Private Krankenversicherer auf dem Kundenprüfstand

Acht Anbieter überzeugen in der Krankenvollversicherung

Durch teilweise deutliche Beitragserhöhungen stehen die privaten Krankenversicherer derzeit stark im Fokus. Gründe für die Prämienzuschläge sind die gestiegenen medizinischen Kosten für Behandlungen sowie die niedrigen Zinserträge. Welche privaten Krankenkassen von Versicherten verlässlich und kundenorientiert wahrgenommen werden, untersucht das Kölner Analysehaus ServiceValue anhand verschiedener Service- und Leistungsmerkmale. Als Gesamtsieger geht in diesem Jahr aus Kundensicht Debeka hervor, gefolgt von HUK-Coburg, Deutscher Ring und fünf weiteren PKVs mit einer sehr guten Benotung aus Kundensicht.

Dies zeigt die aktuelle Wettbewerbsstudie „ServiceAtlas private Krankenversicherer 2017“ mit den Kundenurteilen von 1.910 Versicherten zu 24 großen privaten Krankenversicherern in Deutschland. Für die Untersuchung werden 26 spezifische Service- und Leistungsmerkmale über sechs Kategorien in der Krankenvollversicherung aus Kundensicht bewertet.

Die folgende Tabelle zeigt die PKVs, die insgesamt überdurchschnittliche Ergebnisse aufweisen, d.h. über alle sechs Kategorien einen Gesamtwert, der als „sehr gut“ oder „gut“ bewertet werden kann.

In der Kundenorientierung überdurchschnittliche Krankenvollversicherer:

Platzierung / Private Krankenversicherer / Note

1. Debeka -- sehr gut*
2. HUK-COBURG -- sehr gut*
3. Deutscher Ring -- sehr gut*
4. R+V -- sehr gut
5. LVM -- sehr gut*
6. ARAG -- sehr gut
7. Gothaer -- sehr gut
8. SIGNAL -- sehr gut
9. HanseMerkur -- gut
10. Allianz -- gut
11. INTER -- gut
12. SDK -- gut
13. Barmenia -- gut
14. Die Continentale -- gut

* Diese Krankenversicherer sind zugleich Testsieger in mind. einer der untersuchten sechs Leistungskategorien

Beratung und Leistung entscheidend

Insgesamt weisen die Kategorien „Kundenberatung“ und „Produktleistung“ die höchste Bedeutung für die Kundenbindung der Versicherten auf. Im Vergleich der Einzelmerkmale lassen sich die „Beratungsqualität“, „Kulanz bei Beschwerden/Reklamationen“ und „Qualität der Anliegenbearbeitung“ als höchste Kundenbindungstreiber in der Untersuchung identifizieren.

Von den beiden wichtigsten Kategorien weist aber nur die „Produktleistung“ auch entsprechend hohe Kundenzufriedenheitswerte auf. Bei der „Kundenberatung“ besteht aus Versichertensicht vor allem beim Einzelmerkmal „Proaktiv bessere Angebote“ noch Nachholbedarf. Relativ hohe Zufriedenheit zeigt sich darüber hinaus bei „Erreichbarkeit“ und „Kundenservice“. Auf der Ebene der Einzelmerkmale weist, der zuletzt genannten Kategorie zugehörig, „Freundlichkeit und Höflichkeit der Mitarbeiter“ die höchsten Zufriedenheitswerte innerhalb der Studie auf.

Die jeweiligen Einzelrankings für diese vier Kategorien werden vom Gesamttestsieger Debeka („Kundenservice“ und „Produktleistung“) sowie LVM („Erreichbarkeit“ und „Kundenberatung“) angeführt.

Kommunikation und Preis verbesserungswürdig

Die niedrigsten Kundenzufriedenheitswerte finden sich in den Kategorien „Kundenkommunikation“ und „Preis-Leistungs-Verhältnis“. Bei den Einzelmerkmalen fallen mit Nachholbedarf vor allem „Angemessener Informationsumfang“, „Stabilität der Beiträge“ und „Beitragsrückerstattungen“ auf, hier liegen die Anteile der Unzufriedenen bei bis zu 22 Prozent.

Positiv abheben können sich in diesen Kategorien allerdings die PKVs mit deutlich überdurchschnittlichen Werten. Bei der „Kundenkommunikation“ sind dies HUK-COBURG, Deutscher Ring, Debeka, R+V, HanseMerkur und Gothaer. Beim „Preis-Leistungs-Verhältnis“ können vor allem die Anbieter Deutscher Ring, Debeka, HUK-COBURG und INTER ihre Versicherten überzeugen.

„Trotz des schwierigen Marktumfeldes zeigen sich die Versicherten äußerst zufrieden mit den privaten Krankenkassen“, kommentiert Dr. Claus Dethloff, Geschäftsführer der ServiceValue GmbH, und fügt hinzu „ein stärkerer Wettbewerb könnte Unzufriedenheit mit dem Preisgefüge mildern, aber vielleicht auch das Vertrauen in die Leistung schwächen.“

Der über 230-seitige „ServiceAtlas Private Krankenversicherer 2017“ kann über die ServiceValue GmbH bezogen werden. Die Wettbewerbsstudie enthält Rankings sowie detaillierte Einzelprofile zu 24 großen privaten Krankenversicherern: Allianz, ARAG, AXA, Barmenia, Bayrische Beamtenkrankenkasse, Central, Debeka, Deutscher Ring, Die Continentale, DKV, Gothaer, Hallesche, HanseMerkur, HUK-COBURG, INTER, LKH, LVM, Münchener Verein, Nürnberger, R+V, SDK, SIGNAL, UKV und uniVersa.

Weitere Informationen zur Studie finden Sie hier:

ServiceAtlas private Krankenversicherer 2017

Pressekontakt
Ena Sipkar
ServiceValue GmbH
D-50935 Köln
Tel.: + 49.(0)221.67 78 67 -51
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