispielsweise die besten Krankenkassen jeden zweiten Versicherten, der entsprechende Leistungen in Anspruch nimmt, zu begeistern vermögen. Testsieger bei den „Wahltarifen“ ist die Audi BKK (48 Prozent), gefolgt von der IKK Südwest. Das Ranking bei „Bonus-Programm“ führt ebenfalls die Audi BKK (56 Prozent) an, hier liegt die mhplus BKK auf dem zweiten Platz. Die Knappschaft verbucht auch zwei Testsiege auf sich. Sie liegt bei der „Individuellen Gesundheitsförderung“ mit 50 Prozent begeisterten Versicherten knapp vor der Bahn-BKK und BIG direkt gesund. Bei den „Leistungserweiterungen“ zeigt die Knappschaft mit 49 Prozentpunkten den höchsten Wert. Testsieger bei den „Service-Zusatzleistungen“ ist die SBK, punktgleich mit der Bahn-BKK (jeweils 51 Prozent).

Sonderthema: Gesundheits- und Serviceapps

Krankenkassen bieten dem Versicherten zunehmend mehr Möglichkeiten, über mobile Applikationen persönliche Körper- und Fitnessdaten erfassen zu lassen. Dieses Sonderthema wurde in der Studie mit erfasst. Dabei passt das vorhandene Angebot vor allem zu den Bedürfnissen der Frauen sowie der älteren Mitglieder. Diese Zielgruppendifferenzierung zeigt sich auch bei der Frage nach der Motivation, gesünder zu leben, und der Aussage, dass die Nutzung mit attraktiven Belohnungen verknüpft ist.

„Die Leistungen der Krankenkassen werden aus Kundensicht teilweise erheblich unterschiedlich wahrgenommen“, kommentiert Dr. Claus Dethloff, Geschäftsführer der ServiceValue GmbH, und fügt hinzu „dies führt bei Zusammenschlüssen oft auch zu einem internen, kulturellen Problem.“

Der über 290-seitige „ServiceAtlas Krankenkassen 2015“ kann über die ServiceValue GmbH bezogen werden. Die Wettbewerbsstudie enthält Rankings sowie detaillierte Einzelprofile zu den 30 größten gesetzlichen Krankenversicherern: AOK Baden-Württemberg, AOK Bayern, AOK Hessen, AOK Niedersachsen, AOK Nordost, AOK Nordwest, AOK PLUS, AOK Rheinland/Hamburg, AOK Rheinland-Pfalz/Saarland, AOK Sachsen-Anhalt, Audi BKK, Bahn-BKK, Barmer GEK, BIG direkt gesund, BKK Essanelle, BKK Mobil Oil, BKK VBU, BKK vor Ort, DAK-Gesundheit, Deutsche BKK, HEK - Hanseatische Krankenkasse, IKK classic, IKK gesund plus,IKK Südwest, Kaufmännische Krankenkasse - KKH, Knappschaft, mhplus BKK, Novitas BKK, pronova BKK, SBK, Techniker Krankenkasse.

Weitere Informationen:

http://www.servicevalue.de/studien-tests/themenschwerpunkte/gesundheitswesen/studie/serviceatlas-krankenkassen-2015/

Pressekontakt

Ena Sipkar
ServiceValue GmbH
Dürener Straße 341
D-50935 Köln
Tel.: + 49.(0)221.67 78 67 -51
E-Mail: E.Sipkar@ServiceValue.de
www.ServiceValue.de

Bildmaterial

Quellenangabe: ServiceValue GmbH

Hinweis: Das Bildmaterial ist unter Nennung der Quellenangabe im Zusammenhang mit der jeweiligen Pressemitteilung für Pressezwecke kostenlos verwendbar.

Das Bildmaterial "Leistungskategorien ServiceAtlas Krankenkassen 2015 im Zeitvergleich" liegt Ihnen hier zum download vor.