Service für hohe Ansprüche

Kunden bewerten Servicequalität von über 600 Unternehmen

Neben persönlichen Kontakten in einem Ladengeschäft und Telefonaten gehören im Kundenservice von Unternehmen heute auch Mails, Social Media oder Messenger Dienste zum erwarteten Standard. Die Ansprüche an eine hohe Servicequalität sind jedoch trotz aller Veränderungen in der Kommunikation geblieben. Welchen Unternehmen es gelingt, bei ihren Kunden durch besondere Servicequalität zu punkten, hat die Rating- und Rankingagentur ServiceValue für das SZ Institut nun zum dritten Mal in der Studie „Bester Kundenservice“ untersucht. Zur Bewertung standen insgesamt 607 Unternehmen aus 39 Branchen.

Methode

Für die Untersuchung wurden Interessierte und Kunden gebeten, ein erfahrungsbasiertes Urteil zu Unternehmen abzugeben, mit denen sie während der letzten 24 Monate in Kontakt standen; sei es persönlich, telefonisch, schriftlich oder auch über Social Media. Konkret wurde gefragt: „Wie gut bewerten Sie die Servicequalität der folgenden Unternehmen?“ Über eine Antwortskala von 1 bis 5, wobei 1 „ausgezeichnet“ bedeutet und 5 „schlecht“, wurde ein Mittelwert berechnet, anhand dessen die Servicequalität der bewerteten Unternehmen mess- und vergleichbar gemacht und in ein Ranking überführt wurde. Unternehmen mit überdurchschnittlich guten Bewertungen innerhalb ihrer jeweiligen Branche erhalten die Auszeichnung „HOHE SERVICEQUALITÄT“. Unternehmen, die darüber hinaus noch besser bewertet wurden als der Durchschnitt der bereits Ausgezeichneten ihrer Branche, erhalten das Prädikat „SEHR HOHE SERVICEQUALITÄT“.

Die zwanzig bestbewerteten Branchen

Über alle Branchen und Unternehmen hinweg erhielten 169 Unternehmen die Auszeichnung „SEHR HOHE SERVICEQUALITÄT“; weiteren 160 wurde eine „HOHE SERVICEQUALITÄT“ attestiert. Die Branchen mit den insgesamt besten Branchenwerten sind im Folgenden mitsamt dem jeweils bestbewerteten Unternehmen aufgeführt.

Branche | Branchen-Mittelwert | Branchenerster
Filialbanken | 2,81 | HypoVereinsbank
Polstermöbelspezialisten | 2,82 | UNI Polster
Optikerketten | 2,84 | Fielmann
Webhosting-Anbieter | 2,85 | IONOS Webhosting
Hörgeräteakustiker | 2,86 | Amplifon
Versicherer | 2,86 | Württembergische
Buchhändler | 2,86 | Thalia
Krankenkassen | 2,86 | SBK
Fahrradhändler | 2,87 | Lucky Bike
Heimtierbedarf | 2,87 | Fressnapf
Direktbanken | 2,87 | DKB - Deutsche Kreditbank
Verbrauchermärkte + SB Warenhäuser | 2,88 | Kaufland
Computer-Fachmärkte | 2,88 | ARLT Computer
Finanzvertriebe | 2,88 | MLP
Küchenfachmärkte | 2,88 | Küchen Aktuell
Gartencenter | 2,88 | Dehner Garten-Center
Energieversorger | 2,89 | EnBW
Direktversicherer | 2,89 | CosmosDirekt
Autowaschanlagen | 2,89 | Mr. Wash
Schmuckgeschäfte | 2,89 | Wempe

Weitere Branchenbeste sind unter anderem Conrad (Elektro-Fachmarkt), Reiseland Reisebüro (Reisebüros), Scherer (Autohändler), Frick Fachmarkt (Wand-/Bodenfachmarkt), SiNN (Fashion: Modehaus), Buderus / Bosch Thermotechnik (Haustechnikhersteller), SIXT (Autovermietung) sowie Wintec Autoglas (Autoglasreparatur).

„Viele Serviceleistungen erledigen Kundinnen und Kunden heutzutage bereits selbst, indem sie Möbel zusammenbauen oder an der Tankstelle den Zapfhahn bedienen“, kommentiert Dr. Claus Dethloff, Geschäftsführer der ServiceValue GmbH, und ergänzt, „doch wenn ehemalige Serviceleistungen unternehmensseitig zum Kunden ausgelagert werden, dürfen sie kundenseitig nicht zur Belastung werden, in solchen Fällen sollten die Leistungen besser wieder eigenständig angeboten werden.“

Die vollständigen Rankings zu allen 39 Branchen finden Sie HIER.