Pressemitteilung -
Möbelhändler im Kundenurteil
Über drei Vertriebsarten zeigen sich 18 Anbieter außerordentlich kundenorientiert
Der Wettbewerb auf dem deutschen Möbelmarkt hat weiterhin stark zugenommen. Ein Grund dafür ist die steigende Anzahl an neuen Mitstreitern, die vor allem im Online-Bereich zu finden sind. Um Kunden für sich zu gewinnen oder auch zu halten, locken stationäre wie online Möbelhändler regelmäßig mit Rabatten. Doch der Preis allein ist nicht das entscheidende Kaufkriterium, auch zeigen sich Kommunikation und Service als Bindungstreiber. Wie es in der wettbewerbsintensiven Möbelbranche um diese Kunden-orientierung steht, untersucht jährlich die Kölner Analysegesellschaft ServiceValue. Als Gesamttestsieger gehen dieses Jahr im stationären Handel Höffner, bei den Discountern Poco Domäne und im Onlinehandel otto.de hervor.
Dies zeigt die aktuelle Wettbewerbsstudie „ServiceAtlas Möbelhandel 2017“ mit 4.814 Kundenurteilen zu insgesamt 60 stationären, Discount- und Online-Möbelhändlern. In der durchgeführten Untersuchung werden über 50 spezifische Servicemerkmale, gebündelt in bis zu acht Leistungskategorien, aus Kundensicht bewertet.
Die kundenorientiertesten stationären Möbelhändler:
Platzierung / Stationärer Händler / Note
1. Höffner -- sehr gut*
2. Möbel Franz Knuffmann -- sehr gut
3. Segmüller -- sehr gut
4. Porta Möbel -- sehr gut*
5. Ostermann -- sehr gut*
6. Dodenhof WohnWelten -- sehr gut
7. IKEA -- sehr gut*
8. Möbel Hausmann -- sehr gut*
9. Möbel Kraft -- gut
10. WHO´S PERFECT -- gut
11. Möbel Wanninger -- gut
12. Wohn-Center Spilger -- gut
13. Braun-Möbel-Center -- gut
14. Finke -- gut
15. Schaffrath -- gut
* Diese Möbelhändler sind zugleich Testsieger in mind. einer der untersuchten sieben Leistungskategorien
Kundenkommunikation bleibt im stationären Handel entscheidend
Zu den stärksten Kundenbindungstreibern zählen die Einzelmerkmale „Kostentransparenz“, „Kulanz bei Beschwerden/Reklamationen“, „Service-Zusatzleistungen“ und „Qualität von Newslettern, Kundenanschreiben etc.“. Diese liegen in den Kategorien „Preis-Leistung-Verhältnis“, „Kundenservice“ und „Kundenkommunikation“, die insgesamt auch die höchste Relevanz für die Kundenbindung aufweisen. Aus Kundensicht besteht bei den zugehörigen Merkmalen jedoch in punkto Qualität Optimierungsbedarf, da sich hier fast 15 Prozent unzufrieden äußern. Die besten Kundenbewertungen erhalten hingegen die Einzelmerkmale „Sauberkeit und Ordentlichkeit“, „Umfang des Möbelsortiments“, „Vollständigkeit der Lieferung“ sowie „Fehlerfreie Lieferung“. Im Vergleich der sieben Leistungskategorien zeigen sich die höchsten Zufriedenheitswerte also eher bei „Einrichtungshaus“ und „Produktsortiment“. In den Einzel-Rankings führt in diesen beiden Kategorien Ostermann wie im Vorjahr das Feld der untersuchten Anbieter an. In der Leistungskategorie „Kundenberatung“liegt Porta Möbel ganz vorn und bei „Lieferung & Aufbau“ sowie „Kundenservice“ führt Höffner. In der „Kundenkommunikation“ ist IKEA bestplatziert und beim „Preis-Leistungs-Verhältnis“ belegt Möbel Hausmann den Spitzenplatz.
