Private Krankenversicherer im Kundentest

15 Anbieter für ihre Kundenorientierung ausgezeichnet

Ein Ende der „2-Klassen-Medizin“ ist nicht absehbar und Ärzte profitieren weiterhin von höheren Honoraren bei der Behandlung von Privatpatienten. Diese wiederum müssen für eine bevorzugte Behandlung entsprechend höhere Beiträge zahlen. Für die Wahl eines privaten Krankversicherers sollte demnach auch die Verlässlichkeit und Kundenorientierung eine wichtige Rolle spielen. Welche Privatkassen aus Versichertensicht hierin besonders gut aufgestellt sind, untersucht jährlich das Kölner Analysehaus ServiceValue. Als Gesamtsieger geht in diesem Jahr die R+V hervor, gefolgt von Allianz und LVM sowie fünf weiteren PKVs mit einer sehr guten Benotung.

Dies zeigt die aktuelle Wettbewerbsstudie „ServiceAtlas private Krankenversicherer 2018“ mit den Kundenurteilen von 1.948 Versicherten zu 26 großen privaten Krankenversicherern in Deutschland. Für die Untersuchung werden 26 spezifische Service- und Leistungsmerkmale über sechs Kategorien in der Krankenvollversicherung aus Kundensicht bewertet.

Die folgende Tabelle zeigt die PKVs, die insgesamt überdurchschnittliche Ergebnisse aufweisen, d.h. über alle sechs Kategorien einen „sehr guten“ oder „guten“ Gesamtwert.

In der Kundenorientierung überdurchschnittliche Krankenvollversicherer:

Platzierung / Privater Krankenversicherer / Note

1. R+V -- sehr gut*
2. Allianz --  sehr gut*
3. LVM -- sehr gut
4. Württembergische -- sehr gut
5. Debeka -- sehr gut*
6. HUK-COBURG -- sehr gut
7. Alte Oldenburger -- sehr gut*
8. INTER -- sehr gut
9. Gothaer -- gut
10. SIGNAL Krankenversicherung -- gut
11. SDK -- gut
12. ARAG -- gut
13. Münchener Verein -- gut
14. Die Continentale -- gut
15. HanseMerkur -- gut

* Diese Krankenversicherer sind zugleich Testsieger in mind. einer der untersuchten sechs Leistungskategorien

Überzeugende Beratung stärkt die Kundenbindung

Im Vergleich der einzelnen Leistungskategorien weisen„Kundenberatung“ und „Produktleistung“ die höchste Bedeutung für die Kundenbindung auf. Innerhalb dieser Kategorien liegt der Fokus vor allem auf den Einzelmerkmalen „Umsetzung von Kundenbedürfnissen“, „Beratungsqualität“, „Qualität der Leistungen“ und „Leistungserstattung“.

Im Hinblick auf die Kundenzufriedenheit weist jedoch nur die Kategorie „Produktleistung“ adäquat hohe Zufriedenheitswerte auf. Bei der „Kundenberatung“ bestehtaus Versichertensicht vor allem beim Einzelmerkmal „Proaktiv bessere Angebote“ noch Nachholbedarf. Relativ hohe Zufriedenheit zeigt dagegen bei den Leistungskategorien „Erreichbarkeit“ und „Kundenservice“. Auf der Ebene der Einzelmerkmale weisen, den zuletzt genannten Kategorie zugehörig, „Freundlichkeit und Höflichkeit der Mitarbeiter“ sowie „Telefonische Erreichbarkeit“ die höchsten Zufriedenheitswerte innerhalb der Studie auf.

Die jeweiligen Einzelrankings für die vier genannten Kategorien werden vom Gesamttestsieger R+V („Kundenservice“ und „Kundenberatung“) sowie Allianz („Erreichbarkeit“) und Debeka („Produktleistung“) angeführt. Aber auch LVM, HUK-COBURG, Württembergische und INTER erhalten in mindestens zwei Kategorien die Bestnote „sehr gut“.

Kundenkommunikation und Preis-Leistung verbesserungswürdig

Die Kategorien „Kundenkommunikation“ und „Preis-Leistungs-Verhältnis“ zeigen in puncto Versichertenzufriedenheit den größten Nachholbedarf innerhalb der Studie. Dabei liegen die Anteile der Unzufriedenheit bei den Einzelmerkmalen „Orientierung auf der Website“, „Stabilität der Beiträge“ und „Beitragsrückerstattungen“ bei bis zu 21 Prozent.

Positiv abheben können sich in der „Kundenkommunikation“ allerdings mit deutlich überdurchschnittlichen Werten R+V, Allianz, HUK-COBURG, LVM, Württembergische und ARAG. Beim „Preis-Leistungs-Verhältnis“ können vor allemAlte Oldenburger, Debeka, HUK-COBURG, INTER, Gothaer und R+V die Privatversicherten überzeugen.

„Die Attraktivität der privaten Krankenvollversicherung hat über die letzten Jahre etwas eingebüßt“, kommentiert Dr. Claus Dethloff, Geschäftsführer der ServiceValue GmbH, und fügt hinzu „umso wichtiger ist es deshalb, die eigenen Stärken noch deutlicher hervorzuheben und positive Differenzierungsmerkmale gegenüber den gesetzlichen Krankenkassen zu schaffen.“

Der über 240-seitige „ServiceAtlas Private Krankenversicherer 2018“ kann über die ServiceValue GmbH bezogen werden. Die Wettbewerbsstudie enthält Rankings sowie detaillierte Einzelprofile zu 26 großen privaten Krankenversicherern: Allianz, Alte Oldenburger, ARAG, AXA, Barmenia, Bayrische Beamtenkrankenkasse, Central, Debeka, Deutscher Ring, Die Continentale, DKV, Gothaer, Hallesche, HanseMerkur, HUK-COBURG, INTER, LKH, LVM, Münchener Verein, Nürnberger, R+V, SDK, SIGNAL, UKV, uniVersa und Württembergische.

Weitere Informationen zur Studie finden Sie hier:

ServiceAtlas private Krankenversicherer 2018

Pressekontakt
Ena Sipkar
ServiceValue GmbH
D-50935 Köln
Tel.: + 49.(0)221.67 78 67 -51
E-Mail: E.Sipkar@ServiceValue.de
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