Pflegeversicherer mit Kundenfokus

Neue Wettbewerbsanalyse zur Kundenorientierung von Pflegeversicherern 

Immer mehr Menschen in Deutschland erreichen ein immer höheres Lebensalter. Viele können sich dabei bester Gesundheit erfreuen, treffen aber dennoch auch Vorsorge für die Möglichkeit, dass sich das einmal ändern könnte: Für Entlastung sollen im Ernstfall private Pflegeversicherungen sorgen. Die Kölner Analysegesellschaft ServiceValue untersucht in ihrem „ServiceAtlas Pflegeversicherer 2021“ in diesem Jahr erstmalig, welche Pflegeversicherer bei ihren Kundinnen und Kunden durch besondere Zugewandtheit auffallen. Als Gesamtsiegerin tut sich die Allianz hervor, gefolgt von der LVM und der HUK-COBURG.

Auskunft zu insgesamt 28 privaten Pflegeversicherern gaben 1.714 Kunden, die eine Pflegekosten-, Pflegerenten- und/oder Pflegetagegeld-Versicherung abgeschlossen haben. Die von ihnen bewerteten Leistungs- und Bewertungskategorien setzen sich zu präzisen Serviceprofilen der Branche sowie auch der einzelnen Anbieter zusammen.

Die kundenorientiertesten Pflegeversicherer

Mit der Note „sehr gut“ schnitten neben den drei Bestplatzierten – der Allianz, der LVM und der HUK-COBURG – auch die Versicherer ARAG, ERGO / DKV, Ideal, Volkswohl Bund und DFV Deutsche Familienversicherung ab. Weitere sechs private Pflegeversicherer punkten mit überdurchschnittlichen Werten als „gut“.

Platzierung | Pflegeversicherer | Note

1. Allianz | sehr gut*
2. LVM | sehr gut*
3. HUK-COBURG | sehr gut*
4. ARAG | sehr gut
5. ERGO / DKV | sehr gut
6. Ideal | sehr gut
7. Volkswohl Bund | sehr gut
8. DFV Deutsche Familienversicherung | sehr gut
9. Versicherungskammer Bayern | gut
10. R+V | gut
11. Generali | gut
12. SDK (Süddeutsche) | gut
13. HALLESCHE | gut
14. Debeka | gut

*Diese Versicherer erzielten zugleich mindestens einen Einzelsieg in einer der vier Kategorien.

Bewertete Leistungskategorien

Bewertet wurden zwanzig Einzelkriterien, die in den vier Leistungskategorien Produkte, Preis-Leistungs-Verhältnis, Kundenberatung und Kundenservice zusammengefasst wurden. Auch in diesen vier Leistungskategorien ist der jeweilige Spitzenplatz von jeweils einem der drei insgesamt Bestplatzierten belegt. So ist die Allianz die Nr. 1 sowohl hinsichtlich der Produkte als auch der Kundenberatung, die LVM erbringt nach Kundenmeinung den besten Kundenservice, und die HUK-COBURG erzielt im Preis-Leistungs-Verhältnis besonders hohe Werte.

Kundenbindung über Service und Beratung

Die wichtigsten Kundenbindungstreiber liegen weder auf Produkt- noch Preis-Leistungs-ebene, sondern sind im Bereich des Service und der Beratung zu finden. So spielt für die erfolgreiche Kundenbindung besonders der Umgang mit Beschwerden und Reklamationen eine große Rolle. Darüber hinaus wird der sozialen Kompetenz von Mitarbeitern sowie der Verständlichkeit der Beratung eine hohe Bedeutung zugeschrieben. Der Faktor „Mensch“ ist hier nicht zu unterschätzen. Besonders zufrieden sind Kundinnen und Kunden nach eigenen Angaben mit der fachlichen Kompetenz ihrer Ansprechpartner auf Versicherungsseite. Auch Produktauswahl und -alternativen stoßen auf weitestgehende Zustimmung. Luft nach oben hingegen besteht hinsichtlich der Kriterien „Regelmäßige Information zum Versicherungsprodukt“, „Kein Ausschluss von Pflegeleistungen“ und „Flexibilität des Produkts vor Eintritt des Pflegefalles“. Auch in diesen weniger gut bewerteten Kategorien jedoch fallen die Zustimmungswerte nicht unter 85 Prozent.

Die rund 200-seitige Wettbewerbsstudie „ServiceAtlas Pflegeversicherer 2021“ kann über die ServiceValue GmbH bezogen werden. Die Studie enthält ausführliche Gesamtergebnisse sowie detaillierte Einzelprofile zu 28 privaten Pflegeversicherern.

Pressekontakt:
Ena Sipkar
ServiceValue GmbH
Dürener Straße 341
D-50935 Köln
Tel.: + 49.(0)221.67 78 67 -51
E-Mail: E.Sipkar@ServiceValue.de