Die kundenorientiertesten Möbeldiscounter:
Platzierung / Discounter / Note
1. POCO DOMÄNE -- sehr gut*
2. Osca! Möbel-Discount -- sehr gut*
3. ROLLER -- gut
4. Preis-Rebell -- gut*
* Diese Möbeldiscounter sind zugleich Testsieger in mind. einer der untersuchten sieben Leistungskategorien
Höchste Kundenzufriedenheit bei Lieferung & Aufbau
Die Kategorie „Lieferung & Aufbau“ erhält aus Kundensicht die besten Bewertungen und wird von Poco Domäne angeführt. Hier weist das zugehörige Merkmal „Vollständigkeit der Lieferung“ den höchsten Zufriedenheitswert der Studie auf. Aber auch die „Freundlichkeit der Fachberater“, das „Preis-Leistungs-Verhältnis“ und die „Sonderangebote/Rabatte“ werden von den Kunden spürbar positiv wahrgenommen. Weniger Zuspruch erhalten hingegen die Merkmale „Inspiration für das eigene Zuhause“, „Qualität des Möbelsortiments“ und „Präsentation der Produkte“, die allesamt zur Leistungskategorie „Produktsortiment“ gehören. Insgesamt zählen diese Merkmale jedoch zu den stärksten Kundenbindungstreibern und sollten deshalb aus Händlersicht für die Kundenorientierung stärker berücksichtigt werden. Der Gesamttestsieger Poco Domäne führt in den Kategorien „Lieferung & Aufbau“ und „Kundenservice“ die Rankings an. Bei „Einrichtungshäuser“, „Produktsortiment“ und „Kundenkommunikation“ belegt Osca! Möbel-Discount den ersten Platz. In der „Kundenberatung“ liegt SB-Möbel Boss vorn und beim „Preis-Leistungs-Verhältnis“ erhält Preis-Rebell die höchste Kundenzustimmung attestiert.
Die kundenorientiertesten Online-Möbelhändler:
Platzierung / Onlinehändler / Note
1. otto.de -- sehr gut*
2. Pharao24.de -- sehr gut*
3. hoeffner.de -- sehr gut*
4. ikea.de -- sehr gut
5. daheim.de -- sehr gut
6. moebel-sensation.de -- sehr gut
7. allnatura.de -- gut
8. westwingnow.de -- gut*
9. homelife24.de -- gut
10. whos-perfect.de -- gut
11. home24.de -- gut
12. fashionforhome.de -- gut
13. maisondumonde.de -- gut*
* Diese Online-Möbelhändler sind zugleich Testsieger in mind. einer der untersuchten acht Leistungskategorien
Kundenkommunikation auch im Online-Handel entscheidend
Ebenso wie bei den stationären Händlern zählt die „Kundenkommunikation“ auch bei diesem Vertriebsweg, dem Online-Angebot, zu den stärksten Kundenbindungstreibern, gefolgt von der „Kundenberatung“. Im Vergleich der einzelnen Leistungsmerkmale zeigen sich die Kunden besonders mit den Merkmalen „Vollständigkeit der Lieferung“, „Fehlerfreie Lieferung“ und „Einhalten von Lieferterminen“ sowie dem „Umfang des Möbelsortiments“ zufrieden. Verbesserungspotenzial sehen die Kunden hingegen bei „Liefer-/Versandkosten“, „Hilfreiche Kundenbewertungen“ und „Altmöbel- und Verpackungsentsorgung“. Auf der Ebene der Leistungskategorien überzeugen die Onlinehändler am stärksten bei „Lieferung & Aufbau“. Hier führt hoeffner.de das Einzelranking an. In der „Kundenberatung“ und im „Kundenservice“ überzeugt der Gesamttestsieger otto.de und bei „Online-Shop“ und „Produktsortiment“ belegt Neueinsteiger westwingnow.de den Spitzenplatz. Ebenfalls neu in der Untersuchung ist der Anbieter maisonsdumonde.de, welcher sich direkt in der „Kundenkommunikation“ behaupten kann. Beim „Preis-Leistungs-Verhältnis“ überzeugt aus Kundensicht Pharao24.de.
„Der Wettbewerbsdruck unter den Möbelhändlern zeigt sich auch für den Verbraucher vornehmlich im Preiskampf“, kommentiert Dr. Claus Dethloff, Geschäftsführer der ServiceValue GmbH, und fügt hinzu „dabei sollten Kommunikation, Service und Beratung höher gehalten werden als Preisschilder, denn sie sind die entscheidenden Differenzierungsmerkmale aus Kundensicht.“
Der über 960-seitige „ServiceAtlas Möbelhandel 2017“ kann über die ServiceValue GmbH bezogen werden. Die Wettbewerbsstudie enthält Rankings sowie detaillierte Einzelprofile zu 60 Möbelhändlern (Stationär, Discounter, Online).
Weitere Informationen:
Pressekontakt
Ena Sipkar
ServiceValue GmbH
Dürener Straße 341
D-50935 Köln
Tel.: + 49.(0)221.67 78 67 -51
E-Mail: E.Sipkar@ServiceValue.de
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ServiceValue ist eine auf Servicequalität und Relationship Management spezialisierte Analyse- und Beratungsgesellschaft aus Köln, gegründet 2009. Sie schafft Werte, indem sie analytisch und betriebswirtschaftlich den Zusammenhang zwischen Kunde, Mitarbeiter oder Partner und dem Unternehmen aufdeckt, misst und erklärt. Eine besondere Bedeutung kommt dabei der optimalen Gestaltung der Servicequalität in alle Richtungen zu.
Die Kernleistungen finden sich in der Beratung, Marktforschung sowie Personal- und Organisationsentwicklung wieder.
Zudem führt ServiceValue regelmäßig Benchmarkstudien durch und erstellt Service Ratings.
