Pressemitteilung -
Nachgewiesene Kundenzufriedenheit
Über 1.500 Unternehmen und Anbieter im Kundenurteil
Um ihre Kundschaft verlässlich zufrieden zu stellen, sollten Anbieter die an sie gestellten Erwartungen kennen, erfüllen und bestenfalls sogar noch übertreffen. Mit welchen Unternehmen Kundinnen und Kunden nach eigenem Bekunden besonders zufrieden sind, hat ServiceValue in Kooperation mit DEUTSCHLAND TEST für die Studie „Kundenzufriedenheit“ untersucht. Dafür wurden über 320.000 Kundenurteile zu 1.594 Unternehmen und Anbietern aus 104 Branchen eingeholt und ausgewertet.
Methode
Die Ermittlung der Kundenzufriedenheit erfolgt über Kundenurteile in einem Online-Panel, wo die Befragten gebeten werden anzugeben, inwieweit sie mit den untersuchten Anbietern zufrieden sind. Um diese Angaben messbar zu machen, wird anhand einer fünfstufigen Antwortskala für jedes Unternehmen ein ungewichteter Mittelwert gebildet: der Kundenzufriedenheits-Index (KZI). Liegt der KZI eines Unternehmens niedriger und somit besser als der Gesamt-Mittelwert der jeweiligen Branche, wird dem Unternehmen „Hohe Kundenzufriedenheit“ zugeschrieben. Liegt der KZI zusätzlich noch niedriger als der Mittelwert dieser bereits überdurchschnittlich gut bewerteten Gruppe, wird dem Unternehmen „Höchste Kundenzufriedenheit“ zugeschrieben. Die Erhebung erfolgt eigeninitiiert und unabhängig, also ohne Beteiligung bzw. Mitwirkung der bewerteten Unternehmen.
Ausgezeichnete Unternehmen
Die branchenübergreifenden Top 10 werden von nur drei Branchen dominiert: Hotels – Premium (Pullman Hotels, Steigenberger Hotels & Resorts und Maritim Hotels), Lebensmittelhändler – Discount (Lidl und ALDI Nord) sowie Haushaltsgerätehersteller (Samsung, Bosch, Miele, LG und Vorwerk [Thermomix]). Die bestbewerteten Branchenersten sind im Folgenden aufgeführt.
Branchenbester | Unternehmens-KZI | Branche
Pullman Hotels | 2,30 | Hotels - Premium
Samsung | 2,30 | Haushaltsgerätehersteller
Lidl | 2,33 | Lebensmittelhändler - Discount
ABC Design | 2,38 | Kinderwagenhersteller
amazon.de | 2,39 | Online-Shops Generalisten
momondo.de | 2,40 | Mietwagen-Vergleichsportale
ELO | 2,40 | Haushaltswarenhersteller
GARDENA | 2,43 | Garten- & Motorgeräte
camping-outdoorshop.de | 2,43 | Campingbedarf
travanto.de | 2,44 | Ferienhausportale
Dethleffs | 2,44 | Wohnmobil-/Wohnwagenhersteller
GANT | 2,45 | Fashion
emke.de | 2,46 | Bad-Shops
Sioux | 2,46 | Schuhmarken
ludwig-von-kapff.de | 2,46 | Weinhändler
natural elements | 2,46 | Nahrungsergänzungsmittel
Kaufland | 2,47 | Lebensmittelhändler
XXXLutz | 2,47 | Möbelhändler
Reuter | 2,47 | Badausstatter
Viking | 2,47 | Büro- & Schreibwarenhändler
Binder Optik | 2,47 | Optiker
Weitere Branchenerste sind unter anderem Kronenbach, hoffmann-automobile.de, cewe.de, Pinolino, nobilia, apodiscounter.de, LINDA Apotheke und MyClean.
„Kundenzufriedenheit ist einer der wichtigsten Indikatoren für eine erfolgreiche Unternehmensstrategie“, kommentiert Dr. Claus Dethloff, Geschäftsführer der ServiceValue GmbH, und erläutert, „zufriedene Kunden zeigen an, dass der Anbieter nicht nur singulär, etwa mit seinen Preisen oder bestimmten Produkten punktet, sondern ein aus Kundensicht attraktives Gesamtpaket abgibt, das als Ganzes überzeugt.“
Die vollständigen Rankings der Studie „Kundenzufriedenheit“ finden Sie Hier.Text & Redaktion
Marieke Kötting
ServiceValue GmbH
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ServiceValue ist eine auf Servicequalität und Relationship Management spezialisierte Analyse- und Beratungsgesellschaft aus Köln, gegründet 2009. Sie schafft Werte, indem sie analytisch und betriebswirtschaftlich den Zusammenhang zwischen Kunde, Mitarbeiter oder Partner und dem Unternehmen aufdeckt, misst und erklärt. Eine besondere Bedeutung kommt dabei der optimalen Gestaltung der Servicequalität in alle Richtungen zu.
Die Kernleistungen finden sich in der Beratung, Marktforschung sowie Personal- und Organisationsentwicklung wieder.
Zudem führt ServiceValue regelmäßig Benchmarkstudien durch und erstellt Service Ratings.
